Hier soir, MSC Croisières a convié la presse à Londres pour lui présenter ZOE, son propre assistant vocal développé avec Samsung. Avec cette intelligence artificielle qui équipera les cabines dès mars prochain, la société veut se démarquer de ses concurrents en rajeunissant l’image de la croisière.
C’est au sommet du Gherkin, au cœur de la City, que se tenait hier l’événement de présentation de ZOE, « le premier assistant virtuel de la croisière au monde », comme est fier de le rappeler MSC. Lorsque nous avions rencontré Luca Pronzati, Chief Business Innovation Officer de MSC Croisières en 2017, il nous avait parlé d’un assistant personnel dans les cartons. Après deux ans de recherche, ZOE vient de voir le jour.
Pour mettre au point son assistant vocal, MSC s’est rapproché d’HARMAN International, filiale de Samsung Electronics. Pourquoi ne pas avoir adopté Alexa d’Amazon ou Google Home ? « Nous avons discuté avec plusieurs sociétés », confie Luca Pronzati. « Mais nous avons réalisé qu’il fallait que nous ayons notre propre solution pour que l’outil soit efficace mais aussi respectueux de la vie privée », complète t-il. Autre raison : Samsung est un partenaire technologique historique de la société de croisières. That makes sense. D’ailleurs, les deux entités viennent de signer un partenariat exclusif sur les navires connectés « nouvelle génération » de MSC Croisières.
Pour mettre au point ZOE, le Chief Business Innovation Officer de MSC Croisières nous a révélé qu’entre 10 et 20 millions de dollars avaient été investis. Une somme qui s’inscrit dans les 9 milliards qui seront investis jusqu’à 2027 environ afin de faire sortir des navires ultra-connectés des flots.
ZOE : une mine d’informations avant tout
L’assistant vocal ZOE va surtout permettre aux passagers d’obtenir des informations sur tout ce qui se passe sur le navire : où se trouvent les restaurants, à quelle heure ouvre la piscine, comment s’inscrire au cours d’aqua-poney, etc. Placé dans à un endroit spécifique dans la cabine, ZOE s’activera après un « Ok Zoe ». L’assistante parle 7 langues et est capable de comprendre les nombreux accents des passagers. « C’est une employé plus qualifiée que moi », a ironisé Gianni Onorato, CEO de MSC, sur scène. En tout, ZOE peut répondre à plus de 800 questions fréquentes. L’utilisateur a également la possibilité de diffuser sa musique via le bluetooth.
Privacy by design
RGPD oblige, l’assistant vocal a été conçu pour respecter la vie privée des utilisateurs. ZOE n’est donc pas connectée au cloud. « Toutes les informations restent en circuit fermé, à bord du navire », a précisé Luca Pronzati. S’il ne souhaite pas utiliser le service, le passager n’aura qu’à éteindre l’appareil. Cette absence de connexion permet aussi de ne pas avoir une expérience trop décevante. « En pleine mer, cela prendrait trop de temps d’aller chercher des informations sur Internet », ajoute t-il.
Deux ans de R&D
Pour mettre au point et entraîner ZOE, 2,2 millions de questions ont été posées. 400 personnes ont été mobilisées afin de réaliser 3 000 tests. La démonstration réalisée par le CEO himself sur scène a montré que la technologie était au point. Mais ZOE était un peu moins perspicace lorsqu’il a été possible d’entamer la conversation avec elle après la présentation. Certainement à cause du brouhaha ambiant…
Comme toute bonne intelligence artificielle, ZOE apprend grâce au machine learning. Si elle ne comprend pas une question, elle l’enregistra pour que les équipes de MSC puisse ajouter la réponse plus tard. Il en est de même pour la reconnaissance du langage naturel.
Des évolutions à venir
Pour le moment, l’assistant ne donne pas la possibilité de réserver ou de payer une activité. S’il souhaite réserver, ZOE va l’inciter à se tourner vers la TV connectée qui, elle, le permet. Les deux appareils ne sont pas encore liés entre eux. Mais il n’est pas impossible que cela soit le cas à l’avenir. « L’IoT est un grand sujet pour nous », a déclaré Luca Pronzati. « Nous avons déjà installé des beacons qui permettent de savoir où se trouvent les passagers sur le navire grâce à leurs bracelets », a-t-il complété.
Pour ce qui est de la personnalisation, là encore, l’outil est amené à évoluer. Aujourd’hui, ZOE va connaître la nationalité du passager afin de s’exprimer dans la bonne langue, mais pas plus. Demain, le but est de pouvoir pousser des activités ou de conseiller les utilisateurs en fonction de ce qu’ils ont pu faire à bord ou de leurs préférences.
L’assistant sera déployé sur le MSC Bellissima en mars prochain, puis sur tous les prochains navires, dont le MSC Grandiosa (novembre 2019) et le MSC Virtuosa en (2020). ZOE ne devrait pas être reclus dans les cabines. Selon Luca Pronzati, elle pourrait aussi prendre la forme d’un chatbot sur le site Internet et l’application de MSC. « Nous n’avons pas encore décidé s’il sera possible de lui parler par texte ou par la voix également », conclut-il.
ZOE s’inscrit dans la volonté de la société de se positionner sur le créneau de l’innovation. Une stratégie qui lui permet de se démarquer de ses concurrents et de dépoussiérer l’image des croisières, encore considérés comme un « truc pour les vieux ».
Sanjay Dhawan, President of HARMAN's Connected Services division, Hye Sung Ha, Senior Vice President of Enterprise Product Marketing Group, SAMSUNG, Gianni Onorato, MSC Cruises CEO et Luca Pronzati, MSC Cruises Chief Business Innovation Officer
