Hier soir se tenait la 7e édition des #AFDigiDays d’Air France. L’occasion pour la compagnie aérienne de présenter les nouvelles fonctionnalités de son application mobile et les nouveautés à l’aéroport, toutes pensées pour améliorer l’expérience du voyageur.
C’est un panel de femmes qui présentait hier les nouveautés d’Air France lors de la 7e édition des #AFDigiDays consacrée à l’expérience client. Beaucoup concernent l'application mobile d'Air France qui a déjà été téléchargée 6,6 millions de fois et est utilisée par 3/4 des clients Platinum.
Stéphanie Charlaix Meyer, VP Digital Product d’Air France, a commencé par expliquer que l’accompagnement du voyageur commençait avant même l’achat, durant la phase d’inspiration. Lucie, le chatbot Messenger, permet d’avoir des idées de destination après avoir envoyé des emojis par exemple. « Le contenu est issu de notre nos propres guides Travel by Air France », a-t-elle complété.
Une fois la destination choisie, l’étape du paiement est importante durant la phase d’achat. C’est pourquoi Air France vient d’ajouter le paiement par Google Pay et Apple Pay qui viennent compléter les 20 possibilités de transaction actuelles.
« Notre application se positionne comme un compagnon de voyage », a ensuite continué Stéphanie Charlaix Meyer en expliquant que toutes les informations nécessaires au voyage s’y trouvaient. C’est le cas notamment du passeport qui peut maintenant être enregistré pour faciliter le check-in online. Il est alors plus rapide d’obtenir sa carte d’embarquement, elle aussi accessible depuis l’appli. L’utilisateur peut désormais profiter d’indications en temps réel sur le temps de trajet pour se rendre à l’aéroport grâce à la géolocalisation, qu’il soit en voiture ou emprunte les transports en commun. Une fois à l’aéroport, il peut accéder au plan et localiser sa porte d’embarquement. Là aussi, le temps de parcours est indiqué. Pour se rassurer, il pourra aussi suivre les étapes de traitement de son bagage en temps réel.
Une carte d’embarquement biométrique
Air France cherche à faire gagner davantage de temps aux voyageurs. C’est pourquoi la compagnie aérienne est en train d’expérimenter un dispositif biométrique au dépose-bagages et à l’embarquement grâce à la reconnaissance faciale. Lors de l’enregistrement, il sera invité à enregistrer son passeport afin de générer une carte biométrique qui contiendra les données cryptées en lien avec sa photo. Lors du dépose-bagages et de l’embarquement, il n’aura besoin que de scanner sa carte d’embarquement pendant qu’un automate le filmera et l’identifiera. « Nous voulons que ces process soient les plus fluides possibles », a déclaré Carole Peytavin, Directrice de l’Expérience Client d’Air France.
Léa pour gérer les aléas
Pour accompagner les voyageurs en cas de pépin, Air France a lancé un nouvel assistant virtuel, Léa. Disponible en français et en anglais sur Messenger, elle est accessible depuis un lien envoyé directement aux clients par SMS ou email. Si un vol a du retard, la compagnie offre désormais un voucher aux passagers pour les faire patienter. Grâce à un partenariat avec iCoupon, ils peuvent disposer d’une somme pour prendre un café ou un encas dans les services de restauration partenaires. Le dispositif est déjà mis en place à CDG depuis cet été et le sera prochainement dans les autres aéroports.
100% de la flotte équipée en Wi-Fi d’ici 2020
Une fois dans l’avion, les voyageurs pourront profiter d’une offre Wi-Fi qui s’élargit. Air France a décidé d’équiper 100% de sa flotte d’ici 2020. Actuellement, 21 avions longs-courriers en sont équipés. Tout le monde pourra profiter d’un accès gratuit aux services dits de « petite messagerie » type Whatsapp, Messenger ou WeChat. Pour regarder des séries Netflix ou envoyer des emails, il faudra choisir des offres comprises entre 3 et 18 euros. « Le réseau Wi-Fi fonctionne grâce aux satellites, c’est donc coûteux. Nos pris sont donc compétitifs », a assuré Carole Peytavin. Sur les moyens-courriers, les clients pourront accéder au portail Air France directement sur leurs devices.
Et puisque l’expérience client s’améliorer en obtenant des feedbacks des utilisateurs, Air France vient de mettre en place l'outil Rate my flight qui propose aux voyageurs de noter leur vol et de laisser des commentaires. « C’est indispensable pour améliorer nos services et produits », a déclaré la Directrice de l’expérience client.
Les prochains projets
En plus de ces nouvelles fonctionnalités, Air France préparent de nouvelles fonctionnalités. Parmi elles, la possibilité de poser des questions relatives à son vol à Siri grâce à la voix. « Dans un deuxième temps, la fonctionnalité devrait être disponible pour les autres OS », a précisé Stéphanie Charlaix Meyer. Bientôt, les clients auront également la possibilité de chatter avec les équipes directement via l’application mobile.
