Un service de messagerie instantanée développé par Green Bureau et interfacé avec le chatbot de l’hébergeur pour un traitement plus rapide des demandes les plus courantes.
Best Western® Hotels & Resorts propose désormais à ses clients un service de messagerie instantanée via Facebook Messenger et Apple Business Chat. Directement connectée aux équipes du service client du groupe, cette solution s’inscrit dans la démarche phygitale de la relation client initiée en 2018 par la marque. Développée par GreenBureau, la solution est interfacée avec le chatbot de Best Western® Hotels & Resorts.
Les questions des clients sont gérées en premier niveau par le bot qui affine les requêtes selon plusieurs scénarios et traite les demandes les plus courantes et les plus simples. Le service client prend si besoin le relai, en direct ou en différé, sur les questions plus complexes ou spécifiques à un hôtel. Grâce au messaging, le client converse et obtient une réponse rapidement tout en restant sur son canal de communication préféré.
« La démultiplication des points de contacts avec le client nous impose de nous adapter en permanence aux nouveaux comportements de consommation. Le messaging offre de réels avantages tant pour nos clients que pour notre marque. Côté utilisateur, il permet une relation et une expérience client fluides, mobiles, et asynchrones. Côté marque, il permet d’optimiser le traitement des requêtes les plus simples tout en dégageant du temps à nos équipes pour les demandes synchrones ou plus complexes. Ces innovations technologiques nous permettent de proposer une relation client personnalisée et une proximité avec nos clients renforcée », confie Virginie Barboux, Directrice Générale adjointe en charge de la Communication, du Digital et de l’Expérience Client.
Une opportunité pour le groupe de renforcer sa relation client grâce à une gestion automatisée et omnicanale. Un sujet au cœur des réflexions menées ce vendredi 3 juillet lors de l’édition virtuelle du Future Of dédié à la relation client organisée par TOM.travel.
Photo d'ouverture : BENCE BOROS
