Quels canaux pousser et quels procédés automatiser afin de réduire le volume de réclamations client ? Voilà l’enjeu des réflexions menées autour du « Selfcare » lors de la 4e édition de la Travel & Mobility Night organisée dans les locaux de Webhelp. L’occasion pour OUI.sncf, Europcar, Blablacar et Total Direct Energie de partager leur retour d’expérience en matière de « selfcarisation ».
Tandis que Total Direct Energie souhaite détourner ses clients du canal téléphonique au profit de son application, chez OUI.sncf le conversationnel est roi. « L’objectif est de réduire significativement le nombre d’échanges par mail pour pousser les canaux conversationnels », a introduit Delphine Nathan, Directrice Relation Client chez OUI.sncf. Un sujet prioritaire pour la marque qui prône l’instantanéité et l’ubiquité.
L’agence a indiqué qu’actuellement la voix représentait 50 % des interactions client, tandis que 10 000 interactions quotidiennes ont lieu sur les canaux conversationnels, via OUIbot ou les services de messagerie instantanée. « Dès l’été 2019, nous testerons un assistant vocal auprès des jeunes », a-t-elle déclaré. Les utilisateurs de OUIbot pourront ainsi effectuer leur requête vocalement et recevoir une réponse à l’écrit. « OUI.sncf va également se lancer dans le business chat avec prochainement une présence sur iOS. Nous sommes fières d’être la 3e marque française (après Engie et LaRedoute, ndlr) à pouvoir communiquer à nos clients via iMessages », a ajouté Delphine Nathan.
Vers un point de contact unique
Présent dans 130 pays et réunissant près de 7,7 millions de clients, Europcar vise à homogénéiser l’ensemble des parcours clients. L’objectif étant d’automatiser ces derniers afin de réduire le volume d’appels constituant 60 % des interactions clients au profit de son application. Celle-ci a évolué en 2018 pour accroître le niveau d’automatisation. « Les utilisateurs peuvent désormais effectuer leur check-in ou déclarer des incidents depuis l’application », a détaillé Denis Herail, Head of Costumer Care opérations chez Europcar. L’entreprise testera un chatbot dès le mois de juillet afin de déverser le contenu de sa FAQ de manière automatique et pertinente à ses utilisateurs. Europcar a indiqué également s’intéresser au messaging. Dans sa quête d’homogénéisation, l’entreprise souhaite proposer un point de contact unique, quel que soit le pays où se trouve l’utilisateur.
Blablacar mise sur ses ambassadeurs
Regroupant 70 millions d’utilisateurs dans 22 pays, Blablacar prend très au sérieux le sujet du selfcare « afin d’éviter que 70 millions de clients » ne les contactent. Autrement dit, pour réduire les coûts de gestion clientèle tout en améliorant la satisfaction. « Ces réflexions sont menées à la fois entre l’équipe produit, l’équipe technique et le support client », a expliqué Elina Roetynck, Head of Community Relations chez Blablacar. Un projet transversal. Parmi les outils qui contribuent à autonomiser la clientèle, Blablacar dispose d’une plateforme communautaire d’entraide — BlablaHelp — réunissant les ambassadeurs de sa marque.
« Parfois on se rend compte que certains utilisateurs connaissent aussi bien nos produits que nos équipes », a-t-elle détaillé. L’objectif pour la plateforme de covoiturage est de maintenir son taux de contact entre 1 et 2 %. Avec un enjeu principal : parvenir à maintenir l’engagement de ses ambassadeurs en continu. « Il est clair pour nous que la rétention est plus importante que l’acquisition. C’est pourquoi nous invitons chaque année entre 50 – 100 de nos ambassadeurs les plus engagés pour visiter nos locaux ou participer à des escape games », a confié Elina Roetynck. Tous les acteurs présents à la table ronde ont indiqué être en conformité avec le RGPD. Blablacar a souligné que la data n’est jamais utilisée à des fins publicitaires, mais uniquement à améliorer le parcours client. Un symbole de confiance pour la plateforme de covoiturage qui se lancera prochainement sur Wechat.
Photo d’ouverture : TOM
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