Into Days : Le conversationnel, un outil pour être plus proche du client

OUI.sncf a été le premier site marchand en France a développé un outil utilisant la technologie du conversationnel. Quel est le bilan, 1 an après sa mise en service et quelles sont les pistes de développement ? A l’occasion de l’événement Into Days à Cannes, Caroline Chupin, Product Owner conversationnel OUI.sncf, s’est exprimé sur l'avenir du bot.

10 000, c’est le nombre d’utilisateurs qui font chaque jour appel aux services du bot OUI.sncf. « Il est désormais utilisé via 4 canaux principaux : Messenger, le site OUI.sncf, Google Home et Alexa, l’assistant Amazon », précise Caroline Chupin, product owner conversationnel OUI.sncf. Véritable plus-value pour un site marchand ou simple « gadget » ? Pour Caroline Chupin, il est certain que le conversationnel va révolutionner le marché au même titre que le mobile il y a cinq ans. Mais cette nouvelle technologie sert avant tout à se rapprocher du client : « Utiliser la parole pour engager une action c’est quelque chose de naturel. Avec le bot, c’est le device qui s’adapte à vous et pas l’inverse. Il obéit à une demande qui se fait par la voix », précise-t-elle.

L’objectif final de cet outil nourri à l’intelligence artificielle : simplifier l’expérience client. Un service additionnel, complémentaire de la relation client « humaine », « l’IA nous permet d’être présent pour notre client 24h/24, car le bot ne dort pas. La journée des conseillers physiques sont disponibles, à partir d’une certaine heure si une personne a besoin d’assistance le bot peut prendre le relais ».

Aujourd’hui, l’assistant OUI.sncf comptabilise 600 réservations TGV Max par jour, soit 2% des réservations sur le site marchand. Le groupe travaille actuellement sur de nouvelles fonctionnalités dont la possibilité de pouvoir réserver un covoiturage ou pour plusieurs passagers et anticiper la mise en service de nouveaux canaux. Plus récemment, le bot est arrivé sur Djingo, l’assistant signé Orange.