Alors que les conditions de réouverture des établissements hôteliers restent encore floues, la profession réfléchit au « monde d’après » dans lequel la distanciation sociale est de mise. Selon Mathieu Pollet, CEO de LoungeUp, la dématérialisation du parcours client est une aubaine pour respecter les mesures sanitaires. A condition d’entamer sa transformation digitale.
Mathieu Pollet, CEO de LoungeUp
Votre solution de digitalisation du parcours client tombe à pic avec les mesures de distanciation sociale…
Il est vrai que notre solution permet d’assurer la sécurité sanitaire des établissements. C’est pourquoi nous l’avons repackagé et informé nos clients qu’ils possédaient toutes les briques pour proposer un parcours client dématérialisé. Nous avons ajouté des fonctionnalités pour digitaliser certaines étapes qui étaient auparavant physiques. C’est le cas de la signature de la fiche de police pour les clients étrangers ou de l’enregistrement de la carte bancaire par exemple. Les hôteliers voulaient jusqu’ici conserver ces deux étapes. Désormais, ils ont tout intérêt à les proposer sur mobile. La dernière étape pour un parcours totalement dématérialisé est la digitalisation de la clé de chambre. Mais peu d’hôteliers ont sauté le pas aujourd’hui.
Est-ce que le contexte actuel les poussera à sauter le pas et plus largement, à accélérer leur transformation digitale ?
J’en suis persuadé. Notre sensibilité à la sécurité sanitaire va forcément être plus accrue. La crise va perdurer et il faudra prendre de nouvelles habitudes. Je pense que les hôteliers vont se rendre compte que dématérialisation n’est pas synonyme de déshumanisation de la relation client. Ce qui compte, c’est de montrer des petits signes de reconnaissance et de personnalisation. Nous avons mis à disposition de nos clients une fonctionnalité d’envoi de newsletter en prévision de la reprise. Ils prennent enfin conscience de l'importance de la maîtrise des données. Car pour envoyer cette newsletter, il faut savoir quelles sont les personnes qui sont venues dans l’année et éviter d'en déranger d'autres qui ne pourront pas venir pour le moment, comme les clients américains par exemple.
Ils vont également se rendre compte du gain de productivité que cela génère. Aujourd’hui, les systèmes des hôtels sont archaïques. On se remet rarement en question lorsque tout va bien. Mais lorsque les établissements rouvriront et qu’ils devront être opérationnels avec moins de personnel, tous ces outils trouveront leur place.
Quand je parlais de tous ces aspects avant la crise, j’avais l’impression de mettre un coup d’épée dans l’eau. Désormais, les professionnels commencent à comprendre. Et c’est tant mieux pour l’écosystème de l’hôtellerie.
Mathieu Pollet, CEO de LoungeUp