Ceci est un extrait d'une interviewée publiée dans le MOOK #6, plus d'infos par ici
Qui mieux que deux acteurs incontournables peut donner sa vision sur les mutations technologiques actuelles et à venir dans le Tourisme ? Intelligence artificielle, IoT, Big Data, Blockchain, Cloud Computing, autant de technologies que Travelport et Sabre voient transformer l’industrie. En tant que GDS mais aussi et surtout en tant que fournisseur de solutions, nous avons interrogé Dimitri Tsygalnitzky, Directeur Commercial de Sabre et Emmanuel Bourgeat, Directeur Général de Travelport, sur les mêmes problématiques. Et il s’avère que la vision des deux sociétés est assez similaire.
Globalement, quelles sont les technologies qui transforment actuellement l’industrie du Tourisme ?
Dimitri Tsygalnitzky, Directeur Commercial de Sabre
Dimitri Tsygalnitzky : Je citerais le développement de l’intelligence artificielle en première innovation impactante. Même le voyage le plus simple génère d'énormes quantités de données, or la collecte, l'indexation, la compréhension et l’utilisation de ces données permettent aujourd’hui de développer des algorithmes pour améliorer l'expérience de chaque voyageur grâce à l’optimisation des tâches ou les analyses prédictives. La réalité augmentée est la deuxième technologie impactante pour l’industrie, notamment pour les réceptifs qui peuvent offrir une meilleure expérience d’immersion à destination ou les agences qui pourront mieux vendre. Enfin, la technologie basée sur la blockchain permettra dans le futur de voyager sans passeport ou cartes de paiement, ce qui rendra le voyage plus simple et permettra au voyageur de se concentrer sur la découverte de la destination plus que sur son aspect logistique.
Emmanuel Bourgeat : Nous pensons qu’il y a cinq technologies clés qui impacteront l’industrie du voyage. L'Internet des objets (IoT), le mobile, l'intelligence artificielle (IA), le Big Data et le Cloud Computing qui permettent à l'industrie d'offrir bien plus qu'un simple voyage. Nous appelons cette évolution dans le secteur de la distribution de voyages, la «Distribution 4.0». Au cours de cette quatrième révolution industrielle, la mise en œuvre de ces technologies reposera sur la qualité de l'expérience de voyage. Travelport investit aujourd'hui dans des outils technologiques clés tels que le cloud, la mobilité, l'apprentissage automatique, les API, ainsi que les données et les analyses. Ces technologies permettent d'analyser des données volumineuses; comprendre les combinaisons, les tendances de voyages, automatiser les filtres et cibler les résultats bien avant qu'ils ne soient demandés.
Quelles sont les secteurs du Tourisme qui, ces prochaines années, vont le plus évoluer sous l’impact des technologies : hôtellerie, transport, distribution…?
Emmanuel Bourgeat, Directeur Général de Travelport
Emmanuel Bourgeat : La personnalisation, le contenu multi-source, le commerce mobile et vocal continue de façonner l’industrie du Voyage dans son ensemble. Dans cette expérience menée en économie connectée, l’avantage est à ceux qui utilisent le mieux les technologies disponibles pour offrir un service hautement personnalisé, qualitatif et aux contenus pertinents. Les progrès récents dans le domaine de l’Intelligence Artificielle (précision et coûts en baisse) avec l'apprentissage automatique, permettent aux marques hôtelières d'utiliser des solutions mobiles basées sur des plateformes d'intelligence intégrée en vue d’améliorer l'expérience client. Programmé avant son arrivée, le client peut alors accéder à sa liste de lecture préférée sur Spotify et trouver sa chambre à la température attendue….
Dimitri Tsygalnitzky : L’essor de l’ultra-personnalisation mentionnée plus haut va permettre aux fournisseurs de logements ainsi qu’aux transporteurs maritimes, terrestres et aérien d’offrir des offres spécifiques pour chaque client afin de mieux se distinguer de la concurrence, d’attirer des nouveaux clients et de générer des revenus supplémentaires grâce aux services ancillaires. Et comme la multiplication de ces offres engendrera plus de complexité, les agences de voyages et tour-opérateurs qui pourront rendre les offres plus ‘lisibles’ profiteront aussi de ces mutations technologiques. En somme, c’est toute la chaîne de valeur qui évoluera à condition d'accueillir ces changements positivement et de ne surtout pas nier ou procrastiner leur adoption !
