L’étude menée par ACI Worldwide et Yougov révèle que les consommateurs qui réservent un voyage en ligne entendent bénéficier de solutions rapides et pratiques, de tarifs transparents et d’un choix adapté en termes de modes de paiement. Sans quoi, ils n’hésiteront pas à se tourner vers un concurrent.
Au lendemain de la journée de la protection des données, l’étude d’ACI Worldwide menée par Yougov révèle plusieurs craintes en matière d’exploitation des données personnelles. D’après celle-ci, 34 % des voyageurs s’inquiètent de l’utilisation de leurs données personnelles par les professionnels du Tourisme. Aussi, ils sont 63 % à se plaindre du manque de transparence entre tarif annoncé et tarif final comprenant les services complémentaires. Une préoccupation pour l’ensemble des voyageurs interrogés, qu’ils soient britanniques, américains, chinois, français ou allemands. La plupart estiment que le nombre de services additionnels proposés lors de la réservation d’un séjour est trop important. Un manque de transparence qui entraîne une hausse du prix final par rapport à celui initialement annoncé.
Plus d’options de paiement
Autre plainte exprimée par les voyageurs : le manque de choix dans les méthodes de paiement. D’après Yougov, 36 % des voyageurs se disent frustrés s’ils ne sont pas en mesure de payer de la façon qu’ils souhaitent. « L’industrie a connu de profondes mutations ces dix dernières années avec la transformation digitale. Grâce aux canaux digitaux, les professionnels du Tourisme peuvent proposer de nouvelles destinations et les voyageurs sont désormais en mesure de consulter en ligne les différentes options disponibles. Ils peuvent ensuite pleinement choisir les modes de réservation et de paiement qui leur convient le mieux », a commenté Sylvie Boucheron-Saunier, Vice-présidente senior chez ACI Worldwide. Elle trouve ainsi « étonnant » le sentiment de mécontentement exprimé par les voyageurs au cours de l’étude.
En matière de paiement, les cartes de crédit et de débit restent les plus largement répandues pour payer un voyage (respectivement 36 % et 29 %). Pour autant, PayPal détient une part de marché importante (17 %) dans de nombreux pays. Aussi, l’étude révèle que certains pays privilégient des méthodes de paiement locales. Ainsi en Allemagne, 33 % des voyageurs préfèrent payer par virement bancaire direct, tandis qu’en Chine, 78 % utilisent Alipay comme méthode de paiement préférée.
Des facteurs de compétitivité
Au niveau mondial, 74 % des consommateurs en moyenne préfèrent réserver leur voyage depuis un appareil numérique. Plus de 30 % des voyageurs privilégient les comparateurs de voyage pour réserver leur séjour. L’étude révèle qu’ils ne sont que 10 % en moyenne à privilégier une réservation en personne. Concernant les cas de fraude en ligne, 33 % des voyageurs français déclarent y avoir déjà été confronté. En Chine, 61 % des voyageurs ont déjà été victimes de fraude selon Yougov.
De manière globale, l'étude révèle que la majorité des voyageurs exigent plus de transparence dans l'affichage des offres et d’options de paiement lorsqu’ils réservent un voyage. « Ces facteurs influencent considérablement le choix du prestataire par les clients, ainsi que sur la fidélisation. Confrontés à une pression sur les coûts et de la concurrence, les professionnels du Tourisme doivent plus que jamais comprendre les facteurs et les préférences d’achat des consommateurs », a suggéré Sylvie Boucheron-Saunier.
Photo d’ouverture : bruce mars
