Menée auprès d’un panel de voyageurs européens, l'étude de Sabre révèle que la chambre est loin d'être le premier facteur d'attractivité d'un hôtel pour les voyageurs. Alors qu’un quart des voyageurs aimerait pouvoir réserver l’ensemble de leurs prestations de voyage au moment de réserver leur chambre d’hôtel, une part non négligeable des sondés indiquent se rendre à l’hôtel non pas pour le confort d’une chambre mais pour l’ensemble des services et prestations complémentaires que peut offrir l’établissement.
Quelles sont les attentes des voyageurs européens en matière de personnalisation vis-à-vis des hôteliers ? C’est ce qu’a cherché à mesurer Sabre au travers d’une étude sur un panel de voyageurs européen. Selon le rapport, 45 % des voyageurs européens privilégient un moteur de recherche spécifique au voyage tel que Trivago, Expedia ou Booking.com entre autres. Un comportement plus prononcé chez nos voisins italiens (64 %) contrairement à la Russie où 23 % des répondants seulement indiquent utiliser ce type d’outils. L’étude révèle que ce comportement est générationnel. En effet, plus d’un Millennials sur deux (52 %) privilégie les sites spécialisés contre 38 % des baby-boomers. Pour autant les générations Z (18 – 24 ans) et X (45 -54 ans) adoptent une posture similaire pour respectivement 45 % et 49 % de répondants.
Collecter la juste donnée
Le choix des sites spécialisés pour réserver un hôtel ne semble pas anodin. Si 52 % des voyageurs interrogés indiquent choisir les produits ou services généralement inclus dans le tarif de la chambre, 36 % s’attendent à des promotions sur des produits qu’ils auraient déjà consommés auparavant, 30 % apprécient pouvoir personnaliser leur réservation grâce à des services complémentaires et 29 % s’attendent à recevoir des offres personnalisées compte tenu de leur réservation passée. L’étude révèle ainsi un fort attachement à la personnalisation du service. Pour autant sont-ils prêts à partager leurs données personnelles pour voir leurs attentes comblées ?
Sabre rapporte que 26 % des voyageurs sont prêts à partager des données basiques (date de naissance, profession, numéro de téléphone, etc.) en échange d’un service personnalisé. Pour autant, seulement 15 % des répondants acceptent de partager leur géolocalisation en échange de plus personnalisation. Enfin, 24 % des voyageurs ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à être fidèles à un hôtel qui analyse les données de réservations antérieures pour proposer des services encore plus personnalisés. Un sentiment partagé par 29 % des sondés de la génération Z. Bien qu’elle ne soit pas le reflet de la majorité, cette attente souligne néanmoins un changement de tendance qui poussera tôt ou tard les entreprises adeptes du « big data » à changer leur fusil d’épaule et se contenter des données indispensables à la personnalisation.
Des attentes variées
On dit que l’habit ne fait pas le moine, et bien, la chambre ne semble pas faire l’hôtel aux yeux des voyageurs sondés. En effet, lorsqu’on leur demande pour quels service ou produit ils seraient prêts à dépenser davantage, aucune réponse ne concerne la chambre.
Quels services additionnels privilégient les voyageurs ? Crédits : Sabre
L’étude rapporte que 36 % seraient ouverts à dépenser plus en fonction de la qualité du service global de l’hôtel, 31 % le feraient à condition que l’établissement dispose d’un programme de fidélisation, 27 % pour des services taillés sur-mesure pour leur budget et 25 % s’ils avaient la possibilité d’ajouter des politiques spécifiques comme l’accès aux animaux de compagnie ou encore les départs tardifs. Selon Sabre, 25 % des voyageurs interrogés seraient prêt à accroitre leurs dépenses s’ils pouvaient réserver toutes les composantes de leur voyage — transports, location de véhicule, etc. — au même moment que l’hôtel. Et si la totalité des sondés se dit prête à dépenser dans ces services complémentaires, un tiers des répondants est prêt à dépenser plus de 50 €.
Think out of the room
Pour Sabre, ces données révèlent l’importance pour les hôteliers de revoir leur modèle de distribution pour privilégier la vente au détail. Une vision que le GDS défend depuis quelque temps déjà et rendue possible grâce aux technologies actuelles. L’étude révèle que 53 % des voyageurs sont prêt à acheter leur place de concert ou louer des vélos auprès de l’hôtel, 45 % pour des services complémentaires propres à l’hôtel (fleurs dans la chambre, baby-sitter, etc.) et 40 % pour des activités proposées par l’établissement tel qu’un cours de gym. De l’importance pour les hôteliers de ne plus focaliser leur offre sur la chambre mais de développer un panel de services pour devenir un véritable lieu de vie.
« Les avancées technologiques et les attentes de la clientèle sont en constante évolution et remodèlent en continu l’expérience de vente proposée par les marques dans d’autres secteurs », commente Frank Trampert, Directeur général et commercial EMEA et APAC chez Sabre Hospitality Solutions. « Les clients s’attendent désormais au même niveau de service de la part des hôtels, ce qui contribue à une métamorphose de la distribution dans le secteur de l’hôtellerie. Les hôteliers qui souhaitent mettre en œuvre un modèle de vente holistique y trouveront d’importantes opportunités de générer des revenus supplémentaires tout en satisfaisant, voire en surpassant, les attentes de leurs clients. »
Méthodologie : l’enquête commandée par Sabre a été diffusée en ligne durant le mois de février auprès de plus de 5000 personnes issues de France, Italie, Royaume-Uni et Russie.
Photo d'ouverture : Tim Photoguy
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