Les services de livraison de plats cuisinés de type Uber Eats ou Deliveroo concurrencent-ils l’offre de room service des hôtels ? Pour le savoir, Iseatz et Phocuswright ont sondé un panel de voyageurs américains afin de connaitre leur habitude de consommation de ces services en voyage. Pour être admissibles, les sondés devaient au moins une fois au cours des 12 derniers mois avoir séjourné dans un hôtel situé à plus de 120 km de leur domicile.
Selon l’étude, 47,1 % des voyageurs ont eu recours au room service lors de leur dernier séjour dans un établissement haut de gamme. Un comportement moins prononcé chez les voyageurs d’affaires (39,9 %) qui ont fréquenté la même gamme d’hôtels. Dans les enseignes de milieu de gamme, le service de chambre est utilisé par 30,8 % des voyageurs de loisirs et 32,4 % des voyageurs d’affaires. 
Est-ce réellement une source de rentabilité pour les hôteliers ? En 2018, le bénéfice du service de restauration était de 28,4 % en moyenne pour l’ensemble des établissements hôteliers américains, mais seulement de 23,2 % lorsque le room service est fortement demandé. Le recours aux services de livraison de nourriture constitue-t-il une alternative sur laquelle peuvent s’appuyer les hôteliers ?
Plus d'engouement chez les voyageurs d'affaires
Selon Iseatz, 36 % des sondés déclarent utiliser un service de livraison de nourriture une à deux fois par mois à domicile et 22 % une fois par semaine. Une habitude moins marquée lors d’un déplacement. 52 % des voyageurs déclarent n’avoir jamais eu recours à ces services au cours d’un séjour à titre personnel. Les voyageurs d’affaires semblent plus propices à utiliser ces services. Si 33 % d’entre eux déclarent ne jamais y avoir recours, ils sont 48 % à consommer « exceptionnellement » ou « quelquefois » lorsqu’ils séjournent à l’hôtel.
A quelle fréquence utilisez-vous un service de livraison de repas au cours d'un voyage ? Crédits : Phocuswright
Des comportements plus marqués dans les enseignes de milieu (42,7 % en loisirs - 34,9 % en affaires) et haut de gamme (32,6 % en loisirs – 28,8 % en affaires). D’autant plus lorsque l’établissement est situé en centre-ville, où l’offre de restaurants à proximité est plus importante.
Taux d'utilisation des services de livraison en fonction de la gamme de l'hôtel. Crédits : Phocuswright
De la même façon que le service de chambre, Iseatz révèle que l’expérience client associée à la livraison de nourriture est plutôt « satisfaisante » pour les sondés. Pour autant, près de 60 % des répondants déclarent ne pas avoir besoin de ces services lorsqu’ils voyagent. Une tendance de niche pour l’heure.
Comment évaluez-vous la qualité de la prestation du service de chambre ? crédits : Phocuswright
Une niche à ne pas négliger
Bien que le restaurant reste l’option privilégiée par les voyageurs, les hôteliers doivent garder à l’esprit que la livraison et le service de chambre restent des alternatives auxquelles les clients ont de plus en plus recours. Un choix qui se fait généralement sur le tas. D’où l’importance pour les hôteliers de faciliter l’accès à ces offres, surtout lors de séjours de plusieurs nuitées. Plusieurs hôtels se montrent ouverts à l’idée d’un partenariat avec un prestataire de livraison. Une occasion de proposer des promotions ou d’offrir la livraison pour inciter les voyageurs à utiliser le service. L’intégration de ce service dans les programmes de fidélisation des hôtels constitue également un levier d’incitation pour les voyageurs. Or, la plupart des hôteliers estime que l’initiative doit être portée par la marque et non par des propriétés individuelles.
Laquelle de ces options constituerait pour vous un levier d'adoption des services de livraison de repas lors d'un voyage ? Crédits : Phocuswright
Compte tenu de la diversité des attentes et des comportements vis-à-vis de ces services, Iseatz considère que l’adoption générale prendra du temps. Pour autant, il est essentiel pour les hôteliers de réfléchir dès à présent à leur positionnement dans cet environnement évoluant. Trois choix s’offrent à eux selon Iseatz. Attendre et voir leur source de revenus disparaître, adapter leur service de chambre au marché ou s’allier avec les acteurs de la livraison de repas.
Consulter l'intégralité de l'étude ici
Photo d’ouverture : Charles 🇵🇭
À lire également :
