Alors que GBTA estime à 3000 $ par an et par voyageur le coût du leakage, TOM s’est entretenu avec Sébastien Marchon, CEO de Rydoo, l'application pour le voyage d’affaires et la gestion de notes de frais de Sodexo, afin d’évoquer les solutions qui permettrait de réduire le leakage, ce comportement qui vise à se détourner des outils mis à disposition par l'entreprise ou à réserver des offres qui ne sont pas en phase avec la politique voyage. Pour lui, il est indispensable de faire évoluer les outils d’entreprise en y intégrant les offres du Leisure au sein d’un environnement sécurisé par l’entreprise tout en privilégiant une stratégie omnicanal.
Sebastien Marchon, CEO de Rydoo
Quel est le coût du Leakage pour les entreprises employant des voyageurs d’affaires ?
Selon une récente étude réalisée par GBTA, ce type de comportement représente en moyenne un coût de 3 000 dollars par an et par voyageur. En y ajoutant toutes les réservations effectuées en dehors des canaux officiels, je pense que le leakage peut augmenter le budget voyage de l’entreprise de l’ordre de 10 %. Il s’agit d’un impact financier considérable pour un grand compte qui alloue 100 millions d’euros à sa politique Voyage. Sans parler des coûts supplémentaires directs sur les remises des fournisseurs notamment et l’impact sur la négociation. Aussi lorsqu’un collaborateur réserve via un site grand public il va engendrer des coûts en gestion de note frais.
Qu’est-ce qui motive le leakage et que peuvent faire les entreprises pour limiter ces comportements ?
Plusieurs facteurs sont à l’origine de cette défiance. Tout d’abord, les collaborateurs ont une mauvaise connaissance des outils et de la politique voyage de l’entreprise. Ils ne constituent pas des sujets stratégiques à leurs yeux. En réservant par leurs propres moyens, ils ont l’impression de trouver de meilleurs tarifs. Or, c’est une erreur car le prix affiché ne comprend pas les remises négociées avec les fournisseurs.
Au travers des choix liés à la politique voyage et aux outils de réservation qu’elle effectue, l’entreprise contribue également au leakage. La plupart des outils ont une expérience utilisateur très pauvre et je pèse mes mots. Sur ce point-là, il existe un écart énorme avec les outils du Leisure. En entreprise, il n’y a aucune ergonomie, très peu d’intuitivité et la majorité des outils ne prend pas en compte les choix des utilisateurs. Il est donc impossible de personnaliser l’expérience ce qui incite le voyageur d’affaires à se tourner vers des plateformes comme Airbnb.
Il y a donc un travail à faire sur les outils pour proposer au voyageur d’affaires un panel de contenus plus riche. L’objectif étant de s’inspirer des fonctionnalités et interfaces du Leisure pour mieux s’adapter à ses attentes.
À quelles problématiques s’exposent les entreprises si elles ne font pas rapidement évoluer leurs outils ?
Une hausse de l’exposition aux risques du voyageur… Avec un climat géopolitique toujours plus instable et une hausse des incidents naturels, la sûreté du voyageur constitue actuellement la préoccupation majeure de l’entreprise. Elle doit savoir où se trouve son collaborateur à chaque instant et donc tout faire pour qu’il réserve avec les canaux officiels. Il y a également un enjeu de rétention des collaborateurs à l’heure où l’on assiste à une guerre des talents. Lorsqu’un voyageur se détourne des outils qu’il a à sa disposition, c’est qu’il n’en est pas satisfait.
Les techniques de management ont évolué ces dernières années mais pas les politiques voyage, ni les outils de réservation qui sont de plus en plus obsolètes. Or, aujourd’hui le collaborateur veut être prescripteur. L’entreprise doit tout faire pour le rendre fier des canaux qu’il utilise et véhiculer une bonne image à ses yeux pour qu’il ne cherche pas à quitter la société. Réserver ses déplacements professionnels au travers d’une solution personnalisée, intuitive et complète devient aussi important que de travailler dans des locaux modernes et bien équipés.
Quels sont les outils et les plateformes du Leisure vers lesquels se tournent les collaborateurs ?
