A l’occasion du salon ITB qui se déroulait la semaine dernière à Berlin, TOM a posé 3 questions à Björn Vöhl, Director Market Management Germany, Austria & Switzerland d’Expedia. Des questions autour des tendances technologiques, des GAFAM et de la plateforme hôtelière de Sabre.
Björn Vöhl, Director Market Management Germany, Austria & Switzerland d’Expedia
Quelles sont les technologies qui vous intéressent actuellement chez Expedia ?
Nous ne suivons pas toutes les tendances. On s’intéresse surtout aux assistants vocaux et aux chatbots. Il y a trois ans, nous avons commencé une série de tests. Nous avons notamment lancé un chatbot sur Facebook Messenger. On travaille aussi avec Cortana de Microsoft, mais nous nous concentrons surtout sur Google Assistant et Alexa d’Amazon, les deux principaux acteurs du marché de la Voix. Nous voyons que les voyageurs ne sont pas engagés de la même manière selon les étapes du voyage. Nous voulons néanmoins développer des skills du côté de l’inspiration, de la réservation et du service client afin de voir où l’adoption est la plus importante. Les assistants vocaux sont davantage utilisés aux Etats-Unis. Un américain sur trois prévoit d’en acheter un dans les prochains mois selon certaines études. Les chatbots, eux, sont populaires dans la région APAC (Asie-Pacifique, ndlr). Nous travaillons notamment avec le sud-coréen Kakao sur ces sujets.
Derrière les assistants vocaux et les chatbots, il y a l’intelligence artificielle. Nous cherchons à être les plus performants de ce côté-là. L’intelligence artificielle transforme notre industrie mais aussi le monde dans lequel nous vivons.
Il y a quelques mois, le CEO d’Expedia, Mark D. Okerstrom, nous révélait que le vrai concurrent d’Expedia était Google. Vous avez-vous-même travaillé chez Amazon. Considérez-vous les GAFAM comme une menace ?
Nous avons beaucoup de concurrents dans le Tourisme, car c’est un marché compétitif. Mais c’est une bonne chose, cela institue une bonne dynamique. Cela ne nous empêche pas de travailler avec Google et Amazon. Nous n’avons pas peur car nous sommes la seule plateforme qui rassemble tous les aspects du voyage. Et avec notre envie de devenir un concierge du voyage, cela va encore s’accentuer.
Sabre vient de dévoiler une plateforme qui permet aux hôteliers de devenir des retailers. Avez-vous les mêmes ambitions ?
Il ne faut jamais dire jamais. Ce que nous voulons, c’est répondre aux besoins des clients. Si nous recevons des signaux du marché qui montrent que ceux-ci veulent pouvoir commander des souvenirs ou un album photo, c’est quelque chose que l’on envisagera. Nous cherchons à créer de la valeur à la fois pour les hôteliers et pour les clients finaux.
Photo d'ouverture : Twitter ©Expedia Partner Solutions
Björn Vöhl, Director Market Management Germany, Austria & Switzerland d’Expedia