Dans l’industrie hôtelière, la technologie n’est plus une option mais une nécessité pour améliorer l’expérience du client et du collaborateur en interne. Intelligence artificielle, robotique, automatisation des processus … Si le secteur a pris un certain retard par rapport à d’autres industries, il va aujourd’hui devoir innover pour répondre à la demande et apporter de la valeur-ajoutée aux établissements.
La technologie au service de l'expérience client
Selon la dernière étude publiée par Deloitte "L’hôtellerie 4.0", pour répondre aux nouveaux comportements et demandes, les établissements de l’industrie hôtelière doivent renforcer leur niveau de service et innover en proposant une offre différenciante à la fois connectée, originale, atypique, insolite et unique. L’objectif : offrir une expérience ultra-personnalisée au client. Plusieurs établissements et marques hôtelières ont d’ores et déjà sauté le pas tels que CitizenM et son concept de « smart room » ou bien encore l’hôtel Aloft (Marriott), qui a « embauché » le robot ALO en tant que majordome. Sa mission : apporter les commandes dans les chambres des clients.
Pour Peter Fulton, Directeur des marchés EAME et Asie du sud-est chez Hyatt, la technologie doit avant tout améliorer l’expérience client : « Le check-in/out est par exemple un moment qui n’est pas toujours agréable pour le voyageur et qui peut lui faire perdre du temps. Grâce à l’innovation aujourd’hui, cette étape peut être évitée et on peut donner lui donner un accès direct à sa chambre ». Pour autant, les professionnels n’en oublient pas le rapport humain, ancré dans l’ADN de l’industrie hôtelière. Certains établissements n'hésitent d'ailleurs plus à faire marche arrière, comme l'hôtel Henn na qui a licencié la moitié de ses robots/employés. La stratégie que préconise Deloitte est donc de créer des synergies entre l’homme et la machine et non des substitutions, un nouveau défi pour les ressources humaines et les collaborateurs. « Pour moi le plus important dans cette transition c’est l’éducation. Enseigner et former le personnel pour créer un service optimal et attirer de nouveaux talents », ajoute Mickael Levie, Chief Operations Officer chez CitizenM. En effet, l’expérience ne pourra être optimale qu’en prenant en considération l’impact des nouvelles technologies sur les métiers de l’hôtellerie et sur les interactions hommes/machines à chaque étape du parcours.
La RPA : future alliée pour les hôteliers ?
Du côté des collaborateurs, Deloitte met en avant les bénéfices de l’automatisation des procédés pour répondre aux objectifs d’innovation, d’amélioration du service client et afin de pouvoir se démarquer dans une industrie ultra-concurrentielle. La Robotic Process Automation (RPA) est l’automatisation des tâches administratives à faible valeur ajoutée. L’objectif de ces solutions logicielles est d’assister l’utilisateur dans le traitement des tâches informatiques récurrentes (rappel de paiement, relancer une demande…). L’automatisation permet de faire le lien entre plusieurs logiciels qui ne communiquent pas entre eux, ce qui facilite et optimise les processus. A ne pas confondre avec l’IA, puisque ces technologies n’ont pas vocation à imiter une réflexion humaine.
Le collaborateur perd alors moins de temps à exécuter des tâches administratives ou de gestion et peut plus facilement se concentrer sur l’accueil et les services. Résultats : une meilleure productivité et une amélioration de la satisfaction client. En parallèle, la RPA permet d’augmenter la fiabilité des opérations puisqu’elle supprime les erreurs humaines. Une petite révolution pour l’industrie hôtelière qui permet également de mieux gérer les données puisque celles-ci se retrouvent directement récoltées et rassemblées sur des espaces sécurisés dédiés.
En conclusion, que faut-il retenir de cette nouvelle étude ? L’industrie hôtelière doit aujourd'hui faire face à une profonde mutation qu’elle ne peut désormais plus nier. Une occasion pour les professionnels du secteur d’engager une transformation profonde afin de répondre aux attentes des collaborateurs et des clients. Bienvenue dans l'ère de l'hôtellerie 4.0.
Crédit photo : @asskell