Les points de vente physique n’adoptent pas rapidement les technologies. Partagez-vous ce constat et quelles seraient vos recommandations pour améliorer l’expérience client en agence et fidéliser ?
Dimitri Tsygalnitzky : L’adoption d’une nouvelle technologie est une réponse à un besoin de ‘faire mieux’ : travailler plus efficacement, mieux piloter ses ventes pour augmenter ses marges ou offrir des services supérieurs pour attirer des prospects et fidéliser ses clients. Ce besoin d’innover provient des attentes des clients tel qu’évoqué précédemment, mais aussi d’une concurrence accrue qui est peut-être ressentie de manière moins violente par les agences physiques, qui ne recherchent donc pas dans la technologie une solution à leurs plus gros défis comme le font les TMCs et agences en ligne. Ma recommandation est d’être proactif dans l’adoption de nouveaux outils et de proposer des services ultra-personnalisés basés sur une combinaison d’intelligence humaine, pour la connaissance émotionnelle des clients, et artificielle avec des algorithmes prédictifs de variations de prix, des offres de services additionnels, etc.
Emmanuel Bourgeat : Alors que la génération Y, férue de technologie, avide de voyages, continue d'exiger de nouvelles solutions et expériences de voyage via un accès multi-canal, les acteurs traditionnels du Voyage, réputés pour leur fiabilité, leur expérience et leurs conseils, doivent toutefois réfléchir à l’intégration de ces technologies afin de les mettre au service d’un positionnement plus stratégique sur leur marché pour pérenniser et développer leurs activités. Le mobile a ouvert un monde de nouvelles opportunités, pour les agences de voyages loisirs et affaires, de par le dialogue continu qu’il permet avec leurs clients. Désormais, les agences de voyages et les TMC s'éloignent de l'ancien modèle de réservations ponctuelles pour proposer un engagement significatif avec les voyageurs à chaque étape. En étant présent à partir de la réservation, jusqu'au retour du voyageur à son domicile.
Doit-on s’attendre à voir dans les prochaines années les GAFAM débarquer dans le monde du Voyage ? Si oui, quelles seraient les conséquences pour les acteurs historiques ?
Emmanuel Bourgeat : Bien que les principaux acteurs du numérique, tels que Google, Amazon et Facebook, élargissent leurs marchés dans le secteur du Voyage, la récente conférence Travelport Live à Bangkok, a révélé que la plupart des participants considéraient Google comme la plus grande menace pour les marques de voyage. Les acteurs du Voyage qui continueront à « gagner » sont ceux qui peuvent « interagir » avec le client tout au long de l'expérience. Le client choisira d'aller chez celui qui offre la meilleure expérience et le contenu le plus pertinent. C'est là que le big data devient puissant, car il permet aux entreprises de démontrer au client qu'elles le reconnaissent, savent ce qu’il aime et peuvent lui offrir des offres pertinentes…des atouts indéniables pour réussir !
Dimitri Tsygalnitzky : Les GAFAM ont investi en masse depuis longtemps dans l’intelligence artificielle et l’analyse des données dans le monde du Voyage, mais la monétisation de ces services est encore embryonnaire et je ne saurais dire si nous connaîtrons une industrialisation de leurs services dans notre secteur d’ici 2020 qui pourrait cannibaliser les revenus des acteurs traditionnels. Ce qui est certain, c’est que pour anticiper ce risque, les agences doivent renforcer leur relation avec leurs clients existants car les GAFAM ne pourront pas développer de tels liens en dépit de leur technologie.
Photo d'ouverture : Wyron A
Ceci est un extrait d'une interviewée publiée dans le MOOK #6, plus d'infos par ici
