Cette interview est issue du MOOK#7, notre magazine papier annuel qui revient sur les tendances technos de l'année. Si vous voulez plus d'infos ou le commander, c'est par ici !
A l’heure où les voitures individuelles disparaissent dans les grandes villes, où les projets de voitures autonomes et volantes se multiplient, de nouvelles opportunités s’offrent aux sociétés de location. Si le cœur de métier reste le même, la technologie, elle, vient transformer l’expérience client. Rencontre avec Alexandre Crosby, Chief Product Officer chez Europcar Mobility Group et cofondateur d’Ubeeqo.
Alexandre Crosby, Chief Product Officer chez Europcar Mobility Group et cofondateur d’Ubeeqo.
Comment le digital permet-il de simplifier l’expérience du client lorsqu’il loue une voiture ?
L’une des missions du département produit dans lequel je travaille est d’accélérer la transformation digitale de l’entreprise. Pour nous, simplifier l’expérience passe par deux axes. D’abord la digitalisation du parcours client. Nous voulons lui permettre d’éviter l’attente en station, de trouver plus rapidement son véhicule, d’avoir accès à des services plus personnalisés en fonction de ses préférences et à la bonne information au bon moment tout au long de son parcours concernant l’assistance en cas de panne, le prix des services, la station essence la plus proche, etc. Mais dans un service opérationnel comme le nôtre, le digital doit également aider nos salariés à mieux servir nos clients en améliorant l’efficacité des processus internes. Nous améliorons ainsi la connaissance des préférences du client, la détection automatique des dommages, le stock en temps réel des véhicules en station et optimisons les nettoyages.
En termes de personnalisation, êtes-vous capable de reconnaître un client qui entre en station ?
Plus le parcours client se digitalise, plus la reconnaissance du client est critique : pour mieux le servir, mais également pour des raisons de sécurité. Nous utilisons déjà des algorithmes pour la reconnaissance des permis de conduire et des pièces d’identité mais nous déployons progressivement d’autres technologies d’identification : les empreintes digitales, le vocal et la reconnaissance faciale. Selon leur ancienneté et leur maturité technologique, les différentes marques d’Europcar Mobility Group–Europcar - Ubeeqo, Goldcar et InterRent - n’adoptent pas toutes ces technologies à la même vitesse mais ce sera le cas à terme.
Comment voyez-vous le futur de la location de voiture ?
L’accès direct à la voiture pour tous les véhicules du parc doit arriver dans un futur proche. Cet accès direct pourra se faire par les différents moyens d’identification que j’ai déjà évoqués. Nous devons aussi offrir à nos clients un très haut niveau de personnalisation. Ils doivent retrouver dans une voiture qu’ils louent l’environnement de leur propre voiture : leur propre musique, leurs réglages de siège ou de volant, leurs trajets favoris enregistrés, etc. Demain, il faudra être capable de pré-charger tout cela dans les voitures de location. Selon moi, la voiture est le prochain smartphone ou son prolongement. On pourra y proposer une multitude de services technologiques. Ce n’est pas un hasard si des grandes sociétés technologiques commencent à se positionner sur ce marché. Enfin, nous avons conscience de notre responsabilité dans l’amélioration de notre empreinte écologique et notre flotte de véhicules va nécessairement devenir de plus en plus décarbonée. Elle est d’ores et déjà ‘ CO2 light* ’ !
Comment voyez-vous l’arrivée des voitures autonomes sur le marché ?
Chez Europcar Mobility Group, notre métier est avant tout un métier de service. Qu’il s’agisse de voitures classiques, de voitures autonomes ou de voitures volantes, notre mission reste donc la même : servir nos clients. Nous avons un savoir-faire en la matière. C’est pour cela que nous ne redoutons pas l’arrivée de sociétés technologiques sur le marché.
*cycle moyen de renouvellement des véhicules : 9,2 mois, Moyen du niveau d’émissions de CO2 : 115,9 g
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