Il y a une semaine, e.Voyageurs SNCF, Allo-media et l’Inserm dévoilait leur hotline téléphonique AlloCOVID. Aujourd’hui capable de prodiguer des conseils et une assistance médicale par le biais d’une intelligence artificielle, elle pourra demain détecter des signes d’insuffisance respiratoire. Une première en France. Nous avons interrogé Ludovic Grauser, Responsable Produit IA chez e.Voyageurs SNCF, et Romain Sambarino, président d'Allo-Media, pour revenir sur le projet.
Depuis une semaine, les personnes âgées de plus de 15 ans et souhaitant vérifier si leur profil ou état de santé nécessite une attention particulière peuvent appeler le numéro dédié : 0806 800 540. 1 000 agents vocaux intelligents sont accessibles 7h/7, 24h/24 et permettent aux utilisateurs de savoir s’ils sont atteints du Covid-19 et quelles sont les bonnes pratiques à adopter.
7 000 personnes avaient déjà utilisé le numéro en fin de semaine dernière afin de recevoir une assistance. « L’engouement est fort en France et dans les DROM-COM, notamment à La Réunion », précise Ludovic Grauser, Responsable Produit IA chez e.Voyageurs SNCF.
Toutes les équipes conversationnelles de la SNCF mobilisées
Pour mettre en place ce numéro d’aide, e.Voyageurs SNCF a mobilisé une grande partie de ces équipes, notamment spécialisées dans le conversationnel. Depuis 2016, la SNCF a développé plusieurs outils pour délivrer des informations ou aider à la réservation. Elle possède des chatbots sur son site OUI.sncf, sur son application, sur Messenger ou encore dans des appareils type Echo d’Amazon. Un savoir faire que l’entreprise a voulu mettre à contribution.
« Nous avions à cœur d’aider durant cette crise et de mettre à profit notre expérience technologique. Nous avons découvert l'algorithme d'orientation Covid-19 du ministère des Solidarités et de la Santé et de là est partie l’idée de mettre au point un bot. Les équipes de l’Inserm ont vite compris que la conversation téléphonique apportait plus d’informations qu’un simple formulaire. Nous avons alors décidé de lancer le projet avec Allo-media », explique Ludovic Grauser.
Durant les premières semaines, l’entreprise a entraîné le bot afin qu’il comprenne si la réponse voulait dire oui ou non. Il a ensuite été testé « sur le terrain » auprès du SAMU. Désormais, l’assistant virtuel est capable de comprendre plus de 1 000 phrases différentes qui indiqueraient que l’interlocuteur répond oui ou non. L’algorithme utilisé est le même que la SNCF utilise pour ses propres bots.
Au-delà de la voix, des signes qui ne trompent pas
En plus de l’expertise de e.Voyageurs SNCF en termes de conversationnel, la hotline profite du savoir faire d’Allo-media, une jeune pousse spécialisée dans le cookie vocal. En analysant une conversion téléphonique, la société est capable de résumé les propos qui ont été tenus et d’en mesurer la teneur. Un système qui permet ainsi de connaître les points positifs des conversations et les points d’amélioration.
Dans le cas d’AlloCOVID, Allo-media est capable d’analyser les expressions du langage naturel. Mais cela va aller plus loin. Dans les prochains jours, l’intelligence artificielle sera capable de détecter les symptômes du Covid-19 : « Nous sommes les premiers à mesurer la toux et la fréquence respiratoire par téléphone », déclare Romain Sambarino. Une première en France. La technologie de segmentation audio de la jeune pousse va ainsi permettre à l’intelligence artificielle d’aiguiller plus vite les personnes présentant des symptômes.
Parmi les autres pistes d’amélioration de l’assistant virtuel, e.Voyageurs SNCF et Allo-media travaille également sur une fonctionnalité qui permettrait de rappeler les personnes si besoin.
