En janvier dernier, le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs créait une Direction de l’Innovation et donnait un coup d’accélérateur sur le digital. Le groupe s’est donné pour objectif de mener 20 expérimentations avec des startups en 2019. Une façon de rester au fait des nouveaux usages et technologies qui transforment le secteur du Tourisme. Explications avec Grégory Sion, Senior Vice Président, Digital, Sales & innovation chez Pierre & Vacances-Center Parcs.
Grégory Sion, Senior Vice Président, Digital, Sales & innovation chez Pierre & Vacances-Center Parcs.
En janvier dernier, le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs a initié une stratégie d’innovation, quelle est-elle ?
Nous nous sommes fixés l’objectif 2022. D’ici là, nous voulons construire l’expérience la plus fluide et la plus personnalisée possible. Nous avons défini plusieurs axes principaux. Nous voulons miser sur la digitalisation et l’innovation. Les ventes Web représentent déjà 53% de notre chiffre d‘affaires. Nous voulons accélérer dans ce sens là. L’enrichissement de l’expérience client passe par la simplicité de nos outils digitaux mais aussi par ce que vivent les visiteurs sur nos parcs et sites. Autre axe, la rénovation de notre offre. Pour cela, nous avons investi 600 millions d’euros dans la rénovation et l’internationalisation afin de se développer sur le marché hors France, qui représente 55% de notre clientèle. Un autre axe est le capital humain. Nous formons nos équipes à mieux comprendre nos clients. C’est important pour améliorer nos services et nos prestations.
Comment collaborez-vous avec des startups ?
Dans une société de 4 000 collaborateurs comme la nôtre, il faut s’appuyer sur des sociétés agiles et des startups pour avoir un regard neuf. Cela permet d’avoir de nouvelles idées et de tester de nouvelles choses de manière agile et rapide. La collaboration avec les startups est gagnante-gagnante. Pour elles, travailler avec une grande entreprise est un super terrain de jeu pour tester leur concept. Nous travaillons sur la durée avec les startups avec qui ça fonctionne. Nous leur donnons de la visibilité et les aidons à nouer des partenariats. Au début de l’année, nous avons par exemple racheté RendezvousCheznous.com. Nous ne nous interdisons pas de racheter d’autres jeunes pousses.
Vous avez déjà réalisé des POC (de l'anglais proof of concept = expérimentations) avec certaines startups ?
Nous avons mis en place des innovations autour de la personnalisation des offres, de l’expérience client pendant séjour et de la génération de leads pour les segments Senior et Millenials. 30 ambassadeurs au sein de l’entreprise ont la possibilité de mener des expérimentations avec des sociétés extérieures. D’ici la fin du mois d’octobre, 15 expérimentations auront été réalisées. D’ici octobre 2020, nous espérons en réaliser 25. Le groupe Pierre & Vacances-Center Parcs prend en charge jusqu’à 50% du montant des tests.
Nous avons par exemple collaboré avec BatVoice Technologies pour identifier et catégoriser les irritants clients au travers de l’analyse du contenu des appels. 1,6 million de contacts téléphoniques ont été analysés afin d’identifier les comportements et gommer les points négatifs. Nous nous sommes rendu compte que beaucoup d’appels négatifs étaient liés à la facturation. Nous avons alors décidé de revoir le contenu des factures et de les envoyer plus tôt. Avec Sharegroop, nous avons répondu au besoin des Millennials de pouvoir diviser le paiement. Avec Mapindoors, nous permettons aux visiteurs de mieux se retrouver dans nos domaines Center Parcs grâce à un service de géolocalisation.
Pouvez-vous nous raconter le parcours technologique d’un visiteur qui se rendrait dans l’un de vos parcs et qui profiterait des solutions de toutes ces startups ?
Le client se rend d’abord sur l’un de nos sites Web. Il atterrit sur une page personnalisée, adaptée à son profil s’il possède un compte chez nous. Il va alors sélectionner une région et les résultats des produits seront adaptés à ses préférences grâce à la technologie de Target2Sell. S’il ne réserve pas tout de suite, mais qu’il revient sur la même page ensuite, nous lui pousserons un code promotionnel personnalisé. Et comme l’offre sera pertinente, il réservera. Comme il décide de partir avec d’autres personnes, le paiement sera divisé grâce à la technologie de Sharegroop. Quelques jours avant d’arriver sur le site, il pourra appeler le call center pour se renseigner sur les horaires d’arrivée. Il tombera alors sur un voice bot qui lui donner les informations. Il pourra aussi télécharger une application afin de réaliser son check-in online. Quand il arrive sur le parc avec sa voiture, sa plaque d’immatriculation est reconnue automatiquement et lui permet de rentrer facilement. Pour retrouver son cottage, il pourra utiliser la fonctionnalité de cartographie au sein de l’application. Il peut aussi réserver des activités en quelques clics. S’il se trouve dans à Villages Nature Paris , tous ses paiements pourront se faire grâce à un bracelet grâce à la technologie de PayinTech. Après avoir passé un bon séjour, il partage des photos sur les réseaux sociaux. Via Pixlee, nous lui demanderons si nous pouvons réutiliser certaines de ses photos – où il n’y a pas de visage reconnaissable – afin d’animer notre communauté. Enfin, grâce à Bayapowa, il pourra faire profiter un de ses proches grâce à un parrainage.
Photo d'ouverture : Patrick Perkins
