Dans son rapport 2019 Passengers IT Insights, SITA liste les attentes des voyageurs vis-à-vis de services basés sur la technologie à bord des avions et dans les aéroports. Si la techno permet de booster la satisfaction des passagers en fluidifiant l’expérience, elle contribue également à accroître la consommation.
SITA rapporte que la proportion de passagers passant par le contrôle automatisé des passeports est passée de 21 % en 2017 à 44 % en 2018. Pour ceux ayant opté pour le contrôle automatique, le taux de satisfaction était de 3,83 % plus élevé par rapport à ceux qui ont effectué leur contrôle auprès d’un agent. Les premiers chiffres du rapport 2019 Passenger IT Insights de SITA semblent démontrer la contribution de la technologie dans l’amélioration de l’expérience du passager.
56% des passagers effectuent leur contrôle d'identité avec un agent humain © SITA
En tout cas, les passagers semblent friands d’innovations. 95 % d’entre eux ont déclaré accueillir à bras ouverts la mise en place de notifications mobiles pour le suivi des bagages. Un dispositif en temps réel mis en place dans quelques aéroports, où le taux de satisfaction des passagers était de 8,6 % plus élevé que chez les voyageurs qui ont dû attendre devant un écran d’affichage.
De fortes attentes pour le suivi des bagages
L’évolution des modèles tarifaires des compagnies aériennes a ralenti la croissance du nombre de bagages enregistrés, avec désormais 56 % des passagers qui voyagent avec un bagage unique. Quand bien même, près de 4,3 milliards de bagages transitent annuellement. SITA rapporte que le suivi des bagages reste un point sensible du parcours voyageur. Ils sont 64 % à déclarer vouloir suivre leurs bagages via une application et 63 % à souhaiter recevoir des notifications sur leur mobile. De manière globale, les voyageurs ont de fortes attentes concernant la mise en place de nouveaux services sur mobile.
Les voyageurs se disent friands de services basés sur la technologie © SITA
Une offre technologique disparate
Au regard des écarts dans les taux d’utilisation des différents dispositifs technologiques, SITA rapporte que l’adoption de la technologie par les voyageurs n’est pas universelle. La majorité y a recours en amont du voyage, pour la réservation (85 %) et lors de l’enregistrement (54 %). Malgré son appétence pour l’innovation, le passager est ensuite tributaire de l’offre technologique proposée par la compagnie aérienne ou l’aéroport. SITA indique toutefois que le voyageur se connecte dès qu’il le peut, la plupart du temps à l’aéroport (65 %) que ce soit pour se divertir ou pour une raison professionnelle. Le rapport constate également que le voyageur est plus à l’aise avec la technologie dont il est propriétaire. Ainsi, l’utilisation de dispositifs mis à disposition par les compagnies aériennes ou de l’aéroport comme des bornes en libre-service est moins répandue chez les voyageurs.
Les attentes vis-à-vis de services disponibles sur mobile sont fortes © SITA
L’innovation booste la satisfaction et la consommation
SITA rapporte tout de même que les taux de satisfactions sont supérieurs chez les passagers ayant eu recours à des solutions technologiques au cours de leur voyage. Un contraste particulièrement marqué lors de trois moments-clés : pendant le temps d’attente (+5,8 %), à bord de l’avion (+8,1 %) et lors de la collecte des bagages sur le tapis automatique (+8,6 %). La technologie permet également d’inciter les voyageurs à la consommation, particulièrement lors des temps d’attente et à bord des avions. Une opportunité pour les compagnies aériennes et aéroportuaires de générer des sources de revenus additionnelles.
Les voyageurs ayant eu recours à des services basés sur différentes technologies se montrent plus satisfaits dans l'ensemble © SITA
Parmi les services recherchés, le WiFi constitue sans surprise la priorité des voyageurs. Il est intéressant de noter que 7 % d’entre eux dépenseront jusqu’à 25 $ pour la connectivité, et 1 % sont prêts à dépenser plus de 100 $, ce qui représente un potentiel total de 10 milliards $ par année dans le monde. Le shopping arrive en seconde position avec plus du tiers des voyageurs qui se dit prêt à dépenser jusqu’à 100 $, d’après SITA. À noter que les passagers à capacité technologique, détenteurs d’un smartphone par exemple, sont presque une fois et demie plus susceptibles de consommer des services payants à l’aéroport que les autres usagers. La consommation au sein des enseignes duty-free représente aujourd’hui un chiffre d’affaires de plus de 26,4 milliards de dollars. SITA voit dans l’amélioration de la connectivité à bord des avions une opportunité de doper la croissance de ce marché. Les compagnies aériennes pourraient mettre en place des dispositifs digitaux afin de proposer une expérience d’achat personnalisée en ligne à bord des appareils. Les voyageurs pourraient récupérer leur commande après avoir débarqué.
L'étude est en libre téléchargement ici.
Photo d’ouverture : SITA
