Lors du premier Future Of 100 % virtuel dédié à l’optimisation de la Relation Client, Pierre & Vacances Center Parcs, l’Open Tourisme Lab et HelloMyBot ont participé à une table ronde dédie à la collaboration entre startups et grands comptes. Un évènement inédit soutenu par Wisecom, Bluelink, Axialys et Sereneo.
Au sein du groupe Pierre & Vacances Center Parcs, la collaboration avec les startups s’organise de façon très pragmatique. Parmi ses 13 000 collaborateurs, le groupe a sélectionné une trentaine de talents issus de tous les départements en charge de piloter les stratégies d’innovation. « Ces équipes ont identifié une dizaine de problématiques en lien avec les stratégies du groupe et se chargent de sourcer des startups avec lesquels nous pouvons collaborer », détaille Grégory Sion, Directeur Général de Pierre & Vacances. Chaque groupe de travail doit aboutir à une preuve de concept au bout de 3 mois, sans quoi le projet est dissout. Une approche adoptée il y a 18 mois par le groupe qui porte ses fruits, lors de la première année 20 expérimentations ont vu le jour avec plus de 65 % de réussite.
« La technologie n’est qu’un moyen »
Depuis 3 ans, l’accélérateur du Tourisme de la région Occitanie, l’Open Tourisme Lab dispose d’une profondeur de vue sur l’écosystème de startups. Peu à peu, la structure a muté pour devenir une plateforme d’open innovation. « Nous proposons aux grands comptes d’externaliser une cellule dédiée à l’innovation et au design », explique Emmanuel Bobin, CEO de l’Open Tourisme Lab. « Nous avons mis sur pied une équipe design chargée de dialoguer avec les grands comptes afin de comprendre la problématique en profondeur et définir le périmètre dans lequel s’inscrit l’innovation ».
Au regard de ces témoignages, la technologie ne semblerait donc pas au cœur de la collaboration entre grands comptes et startups. Une idée confirmée par Xavier Fisselier, Cofondateur de la startup Hellomybot.io : « La startup doit être capable de sortir de la technologie et de mieux appréhender les problématiques et les cas d’usages des grands comptes, comprendre le besoin dans son ensemble, c’est une compétence que nous avons pu développer au sein de l’Open Tourisme Lab ».
Conversation omnicanale
En 2022, Gartner prévoit que 75 % des interactions clients se feront sur canaux portés par des technologies émergentes — messaging, assistant vocaux, etc. — contre 17 % en 2017. La tendance omnicanale se confirme et place la technologie au cœur de la conversation entre les marques et les voyageurs. « Nous gérons 1,6 million d’appels client, le téléphone est un canal historique important sur lequel nous tentons de nous désengager graduellement en multipliant les points de contact. La logique consiste à réconcilier l’information pour une expérience client homogène et personnalisée sur les différents canaux », détaille Grégory Sion, DG de Pierre & Vacances. Quelque peu déçu les expérimentations menées sur des chatbots, il souligne toutefois leur intérêt lorsqu’on leur fournit un périmètre d’action très défini, par exemple pour de l’information voyageur dans le cadre du COVID-19. Pour Xavier Fisselier, derrière cette conversation omnicanale, l’enjeu est celui de la personnalisation avec une capacité pour les marques d’être présentes là où le voyageur les attend.
Une stratégie qui comporte des contraintes techniques comme l’intégration. « Aujourd’hui l’API est devenue un standard et pose aux grands comptes une problématique de robustesse du système d’information. Pour autant, les startups parviennent souvent à trouver des connexions sécurisées pour venir brancher leur solution au système », rapporte Emmanuel Bobin, rejoint par Xavier Fisselier. « Les API des grands comptes sont souvent prêtes et ouvertes, ce qui permet de venir brancher les agents conversationnels et les assistants virtuels à l’ensemble du système d’information de l’entreprise. L’objectif étant de pouvoir se connecter au CRM ou au système de réservation afin de développer les capacités de ces agents ». L’idée n’étant pas de confier la gestion de la relation client dans son ensemble à des robots. Dans certains cas, les grands comptes vont même jusqu’à proscrire le recours aux bots pour des traitements spécifiques qu’ils préfèrent confier à leurs conseillers.
Fidéliser, un enjeu crucial en période de crise
Comment les marques se sont-elles appuyées sur les startups pour maintenir la conversation avec les voyageurs durant la crise du coronavirus ? D’une phase confinée, durant laquelle personne ne réfléchissait aux vacances, la situation s’est rapidement transformée avec l’annonce du déconfinement. Avec elle, une préoccupation croissante chez les clients : quand et comment pourra-t-on partir en vacances ? « Ce contexte inédit a engendré beaucoup d’informations clients, sur l’utilisation des avoirs, les mesures d’hygiène, etc. Nous avons souhaité apporter les réponses les plus attendues par nos clients en identifiant les sujets irritants grâce à la solution développée par BATVOICE », explique le directeur général de Pierre & Vacances.
Après avoir enregistré une reprise de la demande au début du mois de juin, le groupe travaille sur le développement d’un callbot et d’un voicebot dédié spécifiquement aux questions relatives au contexte de la COVID-19. Déployés à la mi-juillet, ces outils renseigneront les voyageurs sur les conditions d’usage des avoirs, ainsi que la disponibilité des infrastructures au sein des maisons ou des parcs du groupe. « Il y a une énorme carte à jouer pour faire de cette crise une opportunité. Investir davantage dans la relation client et se différencier se révèle crucial face à un client plus volatile que jamais et dans un contexte inédit qui empêche la perfection », estime Grégory Sion.
Agilité et synergie
Un scénario auquel ont été confronté de nombreux professionnels du tourisme, à l’instar de Campings.com qui a pu compter sur la startup HelloMyBot. « Face aux importantes sollicitations des clients durant le confinement, nous avons mis en place rapidement un chatbot COVID-19 chargé d’informer les voyageurs pour le compte de Campings.com. Au fil des annonces du gouvernement, nous avons mis à jour les informations du bot ce qui a permis de soulager le service client », explique Xavier Fisselier. Au sein de l’Open Tourisme Lab, les équipes ont travaillé sur la capacité d’adaptation des startups.
AJI Digital, un fabricant de bornes digitales, a par exemple revu sa solution d’affichage interactif durant le confinement pour proposer une interface sans contact, grâce à l’intégration de QR codes et de capteurs de mouvement. La startup a également ajouté une caméra de détection pour s’assurer que les utilisateurs portent bel et bien un masque. « La startup s’est associée avec HelloMyBot pour intégrer le voicebot COVID-19 au sein de sa borne ainsi qu’à EazyLang dont l’API de traduction a été intégré au voicebot. Il s’agit d’une solution née du COVID en très peu de temps, qui démontre l’agilité et la capacité d’adaptation des startups dans un contexte de crise et l’effet de la promotion sur les synergies », explique Emmanuel Bobin, CEO de l’Open Tourisme Lab. L’agilité semble donc être l’un des piliers de la collaboration avec les startups.
« Je ne crois pas qu’un groupe comme le nôtre puisse être aussi agile qu’une startup malheureusement, en tout cas, nous le sommes un peu plus qu’il y a 18 mois. Dans les mois à venir, il va falloir redoubler d’efforts, d’innovations et maintenir la collaboration avec les startups. L’essentiel est d’arriver à redéployer sur l’ensemble de l’industrie des solutions qui ont fait leurs preuves chez un concurrent. Il faut arrêter de réinventer la roue et partager les best practices à l’échelle de l’industrie ». Une préconisation censée accroitre le ROI et accélérer les déploiements.
Photo d’ouverture : TOM.travel
