Quelle évolution pour le service client à l’ère de l’intelligence artificielle et de l’automatisation ? Axys et Easyfront partagent l’avis de 120 responsables de service client dans un baromètre.
Selon le rapport, dans près de 71% des cas le service client est totalement internalisé à la société. L’étude révèle que service client s’organise dans 31% des cas de manière spécifique en fonction du canal. Bien que le mail (95%) et le téléphone (65%) restent incontournables dans l’entreprise, le rapport fait état d’une montée en puissance des réseaux sociaux en tant que support client (60%). De leurs côtés, les clients privilégient le téléphone (45 %), le mail (17,5 %) et les réseaux sociaux (10 %). Alors que les spécialistes du secteur prêchent la stratégie omnicanale depuis quelques années déjà, la tendance semble peu développée dans les faits. L’étude révèle que dans 42 % des cas elle représente moins de 10 % des demandes et dans près de 20 % des cas les consommateurs choisissent un canal et n'en changent pas.
À l’ère de l’intelligence artificielle, 92% des entreprises font de l’optimisation de leur support client par l’automatisation et la data une priorité. Dans ce contexte, 50% des répondants soulignent un besoin d’automatisation des tâches, 47,5% l’exploitation des données clients et 42% leur analyse par le service client, 37,5% la gestion omnicanale de la demande et 37,5% souhaitent pouvoir générer une vente à partir d’une demande entrante.
Un bilan mitigé
Pour gagner du temps au quotidien et permettre une gestion et une analyse plus performante des données, nombreux sont les répondants à avoir implémenté une solution technique. D’après le rapport, 35% se sont tournés vers les chatbots, 25% vers l'automatisation de l'analyse des scripts des conseillers et retranscription écrite, 25% ont expérimenté l’analyse émotionnelle de l’interlocuteur et 25% ont tenté d’analyser en temps réel les données recueillies par le service client via un CRM.
Avec 10% de satisfaits contre 5% d’insatisfaits et 10% qui ne se prononcent pas, l’automatisation de l’analyse et de la retranscription de scripts semble être la solution la plus convaincante selon le rapport. L’étude rapporte également de fortes déceptions vis-à-vis de l’analyse et la réponse automatisée aux demandes clients. Testée par 22,5% des répondants, la génération automatisée de comptes rendus des échanges clients semble une solution satisfaisante tout comme le fait de permettre aux agents de s’appuyer sur les assistants personnels pour trouver plus rapidement la réponse à la demande client dans les bases de données de l’entreprise.
Projections
Le rapport précise que les entreprises qui n'ont pas encore déployé de solutions intégrant l'IA aimeraient le faire à 60 % dans les outils d'analyse des sentiments, 60 % ex aequo pour la génération automatisée des comptes-rendus et à 45 % pour l'exploitation en temps réel des données recueillies par le service client. L’exploitation des données apparaît comme le premier poste d’investissement dans les 18 prochains mois selon l’étude et malgré des résultats très critiqués, le chatbot constitue le deuxième outil privilégié.
Pour 92,5% des sondés, l’automatisation contribuera à améliorer l’analyse de données ; 90% estiment qu’elle permettra une redirection plus fiable des demandes ; 87,5% y voient une source d’économies, 82,5% une plus grande réactivité ; 77,5% pensent pouvoir analyser les sentiments pour éviter la perte de clients et 67,5% y voient un levier d’indicateur de fidélité.
Concernant les freins au déploiement de l’intelligence artificielle, le coût des solutions arrive en tête pour 77,5% des sondés ; 65% des répondants craignent de déshumaniser la relation client ou considèrent que cela ne correspond pas à la culture de l’entreprise ; vient ensuite le manque de soutien de la part de la hiérarchie pour 62,5% des répondants et la complexité de mise en œuvre de l’IA pour 60% des sondés. Enfin, bien qu’il existe une crainte de voir le conseiller remplacé par un chatbot, 57,5 % des répondants estiment qu'une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chabot.
Photo d'ouverture : Austin Distel