Trailine, Booking.com, Airbnb ou Uber, toutes ces entreprises sont régulièrement utilisées par les voyageurs d’affaires. Il faut préciser qu’Uber était utilisé par le collaborateur bien avant le lancement de la solution Uber for Business. Pourquoi préfère-t-il réserver un Uber plutôt qu’un taxi ? Parce qu’il n’aura pas à passer par la case paiement une fois à bord du véhicule. L’expérience utilisateur se veut pratique, c’est tout ce que recherche le collaborateur. Les solutions Corporate doivent donc s’inspirer des outils B2C qui ont séduit les touristes et les voyageurs d’affaires. Il est nécessaire de proposer un maximum d’offres issues du Leisure via une expérience de réservation simple et sécurisée au sein d’un outil mis à disposition par l’entreprise.
Un peu comme le propose la startup Path avec SAM, son assistant personnel du voyageur d’affaires ?
La startup s’inscrit complètement dans cette tendance et est parvenue à répondre à trois enjeux fondamentaux, dont celui du digital. Les voyageurs privilégient de plus en plus l’autonomie pour réserver leur séjour en ligne. Les agents de voyage auront cependant toujours un rôle à jouer. Par exemple, lorsqu’il s’agit d’organiser des séjours complexes nécessitant une expertise humaine. Mais bientôt, 95 % des réservations seront effectuées en ligne et elles se feront aussi de plus en plus via mobile. Encore un point sur lequel la jeune pousse a vu juste.
Enfin, en passant par Messenger, SAM répond également au challenge de la personnalisation. En servant le collaborateur via ce canal elle peut connaître ses goûts, ses habitudes et ses modes de paiement. Il devient alors plus facile de proposer plus de personnalisation dans les services, et ce, même au-delà du déplacement professionnel. Cependant, je pense que de plus en plus les fonctionnalités du Voyage d’affaires devront être distribuées au travers d’autres canaux. C’est sur ce point que la stratégie de Rydoo se distingue.
Pouvez-vous développer ce point de vue ?
Plutôt que de se concentrer sur Messenger uniquement, je suis convaincu de la nécessité d’intégrer les outils au sein des plateformes utilisées par les collaborateurs et les particuliers. Très rapidement, les voyageurs resteront dans les applications comme Messenger, Slack, Facebook, Whatsapp ou encore leur boîte mail. Les outils corporate devront donc y déverser et y collecter du contenu. Chez Rydoo par exemple, les collaborateurs utilisent Outlook comme boîte mail et Slack en plateforme de messagerie instantanée. En plus des systèmes des compagnies aériennes, il est donc indispensable que l’outil de voyage soit connecté à ces plateformes et y rende ses fonctionnalités accessibles.
C’est cette stratégie omnicanale que nous développons avec Rydoo. Un collaborateur peut dire à Slack qu’il souhaite rencontrer deux de ses collègues. L’outil de voyage va alors consulter leur agenda et proposer un séjour en tenant compte des disponibilités de chacun. Les trois collaborateurs pourront ensuite réserver leur déplacement directement au sein de leur fil de discussion dans Slack.
N’est-ce pas également un moyen d’adresser le marché des PME jusqu’alors peu ciblé par les solutions corporate ?
Absolument. Actuellement, 83 % des PME en Europe ne sont pas équipées d’une solution Travel ou Expense. Autrement dit, plus de 8 boîtes sur 10 utilisent un tableur pour gérer les dépenses et vont sur Kayak pour réserver. C’est un non-sens à l’heure où l’on parle sans arrêt de Big Data et d’intelligence artificielle. L’explication est simple. Aujourd’hui, 4 à 5 fournisseurs sont nécessaires pour couvrir l’intégralité de la chaîne de valeur. Aucun outil sur le marché ne couvre à la fois la réservation, la gestion des frais de déplacement, les outils de paiement et le reporting.
Rydoo arrive sur le marché avec la volonté de mettre un terme à cela en privilégiant une approche SaaS. Il n’y a plus besoin d’attendre des mois pour être relié à l’ERP (Progiciel de gestion intégré, ndlr) , toutes les fonctionnalités sont réunies au sein de la même application. Notre ambition est de devenir un fournisseur unique, ce qui constitue également un intérêt pour les grands comptes. Pour autant, il ne s’agit pas d’une fusion des outils Leisure et Corporate mais plutôt d’une inspiration pour proposer la meilleure expérience utilisateur. C’est encore plus indispensable car le voyageur d’affaires est contraint d’utiliser cet outil, il doit donc être encore plus séduit par l’expérience de réservation.
Photo d’ouverture : © VanveenJF
Sebastien Marchon, CEO de Rydoo