Au TOTEC 2019, Yannick Combourieu, Product Manager e.Voyageurs SNCF, a expliqué en quoi l’intelligence artificielle avait la capacité d’accélérer le développement du MaaS et de la mobilité de demain, avant de donner quelques retours d’expériences des projets menés par la SNCF en la matière.
L’intelligence artificielle ou « l’ensemble de techniques et de pratiques qui permettent de simuler l’intelligence » est un levier d’optimisation de la gestion de la mobilité selon eVoyageurs SNCF. « Elle impacte de nombreux secteurs en permettant par exemple de développer la télémédecine, d’optimiser les flux en logistique », a illustré Yannick Combourieu. En matière de mobilité, l’IA contribue au développement des véhicules autonomes et à la mobilité multimodale et prédictive. Un secteur qui fait face à une complexité croissante. D’un côté, les zones urbaines voient émerger différents services de mobilité — VTC, vélos et trottinettes en libre-service — en complément de l’offre traditionnelle tandis que l’offre plus limitée dans les zones à faible densité de population rend l’utilisation de la voiture personnelle inévitable.
« Le MaaS apporte une solution à cette problématique », indique le conférencier. « Grâce à l’IA, les opérateurs de services de mobilité sont en mesure de développer des itinéraires intelligents ». Entraînant une optimisation de la gestion de données, elle permet de répondre à l’enjeu essentiel de personnalisation à l’heure où l’offre se multiplie tout en optimisant l’expérience utilisateur. « Elle permet également d’autonomiser la relation client. Un enjeu important pour les opérateurs de trottinettes en libre-service dont le modèle économique ne permet pas d’investir considérablement en support client », ajoute-t-il.
Quelle approche privilégier en matière d’IA ?
Quelles leçons tirent les équipes d’eVoyageurs SNCF en termes d’utilisation de l’intelligence artificielle ? Bien que le mobile constitue encore le principal point de contact avec l’utilisateur, Yannick Combourieu a souligné l’importance d’être présent dans différents écosystèmes. « L’enjeu est de développer davantage de service en langage naturel pour faciliter l’expérience quel que soit l’écosystème », explique-t-il. Pour mettre en œuvre ces services, il est primordial de faciliter l’accessibilité à la data en interne en cartographiant les données par exemple.
Au travers des projets de machine learning menés, eVoyageurs SNCF s’est également rendu compte que les algorithmes étaient en mesure de surpasser l’expertise des équipes dans certains cas. « Il est essentiel d’impliquer l’IA dans la culture de l’entreprise. L’objectif étant d’embarquer l’ensemble des effectifs dans le processus de développement », ajoute-t-il. Mais aussi de rassurer les opérationnels sur l’évolution de leur métier lorsqu’il devient assisté par un algorithme.
Pour garantir que chacun des projets qu’elle mène tienne compte de ces enseignements, la SNCF a mis au point une grille de scoring. Chaque initiative doit être utile et pertinente pour le client, mais aussi transparente. « Nous indiquons clairement au client lorsqu’il échange avec un bot », illustre-t-il. À cela s’ajoute l’exemplarité en respectant la vie privée des clients et la notion d’inclusivité pour rendre ces services accessibles au plus grand nombre.
Photo d'ouverture : Eventiz Media Group
A lire également :
