Vendredi dernier, la 3ème édition du Future Of Customer Relationship (FCR) s’est déroulée dans un centre des congrès totalement virtuel. Pour clore cette matinée, un débat consacré à la place de l’automatisation dans la relation client a réuni un grand compte, une startup et un fournisseur.
Plus de 250 personnes se sont inscrites à la première édition virtuelle du Future Of dédiée à la relation client. Un format innovant propulsé par la technologie développée par VirBELA qui devrait, après quelques améliorations, constituer une véritable alternative en matière d’événementiel. Soutenu par Wisecom, Bluelink, Axialys et Sereneo, l’évènement a accueilli une table ronde intitulée « Jusqu’où faut-il automatiser la relation client ? » réunissant Caroline Chupin, Product Manager Conversationnel eVoyageurs SNCF, Guillaume Laporte, CEO Mindsay et Frédéric Godefroy, Fondateur de Sereneo.
« Les usages gagnent en maturité »
Depuis quelques années déjà, le groupe SNCF se positionne sur les canaux conversationnels — messaging, assistants vocaux, etc. — et automatise la conversation avec les voyageurs par le biais d’un bot notamment. Pour Caroline Chupin, l’enjeu est de pouvoir soulager les équipes clients en automatisant des tâches administratives dans lesquels ils ont moins de « valeur ajoutée ». Pour Mindsay, ce témoignage illustre quels sont les niveaux de maturité de la technologie, mais aussi des usages des clients vis-à-vis de ces bots. « Il s’agit essentiellement de requête de niveau 1, soit de type FAQ, ou 2 qui implique au bot d’aller consulter une base de données par exemple pour connaître l’état d’une réservation ou du trafic ferroviaire », détaille Guillaume Laporte, CEO de Mindsay.
Des usages relativement simples en d’autres termes. Faut-il y voir une limite de l’automatisation ? Selon lui, le niveau 3, ou « end-to-end », est la prochaine étape. « Dans ce contexte, le bot est capable de réaliser une action pour le client comme par exemple le fait d’annuler une réservation. Nous sommes actuellement en train de mettre à disposition des agents de voyages un bot de ce type en l’intégrant au système de réservation de Sabre », a-t-il annoncé en exclusivité au # FCR2020.
Une collaboration Homme-Machine avant tout
Les solutions d’automatisation gagnent donc en maturité et en capacité. De quoi inquiéter davantage les équipes au sein des supports clients qui craignent de voir leur métier piquer par des robots. Une inquiétude injustifiée pour le cofondateur de Sereneo, dont la plateforme bot/agent illustre parfaitement la collaboration humain-machine qui s’opère au sein des centres clients. « Les bots viennent assister les agents dans leurs tâches au quotidien et il n’est pas question de s’y substituer. De plus, via un système de contribution chaque agent a la capacité d’enrichir la machine de son savoir-faire », a expliqué Frédéric Godefroy. Il faudrait donc y voir une opportunité de se reconcentrer sur l’essentiel de sa mission : aider le client.
Ubiquité, autonomie et personnalisation
Présente aujourd’hui sur plus de 8 canaux, la SNCF vise plusieurs enjeux derrière l’automatisation. « La stratégie consiste à simplifier l’expérience d’achat d’une part et d’être proactif dans l’assistance aux voyageurs en simplifiant au maximum les démarches par le biais de OUIbot, enfin cette omniprésence contribue à accompagner les voyageurs sur les canaux de leur choix », a expliqué Caroline Chupin, Product Manager Conversationnel eVoyageurs SNCF.
Derrière l’automatisation, l’enjeu d’ubiquité pour les marques du Tourisme. « La relation client c’est de la conversation, mais aussi beaucoup de suivi et d’engagements. Dans ce contexte, l’automatisation se révèle un atout et d’autant plus dans la gestion de relations complexes ou tripartites comme c’est souvent le cas lors d‘un séjour où le voyageur sollicite les services d’une multitude d’acteurs », a expliqué Frédéric Godefroy. L’automatisation se révèle un atout dans ce contexte plus complexe et contribue également à la collecte de données et in fine à la personnalisation tout en laissant de la place à l’humain pour apporter plus de convivialité et d’hospitalité à la conversation.
« L’automatisation a permis d’absorber les pics liés au COVID »
En temps normal, Mindsay gère environ 500 000 demandes d’utilisateurs par mois pour le compte de ses clients, des statistiques multipliées par 4 durant la crise de la COVID-19. Face à cet épisode sans précédent, l’automatisation a permis de tenir informés rapidement les voyageurs et ainsi désengorger les centres clients, notamment sur les questions liées aux remboursements, modifications et annulations. Grâce à quoi la SNCF a pu enregistrer de « très bon niveau de satisfaction » au cours du mois de février 2020 et « +7 points lors du mois de mai ». « Nous avons créé et mis à disposition un bot COVID-19 gratuitement pour les acteurs du voyage afin qu’ils puissent absorber le pic de volume de contact client durant cette période », a expliqué Guillaume Laporte, CEO de Mindsay.
Intégrant les questions relatives aux remboursements et les informations sur les destinations impactées notamment, l’outil a été adopté par 35 entreprises du secteur dont une quinzaine n’étaient pas clientes de Mindsay. La startup a quant à elle pu constater l’appétence des voyageurs pour les vouchers et a profité du #FCR20 pour annoncer le lancement à la mi-juillet d’un bot Iberia sur Whatsapp capable de générer automatiquement un voucher lorsqu’un voyageur effectue une demande de modification.
Vers une relation client aseptisée ?
En amont du séjour, le parcours du client tend vers la digitalisation et l’automatisation et sur place, le voyageur se retrouve face à du personnel masqué et des équipes de désinfection. Dans ce contexte ne va-t-on pas vers une relation client aseptisée ? Pour Caroline Chupin, les taux de satisfaction client enregistrés durant la période prouvent le contraire. « Le contexte fait que beaucoup de choses sont aseptisées. Cela n’empêche pas pour autant de créer de bonnes expériences utilisateurs et de fidéliser. Prenons l’exemple d’Amazon ou Google qui ont construit une relation client entièrement digitalisée sans aucun rapport humain à la marque », a expliqué Guillaume Laporte rejoint par Frédéric Godefroy : « Le sujet est la satisfaction du client avant tout. On voit que beaucoup de demandes nécessitant uniquement un traitement mécanique au cours duquel la rapidité d’exécution est valorisée par le client. Dans ce contexte, il ne cherche pas à savoir si la démarche est aseptisée ou pas ».
En revanche, pour la gestion des litiges ou dans la phase d’inspiration d’un voyage, Frédéric Godefroy a souligné l’importance de l’empathie du conseiller, soulignant que la technologie contribue à affiner la pertinence de l’offre poussée par l’humain. « L’empathie est importante sur des canaux synchrones comme le téléphone ou la voix. Sur ce dernier, nous avons constaté avec surprise que les clients étaient très polis et courtois malgré le fait qu’ils aient à faire à un voicebot », s’est étonné le cofondateur de Sereneo. Le confinement ayant accru le recours à la visioconférence, ce dernier peut-il devenir un canal de relation client ? La SNCF est prête à y développer sa présence, si celle-ci répond à une attente client tandis que Sereneo explique que le canal est un support intéressant pour une meilleure accessibilité du service client notamment. « Je ne pense pas que la relation client prenne un tournant avec la visioconférence, il y a peut-être un cas d’usage intéressant autour du partage d’écran pour guider les utilisateurs par exemple », estime de son côté Guillaume Laporte.
Photo d'ouverture : TOM.travel
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