Claude Giafferri, Président d'Amadeus SAS, prend sa retraite aujourd’hui. Il sera remplacé par Gilles Floyrac, précédemment Directeur de programme, dès le 1er février. Après près de 30 ans de carrière dans la société, il a occupé plusieurs postes, dont celui de Vice-Président - Directeur Général Adjoint. Après avoir pris la tête du centre de R&D, comment a-t-il vu l’évolution des technologies et de l’organisation à travers toutes ces années ? Quelles mutations a connu le site de Sophia Antipolis ? Claude Giafferri nous fait part de son expérience, de ses meilleurs souvenirs et de ses regrets.
Claude Giafferri, Président d'Amadeus SAS
Pouvez-vous revenir sur votre carrière chez Amadeus ?
Au moment où Amadeus a été créé en 1987, je travaillais chez Air France, l'une des compagnies fondatrices du GDS. J’ai donc été impliqué dans le projet et quatre ans plus tard j’ai rejoint les équipes d’Amadeus à Sophia Antipolis. Au départ, je m’occupais des activités commerciales et du produit. Je travaillais notamment sur les logiciels pour les agences de voyage afin de permettre d’afficher les vols avec les tarifs correspondant. Puis je me suis occupé des agences de voyage à l’international. Je travaillais à la fois sur le loisir, le voyage d’affaires, le online et le traditionnel. En 2011, j’ai été nommé Vice-Président - Directeur Général Adjoint d’Amadeus SAS et en 2012, j’ai pris la responsabilité du site, principal centre de R&D du groupe.
Comment a évolué le centre de R&D durant votre carrière ?
Je dirais qu’il y a eu trois grandes évolutions. La première est l’arrivée du online dans les années 90 qui nous a poussé à créer une entité dédiée. A cette époque, les gens pensaient que l’arrivée du online allait tuer les acteurs traditionnels. Mais l’histoire nous a montré qu’il ne s’agissait que d’un canal supplémentaire. Il a fallu former et recruter pour s’adapter à ces changements. La deuxième grande évolution s’est déroulée dans les années 2000 quand une deuxième ligne de business a été créée : l'airline IT. Trois composantes du PSS (système de gestion des passagers, ndlr) ont alors été lancées : la réservation sur les sites des compagnies aériennes, la gestion de l’inventaire des vols et l’enregistrement au comptoir de l’aéroport. La troisième grande évolution a eu lieu en 2012 et concerne les évolutions liées à l’infrastructure. Nous avons ouvert un nouveau centre à Villeneuve-Loubet et installé 1 500 personnes. Les espaces de travail ont été pensés afin de favoriser les méthodes agiles et collaboratives. Pour cela, nous sommes allés voir des sociétés tech pour s’inspirer. Dès lors que nous ouvrirons de nouveaux locaux, ce sera la norme. Entre 2012 et 2016, les sites de Sophia et Villeneuve sont passés de 2 800 collaborateurs à plus de 4 200 aujourd’hui.
Quel est votre meilleur souvenir dans ces murs ?
Je dirais l’inauguration du site de Sophia Antipolis. C’était original de s’implémenter là-bas, nous avons fait parler de nous. Je me souviens encore du discours de Jacques Médecin, alors maire de Nice et personnage charismatique. Nous étions entre 300 et 400 à assister à la cérémonie. Je me souviens aussi des nombreuses réunions et des contrats que nous avons pu décrocher, comme avec British Airways. Ça a été une réelle déflagration pour nous, surtout que c’est Sabre qui possédait jusque-là tout le portefeuille de la compagnie. Je vais vous raconter une petite anecdote. Un jour, une équipe anglaise est venue à Sophia. Malheureusement, les dates tombaient pile au même moment que le festival de Cannes et s’ils voulaient se loger, il fallait qu’ils aillent… en Italie ! C’était impensable. Du coup, trois employés d’Amadeus ont accueilli les Anglais chez eux. Cette réussite et cette ambiance m’ont marquées.
