Evaneos intègre depuis 2015 l’outil de relation client développé par Twilio.
3 décembre 20194 min de lecture
Evaneos intègre depuis 2015 l’outil de relation client développé par Twilio. La solution permet aux 1300 agences d’Evaneos d’appeler les voyageurs partout dans le monde gratuitement. TOM.travel s’est entretenu avec Audrey Poulet, Product Manager B2B chez Evaneos, pour en savoir plus sur la façon dont l’outil permet d’instaurer plus de proximité dans la relation client.
Audrey Poulet, Product Manager B2B Evaneos. Crédits : Evaneos
Audrey Poulet : Nous avons intégré l’API de Twilio en 2015 dans le but de développer le canal vocal pour la mise en relation de nos utilisateurs. Cela permet aux agences de voyage d’entrer en contact avec les voyageurs par téléphone gratuitement partout dans le monde, le coût étant pris en charge par Evaneos. L’objectif est de simplifier la gestion de dossier et le suivi des clients par téléphone, le canal messaging étant déjà disponible au sein de notre application. Avant d’avoir Twilio à disposition, la plupart des agents utilisaient des solutions comme Skype ou Whatsapp pour appeler les voyageurs. Nous améliorons ainsi la relation client en proposant un service transparent gratuitement au voyageur qui peut être contacté à tout moment sans avoir à installer une application tierce sur mobile ou ordinateur. Pour Evaneos, c’est une opportunité de conserver la main sur l’expérience client et d’en simplifier la mesure de performance.
En conservant les utilisateurs au sein de l’écosystème Evaneos, nous générons plus de data. Cette visibilité sur les comportements permet à Evaneos d’adapter le coaching des agents pour les accompagner au mieux, en fournissant des conseils d’aide à la vente par exemple. Par ailleurs, Twilio contribue à optimiser la conversion d’Evaneos. Le parcours client comprend deux taux de conversion, le premier correspond au nombre de clients qui font une demande de devis après avoir visité le site et sont contactés par l’un de nos agents pour comprendre la demande. Après quoi, l’agent doit rappeler le client pour lui présenter un devis, un appel effectué par Skype ou Whatsapp avant l’intégration de Twilio, qui permet désormais de fluidifier l’expérience. Actuellement, dans 50 % des cas nos agents utilisent le service d’appel de Twilio pour traiter des dossiers.
Grâce à Twilio, les agents de voyage peuvent contacter leurs clients gratuitement et directement depuis la plateforme Evaneos Travel Suite. Crédits : EvaneosAujourd’hui, nous réfléchissons à intégrer le chat vidéo avec Twilio pour les utilisateurs qui ont une bande passante suffisante. C’était une pratique courante de nos agents avec Skype notamment qui permet d’instaurer plus proximité et de confiance dans la relation avec le voyageur. Aussi, inverser la tendance en offrant au client la capacité de contacter l’agent de voyage grâce à Twilio fait sens. Mais intégrer l’API Voix de Twilio au sein de l’application voyageur d’Evaneos demande cependant un certain nombre de paramétrages en interne. Par exemple, nous devons nous assurer de pouvoir router l’appel vers le bon agent en fonction de son fuseau horaire, de sa disponibilité et de son bon vouloir.
Enfin, Twilio permet également aux marques d’aller directement sur le canal favori du client final. C’est une vraie question que l’on se pose aujourd’hui en interne. Le coût de la solution se fait à la minute de communication et dépend donc des pays dans lesquels et vers lesquels sont passés les appels. Pour rappel, Evaneos est présent dans 11 marchés, principalement européens et nord-américains, et réunit 1300 agences dans à peu près 160 pays. En 2020, l’objectif est de pousser de nouveaux marchés américains.
À mon sens, Twilio présente une opportunité d’améliorer l’expérience des voyageurs à destination. En intégrant les numéros des différents prestataires de voyage sur place, l’agence de voyages est en mesure de réduire le stress que peut parfois générer un séjour. Un guide touristique pourra par exemple contacter les voyageurs pour confirmer l’heure et le lieu de rendez-vous. On peut imaginer d’autres cas d’usages, par exemple lorsqu’un hôtel ne propose pas le WiFi, les voyageurs peuvent être mis en relation avec un chauffeur de taxi ou de VTC par SMS sans avoir à payer des frais de roaming.
Photo d’ouverture : Alexey Shikov
