D’ici à 2030, les technologies auront un fort impact sur l’expérience client. C’est en tout cas ce que révèle Futurum Research dans sa dernière étude baptisée : Experience 2030 : The Future of Custumer Experience. En 2030, 67% des interactions avec les clients seront gérées par des machines intelligentes, ainsi que des décisions relatives aux campagnes marketing et promotionnelle. Le challenge pour les entreprises sera alors de trouver l’équilibre entre expériences technologiques proches des échanges humains et les résultats auxquels sont habitués les clients. "La technologie servira de lien. Les données, l’analytique, le machine learning et l’IA permettront aux machines d’atteindre cet équilibre de manière plus humaine. De quoi satisfaire les clients tout en aidant les entreprises à gagner en efficacité", a déclaré Daniel Newman, analyste principal et associé fondateur chez Futurum Research.
De même qu’en 2030, l’étude rapporte que 80% des citoyens accepteront la livraison par drone ou véhicules autonomes. Côté voyage, 56% des sondés pensent qu’ils auront recours à la réalité virtuelle pour visiter des lieux à distance, passer des vacances ou se divertir d’ici à 2025.