Travelport publie son livre blanc listant les tendances du digital et du mobile à surveiller l’année prochaine. Vocal, conversationnel, prédictif… Voici ses huit prédictions pour 2019.
Plus de recherches par l’image
Voilà quelques temps que la commande vocale est annoncée comme la nouvelle révolution de l’interface. Or, Travelport prévoit dans son rapport le développement d’une autre tendance en matière de recherche : l’image. Une prédiction soutenue dans le livre blanc par Dan Young, Directeur du Digital pour easyJet. Il est rejoint par le CEO de Pinterest, Ben Silbermann qui avance que la recherche passera plus par des images que par des mots-clés demain.
La firme de Mountain View a déjà intégré la fonctionnalité au travers de Google Image puis de Google Lens. Mais plusieurs acteurs comme ASOS ou Pinterest ont adopté cette méthode de recherche pour leur plateforme. Dans le Travel, easyJet a été pionnière avec sa fonctionnalité Look & Book. Une manière de s’adapter au comportement des utilisateurs en intégrant des fonctionnalités au sein des canaux déjà utilisés par les voyageurs.
L’ère de la« dataïfication »
Près de 90 % du volume de data mondial a été généré au cours des deux dernières années, selon une étude Domo. Alors que la plupart des services tendent à se digitaliser, pour Sharon Doyle, Global Head of Product chez Travelport, l’heure est à la « dataïfication ». Dans cet environnement piloté par la donnée, l’observatrice croit que le voyageur aura tendance à séparer ses données personnelles en deux catégories. La première correspondra à la data qu’il accepte de partager avec les entreprises pour améliorer son expérience, l’autre aura un caractère plus social.
L’enjeu pour les marques sera donc de rétablir un lien de confiance avec les consommateurs afin de pouvoir mettre la main sur leur data et optimiser leur expérience. Ce degré de confiance accordé aux sociétés technologiques pourrait même devenir un gage de compétitivité pour les entreprises au travers d’un système de notation, selon Travelport.
Les attentes du « Phono Sapien »
Il aura fallu des millions d’années pour que l’Humain devienne un Homo Sapien et seulement 11 années à l’iPhone pour le transformer en « Phono Sapien ». Pour Glenville Morris, Product Director Digital Insight chez Travelport, cette espèce consulte son smartphone 5 minutes après son réveil et toutes les 12 minutes le reste de la journée. Et qui dit nouvelle espèce, dit nouvelles attentes.
Lorsqu’il voyage, le « Phono Sapien » s’attend à ne pas devoir télécharger une application dédiée, mais à trouver sa compagnie aérienne ou son hôtel sur les canaux qu’il utilise. Étant donné que 6 des 10 applications les plus téléchargées au monde sont des plateformes de messagerie instantanée, les acteurs du Voyage savent vers quel support se tourner. Pour l’observateur, si le vocal tend à s’imposer, les voyageurs ne délaisseront pas le mobile de sitôt.
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Vocal : de la recherche à l’action
En 2018, le marché des enceintes connectées a enregistré une croissance de 187 % faisant du « Vocal First » une tendance à surveiller. Avec 400 millions d’habitants parlant plus de 20 langues, l’Inde est pressentie pour devenir le premier marché digital piloté par la voix selon Google. 69 % des voyageurs indiens utilisent déjà cette technologie lors de leurs déplacements, rapporte Travelport. Au travers des comportements observés, le livre blanc constate que les requêtes d’actions ont le vent en poupe.
Le voyageur ne demande plus « Vérifie le statut de mon vol », mais « Enregistre-moi » à la place. L’enjeu pour les marques est donc de pouvoir identifier l’intention de l’utilisateur pour y répondre de manière personnalisée et quasi instantanée. Le rapport mise sur une forte hausse du conversationnel comme moyen de réservation à l’heure où 60 % des voyageurs se disent prêt à réserver un voyage via une messagerie instantanée. En 2019, 45 % des acteurs du Travel investiront dans le Vocal mais 22 % d’entre eux estiment que ce n’est pas suffisant.
L’expérience conversationnelle
Si la science-fiction nous a habitué dès les années 1960 à des interactions humain-robot réalisées à la voix, les comportements observés chez les voyageurs de 2018 laissent penser qu’ils préfèrent choisir le mode d’interaction adapté à la situation. 52 % des voyageurs s’attendent à pouvoir interagir avec un acteur du Travel au travers d’une plateforme de messagerie instantanée.
En fonction du lieu où il se trouve et du moment de la journée, l’utilisateur privilégiera une interaction vocale ou écrite avec la marque. L’enjeu pour celle-ci est donc de proposer différents canaux de communication à son utilisateur. Le voyage entraînant par définition un changement d’environnement, la marque devra être en mesure de prendre en considération le contexte dans lequel se trouve le voyageur pour privilégier le mode de réponse adapté.
La transformation des compagnies aériennes
En transformant « Simplifying the Business program » (STB) à « Airline Industry Retailing » (AIR) en 2018, IATA a clairement illustré l’évolution importante qui touche l’industrie aérienne. Conséquence (principalement) de la norme NDC, les compagnies aériennes adoptent désormais une stratégie d’e-commerçants. Elles se concentrent sur les besoins du passager pour adapter leur catalogue de produits et pensent en termes d’expérience client.
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Au-delà du comportement, les compagnies aériennes adoptent aussi des outils issus du e-commerce : valeur du panier, coût d’acquisition, taux d’engagement, gamification dans les programmes de fidélisation, etc. La commercialisation ne concerne pas que des services/produits complémentaires. De plus en plus, les compagnies aériennes tendront à vendre des vols pour d’autres compagnies. En 2019, celles qui auront fait le choix de devenir des distributeurs consolideront leur stratégie et seront plus à l’écoute des besoins du voyageur.
AR, VR : où en est-on ?
Bien que seulement 17 % des acteurs du Travel prévoient d’investir dans l’AR en 2019, le fait que Google et Apple aient lancé leur kit de développement de réalité augmentée en 2018 laisse penser que l’avenir du mobile sera bel et bien augmenté. Dans le Travel, la plupart des expérimentations concernaient la mesure des bagages. Travelport mise cependant sur le développement de nouvelles expériences en vol plus engageantes ou d’autres à terre, plus pratiques. Par exemple, permettre au voyageur de suivre le parcours de son bagage après l’avoir scanné. Il s’agit d’une fonctionnalité rendue possible par l’ARKit 2.0 d’Apple. Le rapport mise également sur la démocratisation de visites en VR.
IA, prédictif : vers la fin de la recherche ?
Bien qu’elle ait façonné l’expérience de voyage depuis toujours, la recherche serait-elle amenée à disparaître ? Possible si l’on observe le comportement du voyageur. Lors d’un retard de vol, il ne s’attend pas à devoir rechercher l’information, mais à recevoir une notification à la place. Et le développement de l’intelligence artificielle et du prédictif accentue ce phénomène en conservant les préférences de l’utilisateur pour personnaliser ses résultats.
Une aubaine dans le Voyage d’Affaires pour les Travel Managers notamment. Ce type d’outils va permettre d’automatiser la réservation des déplacements professionnels, tout en s’assurant qu’elle soit conforme avec la politique voyage. En 2019, 68 % des acteurs du Voyage prévoient d’investir dans des outils d’analyse prédictive.
Le livre blanc complet est en libre téléchargement ici.
Photo d’ouverture : ©
