La décision unilatérale de la marque visant à rembourser les voyageurs qui annulent leur séjour avait suscité la grogne des hôtes. Airbnb change désormais de fusil d’épaule avec un plan de soutien d’une enveloppe de 250 millions de dollars dédiée aux hôtes.
Dans une lettre ouverte (à lire ici en anglais), Brian Chesky, CEO de Airbnb, s’excuse auprès des hôtes de ne pas avoir consulté sa communauté avant de prendre la décision de rembourser uniquement les voyageurs en cas d’annulation. Une décision unilatérale qui avait suscité la grogne des hébergeurs justifiée comme étant une mesure sanitaire par le patron de la marque. Celui-ci reconnaît tout de même son erreur d’avoir pris cette mesure sans consulter la communauté d’hébergeurs qui utilise la plateforme qu’il qualifie de « partenaires ».
Une aide de 250 millions de dollars
Il ajoute que la marque débloque 250 millions de dollars dans un plan d’aide dédié à minimiser l’impact des annulations pour les hôtes. Ainsi, pour chaque annulation de séjour prévu entre le 14 et le 31 mai 2020, Airbnb s’engage à payer 25 % de ce que les hôtes auraient normalement reçu via la politique d’annulation.
« Cette mesure s’applique rétroactivement à toutes les annulations liées à COVID-19 pendant cette période. Ce coût sera entièrement pris en charge par Airbnb. Ces paiements commenceront à être émis en avril. Les clients ayant réservé le 14 mars ou avant pourront toujours annuler et recevoir un remboursement standard ou un crédit de voyage équivalent à 100 % de ce qu’ils ont payé », peut-on lire dans la lettre adressée lundi aux hôtes. Airbnb détaille davantage ces mesures sur une page dédiée et annonce d’autres mesures destinées cette fois-ci aux hôtes basés aux États-Unis.
Photo d'ouverture : Free To Use Sounds
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