Amadeus a révélé les tendances technologiques qui transformeront le secteur du Tourisme en 2020. Parmi elles, l’usage de l’intelligence artificielle, l’influence des réseaux sociaux, les moyens de paiement alternatifs, le contact humain dans l’interaction numérique, les assistants vocaux, les super applications, les systèmes de fidélisation ou encore la réalité virtuelle. Des tendances commentées par Evantia Giumba, WEMEA Head of Travel Media and Startup Program d’Amadeus, et Jeremy Dyball, Head Of Commercial, Amadeus Travel Payments.
Tendance n°1 : de l’IA pour communiquer avec les clients
Selon Amadeus, les consommateurs attendent aujourd’hui que les marques soient disponibles à toute heure pour répondre à leurs questions ou demandes. Des applications comme Facebook Messenger ou WhatsApp ont vite étaient investies par les marques pour communiquer avec leurs clients. Facebook affirme que 10 milliards de messages sont envoyés entre les particuliers et les entreprises chaque mois. Les marques ont tout d’abord créé des chatbots qui permettaient de répondre à des questions récurrentes. « Ils sont désormais en mesure d'’apprendre’ bien plus », écrit Amadeus. Les nombreuses interactions permettent au programme de traiter des données et d’apprendre au fur et à mesure. « Un chatbot en mesure de répondre à des questions/réponses est désormais une fonctionnalité de base. De nombreuses sociétés de voyages utilisent désormais des robots à des fins de vente additionnelle et croisée », continue l’entreprise technologique. Elle a notamment travaillé avec Malaysia Airlines sur MHChat afin de mettre en place la réservation et le paiement de billets d’avion. Selon Evantia Giumba, il est important que le chatbot s’auto-enrichisse : « Le chatbot Edward de Radisson Blu en est un bon exemple. Il a bluffé ses utilisateurs qui pensaient s'adresser à une vraie personne ».
A retenir : si les chatbots sont assez décevants aujourd'hui car très basiques, ils devraient gagner en puissance et permettre une vraie interaction à l'avenir.
Tendance n°2 : l’influence des réseaux sociaux dans la réservation
L’utilisation d’Instagram dans le partage de photos de vacances a explosé ces dernières années. Le hashtag #travel a été utilisé près d'un demi-milliard de fois rien sur Instagram selon des données Facebook rapportées par Amadeus. Aujourd’hui, le réseau social compte 500 millions d'utilisateurs quotidiennement actifs, dont 80 % suivent au moins une entreprise. Avec des outils publicitaires toujours plus sophistiqués, les marques peuvent profiter de nouveaux leviers de conversion. Certaines d’entre elles, comme les destinations, doivent désormais se plier aux codes du réseau social. « Les voyageurs choisissent désormais leur destination en fonction de leur potentiel ‘instagrammable’. C’est le cas pour 40% des moins de 33 ans. Ils n’investissent plus dans la propriété, mais dans l’expérience. Ils veulent vivre quelque chose qui restera inscrit dans leur mémoire », étaye la WEMEA Head of Travel Media and Startup Program d’Amadeus.
A retenir : pour attirer une nouvelle clientèle, les professionnels du Tourisme doivent jouer le jeu d'Instagram. L'expérience est le nouveau graal des voyageurs.
Tendance n°3 : les moyens de paiement alternatifs
Les consommateurs attendent que l’étape de paiement soit fluide et sécurisée. Selon Amadeus, cette facilité du paiement explique le succès d’Uber dans le monde entier : « L'application fait office de portefeuille numérique de facto pour les frais de transport lorsque les utilisateurs sont loin de chez eux. ». Le secteur de la fintech travaille à rendre disponible tous les moyens de paiement dans les différents pays. Aujourd’hui, il est important de proposer à la clientèle chinoise la possibilité de payer avec Alipay par exemple. « Nous avons beaucoup à apprendre des pays nordiques ou de la Chine, explique Jeremy Dyball. Les habitants n’utilisent pratiquement plus de cash dans le premier cas et dans le deuxième, les achats sont presque tous effectués via le mobile ». En 2019, il explique que les méthodes de paiement locales ou alternatives ont dépassé l’usage de cartes bancaires et les espèces combinés pour la première fois. « Les entreprises qui ne proposent pas le moyen de paiement souhaité par le client perdront des parts de marché en 2020 », complète le spécialiste du paiement. Cela inclut les cartes de paiement virtuelles, en plein essor dans le loisir comme dans le voyage d’affaires.
A retenir : s'adapter aux nouvelles formes de paiement est indispensable, notamment aux usages mobiles des populations asiatiques.
Tendance n°4 : l’humain au cœur de l’interaction
Selon l’entreprise technologique, le contact humain est crucial pour créer une bonne interaction. Les algorithmes d’intelligence artificielle sont programmés par des humains qui mettent forcément un peu d’eux dans leur création. « L'apprentissage automatique pourrait nous conduire vers une technologie autonome, mais, même dans ce cas précis, on a besoin des humains pour définir comment et ce que la machine apprend. », soulève Amadeus. Il est important qu’un chatbot sache à quel moment faire intervenir une vraie personne. Après l'abandon des paniers d'achat, le challenge des marques du Tourisme est de palier à l’abandon des chatbots insatisfaisants. L’enjeu est de trouver le bon équilibre. «Tout le monde n'a pas envie de s'enregistrer avec son smartphone, certains invités apprécient les conseils prodigués par le concierge. », explique Amadeus.
A retenir : les systèmes d'interaction ne sont que des intermédiaires entre le client et le conseiller humain.
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Photo d'ouverture : @johnwestrock
