Lors du Business Travel Show 2019 à Londres, Ben Vinod, Vice-Président et Directeur du département scientifique de Sabre, s’est exprimé sur l’avenir du marché du Voyage et sur le rôle de Sabre dans cette période de transition. Intelligence artificielle, automatisation des process et hyperpersonnalisation… 2019 s’annonce comme une année charnière pour les acteurs du secteur.
Ben Vinod, Vice-Président et Directeur du département scientifique de Sabre
Pouvez-vous nous parler des deux keynotes que vous avez animés jeudi 20 février au Business Travel Show ?
Durant la première journée du Business Travel Show j’ai abordé deux sujets majeurs: l’impact de l’intelligence artificielle dans l’industrie du voyage et l’automatisation. Pourquoi ce sont deux sujets très importants aujourd’hui ? Il faut que le secteur accélère l’adoption de l’IA dans les produits existants et ceux en phase d’élaboration. C’est une technologie qui offre de très nombreuses possibilités d’innovation mais qui reste encore sous-exploitée.
Pourquoi l’intelligence artificielle et le machine learning sont des technologies importantes pour les TMC et les entreprises du business travel ?
Les TMC effectuent énormément de tâches répétitives. En utilisant ces nouvelles technologies, elles pourront gagner du temps en automatisant les process, réduire leur marge d’erreur et se concentrer davantage sur l’expérience client et l’amélioration du service. Et cela n’est pas uniquement valable pour les TMC, mais pour toutes les entreprises de l’industrie du Voyage, voire au-delà. L’objectif est de gagner en productivité et de travailler intelligemment. Nous avons beaucoup parlé des chatbots depuis 3 ans, notamment dans le marché BtoB. Ils servent aujourd’hui à assurer la relation client, à répondre à des questions basiques… C’est une fonction précieuse pour les entreprises qui peuvent également leur faire gagner du temps et permettre au personnel de se concentrer sur d’autres tâches. Changer l’horaire d’un avion, faire une réclamation, mentionner une allergie alimentaire… Toutes ces demandes « basiques » peuvent se faire par chatbot. A mon sens il n’est pas encore assez utilisé par les professionnels, notamment dans l’industrie aérienne.
Quel sera le plus gros challenge pour l’industrie du Voyage cette année ?
« L’intelligence Retailing », c’est-à-dire l’intelligence commerciale. Savoir vendre le bon produit, au bon moment, à la bonne personne, avec le bon contenu, au bon prix… Bref, proposer des produits qui correspondent parfaitement aux attentes du consommateur, en prenant en compte qui il est vraiment. Lui recommander un produit qui a du sens. Le mot qu’il faut garder en tête est : pertinence. Il faut être pertinent lors de chaque interaction avec le client. Dans ce contexte, nous devons connaître parfaitement chaque client ou consommateur et s’adapter à ses préférences.
Le second challenge que l’industrie du Voyage devra relever concerne les applications et les plateformes mises à disposition des agents de voyage sur ordinateur. Il y a actuellement beaucoup de travail de fait autour du machine learning et de l’intelligence artificielle car l’industrie évolue très rapidement. Nous testons de nouvelles fonctionnalités pour améliorer ces outils en permanence.
Quel est le rôle de Sabre dans cette période de transition et d’innovation ?
Dans ce contexte, Sabre joue un rôle crucial pour l’industrie. Nous devons constamment imaginer ce que sera le marché du voyage. Nous travaillons beaucoup sur le segment du Voyage d’Affaires mais c’est celui du loisir sur lequel nous concentrons le plus notre innovation. Nous utilisons les tendances émergentes dans le marché loisir pour les retranscrire dans celui du Business Travel, et rarement l’inverse. L’innovation est notre ADN et nous nous devons de suivre de très près le marché pour satisfaire nos clients car, au final, ce qui compte le plus est de les satisfaire.
