Le nouveau modèle économique aérien, la triade des OTA, l'interlignage virtuel et intermodal, la prise de conscience écologique des voyageurs, les microservices... Autant de technologies, tendances et usages qui impacteront l'industrie au cours de la prochaine décennie selon Travelport.
Aérien : vers un modèle viable
« Nous ne perdrons plus jamais d’argent », affirmait Doug Parker, PDG d’American Airlines en septembre 2017. Pour Travelport, cette formule ne concerne pas uniquement la compagnie américaine mais reflète l’évolution qui s’opère dans l’industrie aérienne. D’un modèle basé sur le volume de passagers transportés entraînant un nombre de frais important, l’aérien est en passe de trouver un modèle économique viable. Les compagnies ne cherchent plus désormais à avoir plus d’avions qu’elles ne peuvent en remplir mais s’efforcent d’optimiser la gestion des itinéraires et développer le commerce de détail pour développer de nouvelles sources de revenus. Une perspective croissante dans les prochaines années tout comme la prise de conscience écologique des voyageurs.
Dans ce contexte, les transporteurs devront mettre en avant leurs initiatives vertes à l’instar d’EasyJet, premier transporteur à exploiter des vols à émissions de carbone nettes nulles sur l’ensemble de son réseau. Les agents de voyage devront apporter au voyageur davantage d’informations sur l’impact environnemental de chaque voyage afin de redonner du sens à ce dernier.
La triade de la distribution
La croissance des ventes directes, la diversification des moyens de paiement et les ponts entre guichet physique et numérique, autant de tendances à intégrer pour les OTA. Crédits : Travelport
Du duopole Booking.com/Expedia, le segment des OTA est en phase d’être dominé par une « triade » alors que le Groupe Trip.com entame clairement sa stratégie d’internationalisation. Les acteurs plus petits ont quand même leur carte à tirer sur ce marché, en s’inspirant notamment de certaines réussites du trio dominant.
Les réseaux qui opèrent physiquement et en ligne à la fois doivent, à la manière de Trip.com qui tire 46 % de ses revenus de groupes de ses agences physiques en Chine, reconsidérer les ponts entre ces canaux de vente. En matière d’expérience client, les acteurs de moyenne taille ont beaucoup à apprendre des géants selon Travelport. Selon l’étude, c’est sur les marchés régionaux et spécifiques qu’ils peuvent tirer leur épingle du jeu en offrant un niveau de personnalisation et d’expertise difficilement égalable pour des acteurs globaux. L’analyse des données constitue toujours le point d’entrée.
Quels canaux d’acquisition ?
L’étude rapporte que 53 % des dirigeants d’OTA prévoient d’augmenter leurs dépenses sur les comparateurs qu’ils considèrent désormais comme principal canal d’acquisition depuis que Google a lancé sa plateforme spécifique au Travel. Comment s’organise la résistance ? Trip.com a revu le modèle de Skyscanner qui devient désormais une véritable marketplace.
Chez Expedia, on privilégie d’autres canaux comme les réseaux sociaux, les services de messagerie et les programmes de fidélisation. Travelport attire l’attention des acteurs sur l’émergence des systèmes de divertissement embarqués dans les voitures avec l’arrivée d’AndroidAutoCar ou encore Apple CarPlay.
Le soutien de l’automatisation
Bien que 40 % des voyageurs préfèrent interagir avec l’OTA via chatbot, plus d’un sur deux (51 %) considère pouvoir chatter en direct avec un agent est un service essentiel à toute application de voyage. Travelport reconnait toutefois la valeur apportée aux agents qui peuvent déléguer certaines tâches et au voyageur par les chatbots. Ce dernier peut utiliser l’outil pour récupérer des documents de voyage avant, s’enregistrer pour son vol et consulter des activités sur place puis donner son avis sur le séjour une fois rentré.
Vers l’interlignage multimodal 
Selon IATA, 8 % (52 milliards de dollars) des billets de compagnies aériennes membres de l’association ont été vendus par d’autres compagnies. Une pratique réglementée par les accords traditionnels d’interligne et remise en cause par le développement de l’interlignage virtuel (Virtual Interlining).
IATA constate les atouts et limites que présente cette nouvelle capacité à combiner différents transporteurs pour un même voyage et prépare une nouvelle réglementation. Travelport prédit ainsi que la pratique va se démocratiser en 2020 et inclura d’autres modes de transports que l’aérien. Une opportunité pour les OTA d’apporter plus de transparence sur le voyage et de se différencier de leurs concurrents.
Le marché des microservices
Travelport prévoit une montée en puissance des microservices et du mobile, ce dernier étant pressenti pour devenir le canal d'interaction principal. Crédits : Travelport
En parallèle de ces tendances, l’évolution de l’architecture informatique des services de voyage avec l’explosion du modèle de microservices grâce aux API laisse entrevoir plusieurs opportunités. Cela facilite notamment les développements multiples en parallèle et simplifie la maintenance. En cas de problème, l’entreprise peut bloquer l’accès à un service spécifique tandis que le reste de sa solution reste utilisable. Dès 2020, Travelport s’attend à voir émerger des API de plus en plus légères ce qui facilitera et accélèrera leur intégration. Le rapport prédit que le marché de microservices devrait atteindre 33 milliards de dollars d’ici 2033.
En 2010, seulement 25 % des voyageurs se tournaient vers les OTA et 10 % vers les réseaux sociaux pour réserver un voyage. Dix ans plus tard, l’OTA devient presque un réflexe pour s’inspirer ou planifier son voyage : 70 % des voyageurs indiquent y avoir recours. Pour Travelport, 2020 marque clairement l’entrée du Travel dans une ère d’hyperconnexion et d’instantanéité.
Consulter l'intégralité de l'étude ici.
Photo d’ouverture : Rafael Garcin
