Tribune d'Erwan Salmon, Directeur Général d'Avaya France 
Erwan Salmon, Directeur Général d'Avaya France Première destination touristique mondiale avec 89 millions de visiteurs étrangers en 2017, la France voit paradoxalement son secteur hôtelier traverser d’importantes difficultés financières. Si l’activité a repris des couleurs l’an passé, le cabinet MKG Hospitality a estimé le manque à gagner pour l’hôtellerie à 650 millions d’euros en 2016. Plusieurs facteurs expliquent la situation. Les grèves dans les transports d’avril à juin dernier, ainsi que l’augmentation du risque sécuritaire après les attentats ont évidemment joué un rôle. Pourtant, le secteur souffre surtout de la concurrence des plateformes de location touristique entre particuliers du type d’Airbnb qui aujourd’hui pèsent en France plus de 2 milliards d’euros, soit 15 % de l’activité d’hébergement des hôtels. Comme le secteur des taxis, contraint de se réinventer pour contrer les services de VTC, l’hôtellerie doit mettre en place une stratégie numérique afin d’affronter efficacement ces applications collaboratives, au risque sinon de voir ses parts de marché fondre à mesure que ces nouveaux entrants se renforcent. La digitalisation offre aux hôteliers plusieurs leviers pour renforcer leur compétitivité et protéger leurs parts de marché.
Une plus grande personnalisation de l’expérience client
La digitalisation permet de proposer une expérience unique à des consommateurs en demande d’une plus grande personnalisation : selon une étude d'Accenture Strategy, 66 % des français sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les expériences avec leurs clients. Dans cette optique, les nouvelles technologies hôtelières donnent désormais aux visiteurs la possibilité de configurer leur chambre dans les moindres détails. Pour plus de confort, il est possible de régler la température au degré près, mais également l’ouverture des stores ou des rideaux, l’accès au Wifi et ses chaînes de télévisions favorites. Ce paramétrage peut s’effectuer via des applications dédiées ou des téléphones de nouvelle génération. Installés au centre de la chambre, ils en deviennent le centre de pilotage. Chacune de ces préférences est enregistrée informatiquement puis répliquée à l’occasion de chaque visite.
Vers une meilleure qualité de service
Les nouvelles technologies peuvent aider les professionnels à moderniser les services existants ou à en développer de nouveaux afin d’améliorer leur marge financière. Les téléphones hôteliers intelligents, parce qu’ils sont notamment équipés d’un écran type « tablette », permettent aux clients d’accéder à de nouveaux services. Voici un exemple concret : un gérant peut,en déployant cet outil,proposer une carte de room service interactive, la mettre à jour facilement et de façon régulière dans toutes les chambres à la fois. L’exercice est plus compliqué et plus couteux sur le long terme quand il s’agit d’utiliser des supports imprimés. Avec la digitalisation, les hôteliers disposent de nouveaux services pour séduire les voyageurs d’affaires, grands consommateurs d’hôtellerie. Il est maintenant possible de transformer sa chambre en véritable salle de vidéoconférence. Il suffit que le téléphone de la chambre soit équipé d’une caméra.
Une relation client optimisée
« Un client satisfait partage son expérience auprès de 5 personnes, un insatisfait auprès de 10 ». Tout le monde connaît cet adage. Les nouvelles technologies hôtelières peuvent renforcer la Relation Client en facilitant la mise en relation des visiteurs avec les équipes. Par exemple, si quelqu’un oublie ou perd sa clé de chambre, il peut maintenant en générer une nouvelle via son smartphone sans avoir à descendre jusqu’à l’accueil. Autre outil, les chatbots qui sont le futur de la Relation Client. Ces agents virtuels améliorent la disponibilité de l’établissement en assistant les voyageurs au quotidien tout en permettant aux collaborateurs de se focaliser sur des tâches plus cruciales. Pour protéger leur activité, les hôtels doivent adopter une stratégie digitale. Nous l’avons vu, le numérique permet une plus grande personnalisation, une meilleure qualité de service et une relation client optimisées. Ces trois aspects sont des leviers indéniables pour la fidélisation des clients, un élément clé quand on sait qu’une hausse de 2% du taux de fidélisation donne le même effet sur le nombre de ventes qu’une baisse de prix de 10%. Autrement dit, la digitalisation a le pouvoir de faire progresser la fidélisation des clients. C’est souvent l’objectif premier en marketing et le meilleur moyen de pérenniser la croissance.
Photo d'ouverture : Adobe Stock - david_franklin
