Marcus Eklund, Global Managing Director chez FCM Travel Solutions
Le marché du Business Travel connaît de nombreuses évolutions et chamboulements en cette année 2020. Développement des technologies, NDC, expérience utilisateur améliorée, TOM.travel s'est entretenu avec Marcus Eklund, Global Managing Director chez FCM Travel Solutions à l'occasion du Business Travel Show 2020.
Aujourd'hui quels sont les avantages à faire appel à des TMC digitales vs TMC traditionnelles ?
Il y a des TMC avec de très bons outils et chez FCM nous mettons tout en œuvre pour travailler auprès de différents secteurs. L’avantage des TMC traditionnelles est la connaissance du marché avec une gestion très axée sur le duty of care, la flexibilité ou bien encore la sécurité. Les TMC digitales elles, apportent de nouvelles solutions et portent l’évolution du marché. Nous nous situons entre les deux. Nous sommes très attachés au fait de collaborer avec des entreprises innovantes et d’un autre côté nous nous considérons comme un acteur « traditionnel » car nous avons un véritable savoir-faire. Nous sommes dans une logique de collaboration collective avec cette industrie qu’est le Business Travel.
Quelle est votre plus-value par rapport à vos concurrents, notamment Egencia ?
Nous mettons un point d’honneur à apporter la meilleure expérience à nos clients partout dans le monde tout en prenant en compte leurs spécificités locales. Nous avons donc des bureaux un peu partout à travers le monde afin de répondre facilement aux besoins de chacun. Nous sommes un fournisseur de technologies, certes, mais nous souhaitons garder l'humain au coeur de notre ADN. Nous misons également sur la flexibilité en donnant le choix à nos clients contrairement à certains concurrents tels que Egencia. Avec Egencia, comme pour les produits Apple, vous n’avez pas le choix que d’adopter tous leurs outils si vous voulez utiliser leurs services.
Sur quelles technologies souhaitez-vous investir en 2020 ?
Notre priorité cette année : le big data ! La data est à la base de tout et elle est au centre de notre système. Nous avons d’ores et déjà fait beaucoup d’investissements pour capter les données, les analyser et savoir les utiliser de façon proactive et réactive. Nous voulons continuer à améliorer leur exploitation. Ensuite, nos principaux investissements porteront sur l’expérience client, notamment avec le développement de notre bot « Sam » que nous souhaitons intégrer sur toutes nos plateformes. Sam doit encore apprendre beaucoup de choses mais il ne viendra jamais remplacer l’humain.
Pourquoi la norme NDC prend-elle autant de temps à être adoptée ? Êtes-vous prêts de votre côté ?
Au début, NDC était très axé sur le leasure. La norme a été pensée pour donner la possibilité aux voyageurs de personnaliser leur séjour. Côté Business Travel, l’industrie est fortement liée à plusieurs secteurs et entreprises, cela met donc plus de temps. Il y a également plus d’intermédiaires que pour le marché du Loisirs. Les compagnies aériennes ont fait d’énormes investissements, notamment en recrutant des développeurs, mais aucune n’était prête il y a encore peu de temps. A mon sens, 2020 sera une année charnière pour NDC, notamment pour les compagnies IATA et 2021 pour les autres. Les compagnies américaines ont notamment bien compris la complexité du processus et seront probablement les premières à se démarquer. De notre côté nous sommes les premiers à être certifiés niveau 4 par IATA et nous en sommes très fiers.
Quels sont vos objectifs pour 2020 ?
Améliorer l’expérience utilisateur localement et globalement, améliorer notre contenu, notamment sur NDC, et continuer de se développer. Nous souhaitons également gagner en flexibilité et être prêts à faire à face à des événements exceptionnels. Le coronavirus est un bon exercice pour améliorer notre performance même en période de « crise ».
