Cette interview a été publiée initialement dans le MOOK loisirs #6
8 février 20194 min de lecture
Victor Tseng, VP of Corporate Affairs de Ctrip.
L’Europe a été la deuxième destination la plus populaire auprès des voyageurs chinois en 2017, derrière l’Asie. C’est donc un marché important pour nous. Ctrip a assisté à la multiplication des voyageurs chinois se rendant en Europe. C’est pourquoi nous voulons continuer de les faire voyager dans ces destinations et nous assurer qu’ils vivent une bonne expérience. En Europe, nous pouvons compter sur Skyscanner qui continue d’opérer indépendamment et qui a réussi à devenir l’un des comparateurs de vols les plus incontournables et fiables. L’équipe continuera de proposer ses services qualitatifs à davantage d’utilisateurs et poursuivra l’amélioration d’autres produits comme le train et la location de voitures. Skyscanner a également lancé le direct booking avec certains de ses partenaires et a réalisé des progrès en la matière. Trip.com grandit bien également en étant axé sur le marché Asie-Pacifique.
Fondé en 1999 à Shanghai, Ctrip se concentre sur le tourisme et le voyage depuis 19 ans. Nous sommes experts dans l’industrie et nous nous efforçons de rendre l’expérience plus facile et agréable pour nos clients grâce à nos services de première classe et notre technologie avancée. ‘ C ’ correspond à ‘ Client ‘, ce qui montre qu’il passe toujours avant chez Ctrip. Nous avons réussi à nous démarquer durant toutes ces années principalement grâce à la qualité de nos services sur laquelle repose notre réputation. Ctrip assure un service client sans couture 24/7, assuré par près de 15 000 conseillers travaillant dans 9 call centers domestiques et un call center situé à Edimbourg. Près de 90% des appels de nos clients sont pris en charge dans les 20 secondes.
Des technologies telles que l’intelligence artificielle, le Big Data et le cloud computing aident à améliorer l’expérience voyageur. Par exemple, nous avons développé un chatbot doté d’IA qui est capable de résoudre 80 % des problèmes des clients. Nous sommes l’une des sociétés les plus avancés sur le mobile dans le secteur du Tourisme. Près de 80 % de nos transactions sont effectuées depuis un smartphone. Nous rivalisons en offrant une expérience voyage de bout en bout. Lorsque vous ouvrez l’application Ctrip, vous accédez à une sélection complète de vols, hôtels, transports, visites thématiques et plus récemment à des activités locales comme des parcs d’attractions ou des restaurants. Il s’agit vraiment d’un guichet unique, accessible depuis la paume de sa main.
L’intelligence artificielle, le Big Data et le cloud computing sont déjà présents dans notre quotidien. Ce qu’on appelle la stratégie ‘ABC’ (‘A’ pour Artificial Intelligence, ‘B’ pour Big Data et ‘C’ pour Computer Clouding, ndlr) est clé chez Ctrip. Nous avons égale-ment investi dans Boom Supersonic, le leader dans le développement d'avions supersoniques, afin de favoriser leur arrivée en Chine. Avec cette technologie, le temps de vol entre San Francisco et Shanghai pourrait être réduit à 6 heures contre 11 heures aujourd’hui. Notre but est d’investir dans les technologies avancées pour rendre l’expérience de voyage plus agréable.
Ctrip vient en effet de lancer un concept store dans le Terminal 3 de l’aéroport inter-national de Dubaï. Notre objectif est de proposer des services online et offline au même endroit, et ce, en chinois, anglais et arabe. Cela inclut des conseils en matière de voyages, de transports, de restauration et de shopping entre autres. Ctrip a déjà 8 000 boutiques offline en Chine qui proposent la réservation de produits touristiques, le change, la demande de visa et la réservation d’autres services.
Nous avons une stratégie omnicanal. C’est important, surtout en Chine où les comportements des voyageurs diffèrent selon les villes et les critères démographiques. Beaucoup de Chinois, quelle que soit la région, deviennent plus riches et voyagent davantage. C’est par conséquent l’opportunité d’atteindre tous les types de voyageurs. Nous souhaitons ouvrir davantage de concept stores à l’étranger afin de promouvoir les produits touristiques des destinations auprès des voyageurs du monde entier.
Cette interview a été publiée initialement dans le MOOK loisirs #6
Photo d'ouverture : Dewang Gupta