« Je pense que l’intelligence artificielle nous aidera à être plus pertinents, à avoir un rendement plus fort, tout en réduisant le nombre de connexions »
Comment la technologie a permis d’améliorer l’expérience des voyageurs à travers ces années ?
Le voyageur a connu une période de dématérialisation intense. Auparavant, il allait chercher ses billets d’avion en papier carbone à son agence ! Puis nous sommes passés par les billets ATB avant d’arriver à une dématérialisation complète qui permet au voyageur d’avoir son billet et son boarding pass directement sur son smartphone. Ce n’est pas une évolution technologique énorme, mais ça a changé beaucoup de choses pour le passager. Les processus de recherche aussi ont fait de grand progrès. A une époque, avoir les tarifs de 4 vols aller/retour à des dates bien précises, c’était déjà une prouesse. Désormais, il est possible de connaître les tarifs des trois prochains mois sur un continent entier en une poignée de secondes. Mais cette vitesse a multiplié la consommation en énergie. Et finalement, le taux de réussite reste faible en matière de réservation. Aujourd’hui, seule une réservation est effectuée pour 80-90 transactions informatiques. Ce n’est pas très écologique, mais il est difficile de revenir en arrière. Nous sommes pris dans une frénésie. La tendance en ce moment est de passer des data centers au cloud. C’est quelque chose que nous sommes en train d’étudier car c’est une préoccupation pour nous. Je pense que l’intelligence artificielle nous aidera à être plus pertinents, à avoir un rendement plus fort, tout en réduisant le nombre de connexions. Auparavant nous visions l’abondance de réponses, maintenant nous visons la pertinence.
« Je ne suis pas sûr que la norme NDC profite au passager »
Justement, à travers votre expérience, comment voyez-vous l’évolution du secteur actuellement et dans les prochaines années ?
Je vois que le mobile fait évoluer les usages. C’est le cas dans le paiement par exemple. Je pense que dans 4-5 ans, nous ne paierons plus avec une carte bancaire. Tout sera intégré dans notre smartphone. Il n’y a qu’à voir en Chine où c’est déjà le cas, les Chinois n’ont plus de portefeuille. La technologie évolue, mais les modèles également. Quand on parle d’innovation disruptive, les noms d’Uber et Airbnb reviennent souvent. Pourtant, il ne s’agit « que » de services à destination. Ce n’est pas révolutionnaire en matière de techno, c’est juste très bien fait. Ce qui est intéressant, c’est que n’importe qui peut devenir chauffeur ou hôte. Et encore une fois, le paiement est simplifié. A l’avenir, je pense que les efforts seront concentrés dans le dernier kilomètre. Le voyageur est bien souvent livré à lui-même quand il arrive à destination. Il y a beaucoup de choses à améliorer. Quant à la norme NDC, elle est censée faire évoluer le secteur, mais je ne suis pas sûr que cela profite au passager. Au contraire, je pense qu’il aura accès à beaucoup de choix et qu’il aura du mal s’y retrouver. Au fond, son choix restera toujours conditionné par les prix et les horaires.
Si vous pouviez monter dans la DeLorean et retourner dans le passé, que changeriez-vous dans votre carrière ?
J’aurais aimé travailler à l’étranger. J’aurais aimé aussi célébrer davantage mes réussites. Chez Amadeus, nous sommes rarement satisfaits de nos performances, aussi bonnes soient-elles. Nous célébrons peu nos bons résultats. C’est peut-être ce qui fait que nous sommes bons… Je ne vois pas ce que l’on aurait pu faire mieux. Nous sommes l’un des plus gros employeurs de la région. Pour l’avenir, j’aimerais que d’autres sociétés de la tech s’installent à Sophia Antipolis, comme Google, pour créer une effervescence.
Photo d'ouverture : Jorge Caetano
Claude Giafferri, Président d'Amadeus SAS