Hôtellerie : Quel est le rôle de la technologie dans l’amélioration de l’expérience voyageur ?

TOM s’est entretenu avec Clinton Anderson, Président de Sabre Hospitality Solutions, et Michael Rodger, Vice Président - Guest Experience and Property Management chez Sabre. L’occasion de réfléchir au rôle que joue la technologie dans l’amélioration de l’expérience dans l’hôtellerie, que ce soit au moment de la réservation ou du séjour.

Clinton Anderson, Président de Sabre Hospitality Solutions

Comment se porte le secteur de l’hôtellerie en matière de personnalisation ?

Clinton Anderson : Dans l’hospitality, nous ne sommes qu’aux prémices de la personnalisation. Il y a peu de temps, il n’existait pas encore de plateforme unique rassemblant les informations provenant de diverses sources et donnant une vue à 360° du client. Aujourd'hui, le degré de connaissances varie : on peut reconnaître un voyageur en tant que personne ou en tant que profil type. Dans tous les cas, il est possible de faire des recommandations, plus ou moins pertinentes, en prenant en compte le contexte. Si je dois faire une métaphore sportive, je dirais que nous sommes dans les 15 premières minutes d’un match de 90 minutes.

Quelles données récolter pour personnaliser l’expérience ?

Clinton Anderson : Elles proviennent de multiples sources : de programmes de fidélité, des comportements d’achat sur un site, des interactions avec la marque, des réseaux sociaux ou du CRM. Un lieu qui rassemblerait toutes ces informations et qui pourrait créer des offres et une expérience personnalisées est donc pertinent. C’est pourquoi nous avons commencé il y a 18 mois à investir dans un nouveau produit appelé Guest Experience. Il permet de connecter plusieurs CRM et plusieurs programmes de fidélité afin de créer une vue globale du client.

Michael Rodger : Lorsque je travaillais chez Four Seasons au départ, nous avions plusieurs systèmes et chacun avait sa fiche propre avec les informations du client. Nous avons dû faire un grand travail pour consolider toutes les données en un seul lieu. Une plateforme unique permet de proposer des offres plus personnalisées aux clients et peut aider les équipes en interne à mieux les connaître.

Michael Rodger, Vice Président - Guest Experience and Property Management chez Sabre

En France, la startup Egome invite les voyageurs à donner des informations les concernant aux hôteliers. Est-ce la meilleure façon de récolter des données ?

Clinton Anderson : Depuis plusieurs années, il y a une réflexion autour de la connaissance du client. Auparavant, on lui demandait ce qu’il voulait. Mais cette approche était compliquée car les clients ne voulaient pas forcément fournir cet effort. S’ils le faisaient, c’était rarement sur le long terme. Je pense que c’est plutôt le rôle de l’hôtelier d’aller chercher des informations provenant de multiples sources. L’objectif étant de savoir ce qu’ils aiment sans qu’on leur demande.

On le voit notamment avec Airbnb et son service Trips, lorsqu’un utilisateur réserve un hébergement aujourd’hui, il achète toute une expérience, incluant également des activités. Les hôteliers doivent-ils chercher à proposer plus qu’une chambre d’hôtel ?

Clinton Anderson : Je pense que cela concerne surtout les petits boutique-hôtels. Mais cela révèle quelque chose. Les hôtels doivent créer une marque et une expérience unique. Accor, par exemple, teste des services additionnels pour certains de ses établissements. C’est une bonne chose pour des fournisseurs technologiques comme nous car pour faire ça, ils doivent connaître leurs clients et avoir un inventaire unique.

Michael Rodger : Je pense que l’expérience que l’on propose est plus importante que les produits eux-mêmes. Et la technologie joue un grand rôle dans cet aspect.

Pensez-vous que les concierges digitaux peuvent jouer un rôle dans l’amélioration de l’expérience ?

Clinton Anderson : Je ne pense pas que ce soit le job de l’hôtelier de proposer un concierge numérique. Google est le meilleur concierge qui soit et je peux trouver un tas d’informations sur mon smartphone. C’est pourquoi, plus que de créer leur propre service de conciergerie, ils doivent être présents sur les services où sont les clients. Ce qui n'empêche pas d'envoyer des recommandations sur leur application mobile.

Photo d'ouverture : chuttersnap