Le service vise à désengorger les files d’attentes téléphoniques des PME comme des restaurateurs en fournissant les informations basiques au travers d’une intelligence artificielle.
Pour aider les 30 millions de patrons de PME à gérer leurs appels entrants, Google a lancé Calljoy la semaine passée aux États-Unis. Combinant numéros virtuels, transcriptions audio et rapports d’analyse automatisés, cette intelligence artificielle fait office de service client. Pour l’heure, sa vocation consiste à fournir les informations commerciales de base, bloquer les spams et rediriger les clients pour qu’il trouve la réponse à leur requête. CallJoy peut ainsi envoyer un lien vers un formulaire de prise de rendez-vous par SMS. Tout autre appel ou question est acheminé vers le numéro de téléphone principal de l’entreprise.
Avec ce produit issu de son incubateur interne, Google souhaite rendre le service client accessible aux petites et moyennes entreprises. Ainsi, CallJoy est facturé au tarif de 39$ par mois pour une ligne unique. Pour ajouter des emplacements et des lignes téléphoniques supplémentaires, l’entreprise sera facturée à la ligne. En redirigeant les clients hors des lignes téléphoniques pour accomplir des tâches en ligne, le dispositif offre un gain de temps quotidien aux gérants de petites structures. Une fonctionnalité dont le message peut être personnalisé par l’entreprise pour partager plusieurs types d’informations : le courriel de la société, un lien vers le formulaire de contact en ligne, etc. Comme la plupart des appels téléphoniques vers un service client, CallJoy enregistre les conversations. Ce message diffusé en début d’appel est susceptible de décourager les spammeurs. De quoi libérer du temps supplémentaire aux professionnels.
Un déploiement progressif
CallJoy vise également à fournir des rapports et des analyses sur les requêtes clients téléphoniques. Le numéro de téléphone, l’audio et la transcription sont ainsi stockés. En revenant sur l’historique d’appels, le propriétaire de l’entreprise est en mesure d’étiqueter les appels afin de dégager des indicateurs. Un restaurateur pourra par exemple évaluer le nombre d’appels nocturnes qu’il reçoit pour les réservations, ou décider d’afficher sur son site internet l’origine de ses viandes ou fruits et légumes en constatant une forte demande. CallJoy fournit également les rapports analysant les volumes d’appels, les heures de pointe ou encore le nombre de nouveaux appelants. L’entrepreneur accède à ces données via tableau de bord ainsi qu’un mail quotidien.
CallJoy est disponible avec les lignes fixes existantes, les téléphones mobiles, les lignes Google Voice ou d'autres fournisseurs de cloud computing. À noter que les appels ne sont pas transférés à CallJoy directement. Le processus est similaire à Google Voice. L’entreprise sélectionne son numéro CallJoy virtuel avec son indicatif local. Ainsi pour lancer le service, elle doit mettre à jour l’ensemble de ses informations commerciales. Ainsi, le site web, les cartes d'affaires, les annonces en ligne, les annonces, les médias sociaux et autres supports devront afficher le nouveau numéro. Pour l’heure, le service est accessible sur invitation uniquement. Les sociétés doivent demander une place sur liste d’attente depuis la page d’accueil de CallJoy. Google indique que des invitations seront partagées quotidiennement. À terme, le service s’ouvrira à tous.
Photo d’ouverture : Google
