Cette interview est issue de la 7e édition du MOOK.
12 mai 20206 min de lecture
Cette interview est issue de la 7e édition du MOOK. En 196 pages, TOM convie ses lecteurs à une visite guidée des innovations technologiques marquantes en 2019 dans les deux secteurs. Le Magazine/Book mêle également des interviews d’experts en technologies, qu’il s’agisse d’acteurs du Tourisme, du Voyage d’Affaires ou d’autres secteurs, des dossiers de fonds consacrés aux innovations majeures, des études menées par des spécialistes de l’industrie, ainsi que des pages Fun plus décalées.
©NASA
Après une montée en gamme, puis un développement à l’international, le Club Med accélère désormais sur le digital. Initiée il y a deux ans, sa stratégie « happy digital » a pour vocation à créer de belles émotions chez les clients tout en facilitant le travail de ses collaborateurs. Pour réussir cette mission, Anne Browaeys, ancienne CEO de l’agence Fullsix, a rejoint le Club Med en tant que Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies il y a quatre ans.
Anne Browaeys - Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies
Pour nous, le digital doit toujours être au service de l’humain. Notre première mission est de simplifier l’expérience, que ce soit pour les voyageurs ou pour nos collaborateurs. L’autre mission est d’amplifier les émotions de nos clients. Nous travaillons notamment sur la réalité virtuelle depuis trois ans et demi. Deux tiers de nos resorts peuvent être visités en amont du séjour. Toutes nos agences sont équipées de casques VR. Nous réfléchissons désormais à de la réalité virtuelle en temps réel, notamment pour des clients MICE. Cela pourrait permettre de faire visiter les lieux à distance, grâce à la 5G qui se développe. Sur le sujet de la simplification, nous avons travaillé sur notre site web responsive et notre application mobile pour que nos clients retrouvent toutes les infos en resort. Nos ventes en ligne sont omnicanales. Nous nous sommes rendu compte que trois quarts des personnes qui ont réservé en ligne ont parlé à un conseiller par téléphone.
Nous avons mis en place des bracelets connectés qui permettent d’ouvrir sa chambre et de réaliser des paiements à la boutique ou au spa. Pour nos clients, ce bracelet permet de se sentir plus libre. Plus besoin de son portefeuille ou de son sac, voire même de son smartphone pour aller à la plage. Oui, le digital peut aider à se déconnecter (rires). A la montagne, nous donnons la possibilité de réserver à l’avance ses skis avec le service EasyArrival. Plus besoin de faire la queue une fois sur place. Les skis sont déposés dans le casier et il n’y a rien à faire à part profiter.
Nous nous sommes rendu compte qu’Instagram jouait un rôle important dans le choix d’une destination. Cela ne concerne plus seulement les millennials, c’est un phénomène multi-générationnel. C’est pourquoi nous cherchons à rendre nos resorts plus ‘instagrammables’. Nous avons même créé des lieux spécifiques. Cela permet à nos clients de prolonger leur séjour en partageant des photos sur leurs réseaux sociaux. Nous avons également modernisé notre système de satisfaction client et personnalisé les questionnaires. Désormais, nous obtenons 38% de taux de réponse, ce qui est élevé. Pour arriver à ces résultats, nous avons signé avec TripAdvisor pour que les commentaires des clients soient directement publiés sur le site. Pour les problématiques de ré-achat, nous travaillons avec Ekimetrics afin d’analyser les données et de savoir à quel moment s’adresser à nos clients. Plus que de proposer de bonnes recommandations, il s’agit surtout de donner toutes les informations nécessaires à nos équipes commerciales et marketing.
Il y a un an et demi, nos équipes en Chine nous ont dit qu’il fallait que l’on crée notre mini-programme dans les prochains mois. La clientèle chinoise est la 2e plus grande pour nous, la première étant la France. Nous avons lancé notre mini-programme en mai 2018. Au mois de juin 2019, il représentait 10,6% de nos ventes directes. Pour un canal qui n’existait pas un an auparavant, c’est assez élevé. Réserver un séjour en Indonésie ou en Europe est extrêmement simple via ce support. Cela demande tout de même du travail, car c’est comme un deuxième site BtoC à gérer avec ses propres spécificités.
On se pose souvent cette question en interne. Ce qui est sûr, c’est que l’humain restera au centre. Nous ne prévoyons pas d’installer des robots à la réception. Bien au contraire, l’accueil des GO est primordial pour les familles. On nous a proposé un robot qui fait des hamburgers, mais là aussi nous avons refusé. Le contact avec le cuisiner est important. Nos resorts seront de plus en plus digitalisés afin d’être plus efficaces sur le plan environnemental et opérationnel. Mais cette digitalisation sera sur des aspects qui resteront invisibles pour les clients afin de conserver l’aspect humain des relations. Nous avons déjà commencé à Punta Cana où nous utilisons l’intelligence artificielle pour réduire le gaspillage alimentaire. En fonction des aliments jetés à la poubelle, le système est capable d’ajuster les commandes de nourriture suivantes. Nous nous intéressons beaucoup aux smart buildings également. Demain, si nous savons qu’un client baisse le chauffage dès qu’il entre dans sa chambre, nous pourrons le faire automatiquement pendant la durée du séjour.
Cette interview est issue de la 7e édition du MOOK. En 196 pages, TOM convie ses lecteurs à une visite guidée des innovations technologiques marquantes en 2019 dans les deux secteurs. Le Magazine/Book mêle également des interviews d’experts en technologies, qu’il s’agisse d’acteurs du Tourisme, du Voyage d’Affaires ou d’autres secteurs, des dossiers de fonds consacrés aux innovations majeures, des études menées par des spécialistes de l’industrie, ainsi que des pages Fun plus décalées.
