L’acteur technologique a convié quelques journalistes dans son centre R&D situé à Sophia Antipolis pour détailler sa stratégie d’innovation. D’un ensemble de systèmes à l’architecture fermée, Amadeus a transité l’ensemble de son infrastructure informatique dans le Cloud. Une manœuvre essentielle pour atteindre un degré d’agilité, aujourd’hui indispensable pour répondre aux besoins de ses clients, dans une industrie où tout va très vite.
Pour piloter l’innovation, la firme madrilène mise fortement sur l’ouverture de ses systèmes, de ses compétences et la recherche de nouveaux talents, toujours dans l’optique de rendre l’expérience de voyage la plus simple possible. En témoignent la plateforme open source Amadeus for developers ou encore le programme Amadeus Ventures, moteur de la collaboration entre l’acteur et les startups.
Avec 640 millions de réservations effectuées sur sa technologie, Amadeus a permis à plus de 1,8 milliard de passagers de voyager dans le monde en 2018. Néée en 1987 avec pour mission de mettre au point un système de distribution global dédié à l’aérien (GDS), la société opère un repositionnement afin de s’adapter à l’évolution du marché. « La distribution et les systèmes dédiés à l’aérien constituent aujourd’hui les principaux marchés d’Amadeus. Depuis 2015, notre stratégie consiste à passer d’un environnement fermé à des systèmes ouverts », résume Denis Lacroix, VP Product Development chez Amadeus.
En 2018, Amadeus a investit 896 millions d'euros en R&D.
La transition vers un modèle IaaS (Infrastructure as a service), consistant à déléguer la gestion de l’infrastructure réseau à un tiers, permet à Amadeus d’être plus agile dans ses développements en se concentrant uniquement sur l’optimisation de ses produits. Le repositionnement du GDS s’illustre également par d’importants investissements en recherche et notamment en intelligence artificielle. Depuis 2004, plus de 6 milliards d’euros ont été injectés par Amadeus en R et D.
Simplifier la réservation de voyages
« Nous exploitons l’apprentissage automatique supervisé afin d’optimiser l’affichage de résultats et de proposer les tarifs et itinéraires les plus pertinents sur un total de plus de 500 millions de combinaisons possibles », explique Denis Lacroix. Un cas d’usage parmi tant d’autres, qui a permis aux partenaires de l’éditeur de générer +20 % de trafic sur le site de partenaires tels que Kayak ou Skyscanner. Amadeus a indiqué exploiter l’intelligence artificielle pour optimiser les propositions d’itinéraires en virtual interlining, mais aussi dans la détection de fraude ou encore pour le traçage des bagages. Le développement de Amadeus Travel Platform, destiné aux agents de voyages, illustre la volonté de la firme de construire les nouveaux standards du secteur.
« Le contenu est la clé de voute de notre stratégie pour permettre aux agents de s’adapter aux attentes des voyageurs. Nous devons être capables d’agréger tout type de contenu contribuant à une expérience de voyage, c’est là l’enjeu de la norme NDC », résume Jean-Noel Donadio, Responsable distribution, Acquisition et contenu d’Amadeus. En toile de fond, la simplification des flux de contenus, mais aussi des processus liés à la réservation d’un voyage constitue les challenges auxquels doit faire face Amadeus. Un objectif qui s’appuie notamment sur l’initiative ONE Order de IATA visant à mettre fin au modèle complexe du PNR (Passenger Name Record). « L’idée étant de rendre la réservation d’un voyage aussi simple qu’un achat sur Amazon », ajoute le responsable de la distribution.
Trois schémas qui mettent en avant la distinction entre le modèle actuel de distribution (PNR), la norme NDC et à terme le modèle ONE Order.
Une stratégie d’ouverture
L’identification de sujets innovants est également l’une des volontés inscrites dans le repositionnement stratégique d’Amadeus. Une approche de l’innovation centrée sur les attentes du voyageur qui repose sur deux axes. « Nous nous appuyons sur le savoir-faire d’Amadeus pour expérimenter de nouveaux programmes et technologies, mais aussi sur un réseau externe à travers les programmes Amadeus for Developers, Amadeus Explore et Amadeus Ventures », explique Marion Mesnage, Head of Research, Innovation and Ventures chez Amadeus.
Consciente que l’innovation n’est pas la chasse gardée des sociétés qui dépensent des fortunes en R&D, Amadeus mise ainsi sur une stratégie d’ouverture totale. La plateforme Amadeus for developers, sur laquelle la firme met ses données et ses technologies en open source à disposition des développeurs, illustre parfaitement ce changement de paradigme. La firme indique enregistrer plus de 60 000 visiteurs uniques sur cette plateforme. A l'occasion de son premier hackathon virtuel, l'organisme explique avoir recueilli "19 propositions remarquables" de la part des candidats dans des domaines variés, tels qu'un système de reconnaissance faciale ou encore un moteur de recherche de destinations.
L’innovation au service du voyageur
L’ensemble des transformations opérées par Amadeus est piloté par les attentes du voyageur. L’objectif étant d’établir une expérience de voyage sans friction ou « frictionless » totalement transparente et personnalisée, et ce, de bout en bout. « Résumer un voyage à la réservation d’un vol et d’un hébergement n’est plus possible actuellement », ajoute la responsable de l’innovation. Ainsi, la gestion des transferts ou l’accès à des activités sont autant d’éléments qui constituent l’expérience de voyage. Pour intégrer l’ensemble de ces prestations, Amadeus entraîne par exemple un chatbot qu’elle souhaite positionner comme un compagnon de voyage et baptisé Feasy. Parmi les sources de stress que génère un déplacement, le suivi des bagages est un véritable casse-tête pour les voyageurs. Une contrainte qu’Amadeus entend éliminer en collaborant avec Sigfox, une startup qui a créé un objet connecté économe en énergie faisant office de traceur de bagages et qui s’appuie sur un réseau compatible avec les aéroports du monde entier.
En matière de personnalisation, la firme madrilène s’appuie notamment sur le « A/B testing », une pratique consistant à proposer en parallèle différentes versions de l’interface d’un site web pour identifier la plus optimale. « En nous appuyant sur les mêmes algorithmes utilisés par les voitures autonomes, nous sommes en mesure d’afficher simultanément et automatiquement des centaines de versions du site d’une compagnie aérienne », détaille Marion Mesnage. Ces sites web autonomes permettent d’opter pour l’interface qui génère le plus de conversion. Enfin, la société espagnole surveille de près l’écosystème de startups afin de dénicher les innovations technologiques ou de services intéressants pour l’industrie. « En 2019, Amadeus Ventures a investi dans les startups Avuxi, Volantio et Dawex », a indiqué Suzanna Chiu, Directrice Amadeus Ventures. L’annonce d’un nouvel investissement dans une jeune pousse s’effectuera dans « les prochaines semaines ».
Photo d’ouverture : Wikimedia Commons
