OUI Talk : OUI.sncf lance une nouvelle plateforme pour les retours clients

Après avoir analysé les retours de sa communauté, OUI.sncf renforce son dispositif « Voix du Client » et dévoile une nouvelle version de sa plateforme collaborative OUI Talk.

OUI.sncf dévoile une nouvelle plateforme collaborative OUI Talk qui vient renforcer son dispositif autour de l’écoute de la voix du client. Une refonte qui permet à OUI.sncf de proposer une expérience plus interactive, des contenus inédits et pratiques pour inviter les 12 000 membres de la communauté OUI Talk à co-construire l’expérience OUI.sncf. L’objectif ? Réduire les irritants identifiés dans la version précédente et identifier les évolutions d’usages des mobilités et supports digitaux. Le distributeur veut aller plus loin dans la co-construction en élargissant la communauté des clients autour de plus de projets. À ce jour, OUI Talk recense déjà plus de 50 projets réalisés avec ses clients : de nombreux services et options existent ou sont en cours de développement chez OUI.sncf grâce aux ateliers menés avec les membres de la communauté OUI Talk.

Des ateliers collaboratifs

En parallèle, le distributeur indique avoir renforcé son dispositif « Voix du client » qui consiste à une meilleure prise en compte des retours des usagers et de sa communauté. Par exemple, OUI.sncf a analysé 250 000 retours clients mensuels, diffusé des enquêtes en ligne et sur le terrain et mené 40 A/B tests. Résultats : une page d’accueil plus « intuitive », l’intégration de gares dans le formulaire de recherche « Aller/Retour » ou encore l’ajout d’options répondant à la demande de clients. Pour les besoins des familles, OUI.sncf a par exemple ajouté la possibilité de réserver ses places dans les espaces familles, les sièges en carré et proches des coins nurseries.

Environ une fois par mois, les équipes de OUI.sncf organisent des ateliers Loveteam, des moments d’échanges et d’idéation avec les clients membres de la communauté OUI Talk sur les fonctionnalités ou projets du site et de l’appli.

Photo d’ouverture : Oleg Laptev