« Dans le Tourisme, l'avènement des neurosciences va permettre de proposer des offres ultra-personnalisées»

Les neurosciences sont pour beaucoup d’entre-nous abstraites ou tiennent de la science-fiction. Pourtant, ces connaissances sur le fonctionnement du cerveau humain sont aujourd'hui utilisées afin d'améliorer l'expérience client et des collaborateurs en entreprise. Dans le secteur du Tourisme, quel pourrait être l'impact des neurosciences ? Ne représentent-elles pas un danger pour le consommateur ? Rencontre avec Erwan Deveze, Dirigeant Fondateur de Neuroperformance Consulting et véritable "brain addict".

Erwan Deveze, fondateur de Neuroperformance Consulting

Qu’est-ce que les neurosciences ?

Les neurosciences sont toutes les disciplines qui vont nous aider à mieux comprendre le fonctionnement du cerveau. Cela englobe ce qui se rapporte à la pathologie et, de façon plus large, le fonctionnement de notre cerveau au quotidien. Qu'est ce qui se passe lorsqu'on réfléchit ? Lorsque nous sommes tristes ? Ou joyeux ?... Toutes ces dimensions, ce sont les neurosciences. Ce n’est pas quelque chose de désincarné ou de réserver à une élite, c’est la vie.

Comment cela s’applique au monde business, et notamment au marché du Tourisme ?

Lorsque l’on parle de Tourisme, le moteur essentiel est le plaisir, la découverte, les cinq sens… Le fait de mieux comprendre le cerveau va permettre de proposer une offre sur-mesure, plus fine. A mon sens, il va y avoir deux dimensions bien distinctes sur où et comment l’appliquer : l’expérience client et l’expérience collaborateur. En effet, si on veut incarner une marque, encore faut-il que ses principes soient correctement respectés et promus auprès de la cible. C’est une question centrale. Les découvertes sur le cerveau arrivent aujourd’hui de façon vertigineuse et nous n’en sommes qu’au début. Dans le monde des affaires, ces découvertes vont être utilisées et pas uniquement dans le secteur du Tourisme.

Quel est l’intérêt pour les entreprises de savoir les maîtriser ?

L'intérêt pour les entreprises est d'approfondir leurs connaissances en la matière et savoir les utiliser à bon escient dans l'objectif de grandir. Pas uniquement d'un point de vue économique, mais sur un aspect managérial, marketing, commercial… Cela passe par l'invention d'un nouveau mode de management dans les équipes pour qu'elles fonctionnent mieux et soient plus performantes et par des offres plus proches des clients. C’est un processus ambitieux qui va apporter de la valeur ajoutée au voyage. Le consommateur, lui, ne sera plus uniquement passif mais ira vers l’échange. Il y aura une vraie dimension sociale.

N'y a t-il pas un risque de dérive ?

Si bien sûr, certains vont être tentés d’utiliser ces connaissances pour avoir un avantage sur le cerveau de l’autre à des fins marketing ou autre. Mais ils vont être vite démasqués et qui plus est, il n’ y aura aucun avantage commercial. Mais c’est une question qui va être amenée à se poser.

Quel est le lien qui peut être fait avec l’innovation technologique ?

C’est une certitude, la révolution de l’intelligence artificielle et humaine vont converger. C’est une évidence, l’une va nourrir l’autre. De ce fait, la neurotech va prendre de plus en plus de place. On va aller vers une meilleure compréhension du cerveau et notamment des émotions car elles sont à la base de tout. Résultat : nous irons vers de l’hyper-personnalisation, de l’hyper-individualisation. Il faudra encadrer ces pratiques, la question de l’éthique sera très importante.

Comment s'assurer de la protection de ces nouvelles données ?

Au niveau mondial, pour le moment, il n’y a pas d’organisme dédié et cela va être très compliqué de créer un cadre universel. C’est quelque chose qui dépasse le secteur du Tourisme. Il est important de pouvoir échanger et de ne pas avoir peur de confronter nos positions et nos points de vues afin de protéger ses données. Les consommateurs auront aussi leur part de responsabilité. Avant l’aspect législatif, il faut avant tout réfléchir sur la façon dont on peut améliorer les connaissances de chacun sur le sujet et cela prend forme dès l’école. La meilleure arme, c’est la connaissance. Plus les gens seront informés, plus ils pourront se protéger.