Dans son étude intitulée Destination X, Amadeus rapporte que les voyageurs rencontrent des difficultés à rechercher de l’information locale et des services complémentaires une fois à destination. Le GDS a sondé plus de 1000 voyageurs au travers de son application CheckMyTrip. Qu’ils voyagent pour raisons professionnelles ou personnelles, 45 % des sondés souhaitent accéder à l’intégralité du contenu de voyage via leur navigateur mobile. En répondant à cette attente, les acteurs du Travel pourraient multiplier les sources de revenus tout en faisant croître leurs recettes.
93 % des voyageurs considèrent les services à destination ou complémentaires — transfert à l’aéroport, trouver un bon restaurant, etc. — comme partie intégrante du séjour et 40 % d’entre eux indiquent que ces services contribuent à rendre le voyage plus agréable ou productif. Un sentiment encore plus marqué chez les Millennials : 80 % d’entre eux considèrent que la découverte d’une destination passe par les expériences locales. En revanche, la majorité considère l’accès à ces services comme frustrant, qu’ils voyagent par loisir ou pour raisons professionnelles. Pour le quart de voyageurs qui privilégient la spontanéité une fois sur place, Amadeus considère que les services à destination sont en mesure de garantir ce type d'expérience.
« Certains voyageurs apprécient planifier l’intégralité de leur séjour à l’avance. Mais une part importante est attachée à la spontanéité et souhaite pouvoir réserver des activités sur place. Il y a donc une véritable opportunité pour les agents de voyages, les programmes de voyages d’affaires, les hôteliers et les compagnies aériennes de servir ces voyageurs sur place », a commenté Michael Bayle, Executive Vice President for Mobile d’Amadeus.
Le mobile cache une mine d'or
Malgré leur volonté de profiter de chaque instant qui compose le séjour, les voyageurs ont le sentiment de manquer de temps pour planifier des activités. L’accès à l’information sur place demeure la plus grande difficulté pour eux. Le fait de devoir utiliser plusieurs applications pour trouver des activités est le plus frustrant pour 27 % des interrogés. Ils souhaiteraient pouvoir accéder à l’intégralité des offres depuis un point de contact unique. Pour 45 % des sondés, le mobile est le navigateur privilégié.
La plupart souhaitent ainsi pouvoir accéder aux activités à destination via ce canal. « Plus de 50 % des dépenses liées au voyage pourraient facilement dépasser le cadre de la réservation des billets d’avion. Il s’agit là d’une mine d’or qui pourrait être exploitée grâce à la technologie », a commenté Michael Bayle. En répondant aux attentes des voyageurs au travers d’une offre de services accessible via mobile, les acteurs du Travel peuvent générer des sources importantes de revenus.
Leisure ou Corporate : même combat
Qu’il s’agisse d’un déplacement professionnel ou personnel, le voyageur semble exprimer des attentes similaires concernant l’accessibilité des services complémentaires. En moyenne, ces deux types de voyageurs réservent entre 1 et 2 services complémentaires par séjour. La part de voyageurs d’affaires à adopter ce comportement est légèrement plus élevée (4 %) que dans le Leisure. Pour Amadeus, le fait que 34 % des voyageurs d’affaires ne consomment aucun service complémentaire ne signifie pas pour autant qu’ils sont moins intéressés par ces offres, mais peut-être qu’ils sont contraints par le temps.
En fonction de la typologie de séjour, le voyageur a des attentes différentes vis-à-vis des services complémentaires © Amadeus
Les services de compensation de vol figurent parmi les priorités pour les deux catégories de voyageurs, tout comme l’accès à une offre de parking. Bien que les voyageurs d’affaires et loisirs adoptent un comportement similaire, certaines de leurs priorités diffèrent. Sans surprise, les voyageurs accordent plus d’importance aux activités locales — visites, concerts, etc. — dans le Leisure. Malgré ces nuances, Amadeus suggère aux acteurs du Travel d’être en mesure de mieux servir les voyageurs à destination, quelles que soient les raisons du séjour.
Un levier de fidélisation
Amadeus rapporte que 10 % des voyageurs jugent insuffisants les conseils fournis par leur agence de voyage, employeur, compagnie aérienne ou hôtel. Aussi, plus de la moitié des sondés souhaiteraient que les acteurs du Tourisme adaptent le contenu des services à destination en tenant compte de leurs préférences et comportements antérieurs. Selon une étude de Google, 67 % des voyageurs se montreraient plus fidèles envers l’acteur qui y parvient.
Une attente qui devrait pousser les marques du Travel à rendre les offres plus inclusives. Environ 20 % des sondés exigent un accès fluide à l’information via des applications, du chat, de la voix ou du web. Pour y parvenir, il est nécessaire de penser au contenu mais aussi à la façon dont il est transmis au voyageur. L’utilisation de l’IA ou tout simplement d’algorithmes d’analyse devient ainsi de plus en plus importante pour fournir une telle expérience.
Du mobile au vocal
Selon une étude Econsultancy, la moitié des requêtes en ligne s’effectueront par la voix dans les deux prochaines années. Des prédictions qui impacteront la façon dont les voyageurs recherchent du contenu lors du séjour. Avant de se positionner sur ce support, les acteurs du Travel ont intérêt à optimiser leur stratégie sur mobile. Au regard de ces tendances, Amadeus prévoit d’intégrer un service de transferts en aéroports et des coupe-files pour la réservation de circuits dans son application CheckMyTrip. L’accès aux offres d’une douzaine de tour-opérateurs via Messenger ainsi qu’un module de paiement via Stripe est actuellement en cours d’intégration. Et pour aider les agents à maintenir la relation avec le voyageur après la réservation, le GDS va mettre à leur disposition une plateforme de vente croisée pour vendre des circuits et des activités.
L’étude Destination X est en libre téléchargement ici.
Photo d’ouverture : Amadeus
