Conscientes du pouvoir de la recommandation, plusieurs marques du Tourisme se tournent désormais vers leur propre communauté afin de conseiller les clients. Que ce soit pour donner des informations sur une destination ou des conseils pour la réservation, elles s’approprient cette nouvelle tendance de la relation client.
Il y a quelques années déjà, la startup Howtank était précurseur du click-to-community. Le principe ? Faire appel à la communauté d’une marque pour obtenir des conseils. Généralement sous forme de tchat, elle permettait par exemple de demander à Paul, fan de trekking et client invétéré d’un magasin de sport, quel matériel acheter pour une randonnée. Si l’entreprise s’est depuis repositionnée, elle a fait des petits. Plusieurs marques du Tourisme ont notamment lancé leur propre service ou ont fait appel à des entreprises tierces.
OUI.sncf et ses ibbü
La société iAdvize est partie d’un constat : aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end. Des moments où les services clients sont rarement ouverts en cas de problème. C’est pourquoi elle a créé ibbü, une solution qui permet à une communauté de passionnés de prendre le relais des conseillers traditionnels.
Plusieurs experts en sport, bricolage, cuisine etc. composent la communauté ibbü. Ils sont indépendants et prêts à discuter par messagerie instantanée 24h/24, 7j/7. Des conseils pour lesquels ils sont rémunérés (350€/mois en moyenne). Les marques de leur côté allouent un budget et indiquent le profil d’experts auquel elles souhaitent faire appel.
iAdvize assure que faire appel à sa communauté permet un taux de conversion de 20% et une augmentation de 36% du panier moyen.
Une solution qui a séduit OUI.sncf. Via son tchat, les internautes ont la possibilité de faire appel à un autre client plus expert s’ils ont des questions durant leur réservation.
Icelandair et ses recommandations personnalisées
De son côté, la compagnie aérienne islandaise fait appel à des locaux pour donner des conseils aux personnes souhaitant se rendre en Islande ou qui y sont déjà. Elle a mené une étude qui affirme que près de la moitié des Français seraient intéressés par un accès direct à l’expertise locale afin de profiter d’une expérience plus vraie.
Surnommés « buddies », les locaux sont disponibles via une hotline et une messagerie instantanée et peuvent recommander des bonnes adresses. Derrière ces buddies se cachent quelques membres de l'équipage d’Icelandair, dévoués à la promotion d’un tourisme responsable dans le pays.
Le service est disponible pour les clients d’Icelandair, mais pour une période courte, d’un mois seulement. Ils pourront en profiter jusqu’au 8 mai.
Le Club Med rassemble hors de la piscine
Depuis plus d’un an déjà, le Club Med s’appuie aussi sur sa communauté. Un tchat sur les plateformes de réservation permet par exemple à un voyageur sur le départ de poser des questions précises à un client qui revient du même village. Ce mois-ci, le Club Med dénombrait 7 000 questions, 21 000 réponses et 130 000 utilisateurs sur ce système de tchat depuis sa création.
Photo d'ouverture : Kylie Lugo
