Amadeus a commandé une étude auprès de l’agence PYMNTS afin d’évaluer comment les solutions de paiement sont perçues par les acteurs du Travel et comprendre le regard que portent ces derniers sur les outils de paiement de demain.
Dans son étude Travel Payments Study réalisée par l’agence PYMNTS Amadeus s’intéresse à l’impact des nouvelles solutions de paiement dans le Travel. Optimisant l’expérience client d’une part, la mise en place de systèmes de paiement innovant permettrait également à l’industrie de réduire les coûts. « L’industrie du voyage se situe à un tournant en matière d’innovation des paiements. Les prochaines années constitueront une véritable opportunité pour l’industrie, qui pourra améliorer l’expérience client et réduire ses dépenses grâce à l’innovation, et aux différentes avancées en matière de technologies financières », indique Bart Tompkins, Directeur Solutions Paiements chez Amadeus.
Le paiement coûte 74,5 milliards à l’industrie
L’étude rapporte que la gestion des paiements coûte 74,5 milliards de dollars à l’ensemble de l’industrie chaque année. Il s’avère que les entreprises dépensent 5,4 % de leur CA annuel en gestion des paiements. Au-delà des coûts, le rapport illustre comment la plupart des agents de voyages rencontrent des difficultés avec les systèmes de paiement actuels. Par exemple, quatre agences de voyages sur dix déclarent être en difficulté lorsqu’elles traitent avec plusieurs fournisseurs de systèmes de paiement. En moyenne, les acteurs du Travel interrogés acceptent 9 méthodes de paiement différentes et plus de 80 % des entreprises interrogées travaillent avec entre 3 et 10 fournisseurs de services de paiement différents. Pour autant l'étude ne précise à aucun moment quels types de solutions sont utilisés par les acteurs. Concernant la multiplicité des outils existant, Bart Tompkins rappelle que « l’industrie du voyage est incontestablement la plus internationale. Elle requiert des modes de paiement adaptés à une clientèle mondiale et à tout un ensemble de réglementations gouvernementales qui doivent être respectées ».
L’écosystème du paiement dans le Travel est donc complexe. Au-delà d’une optimisation de la gestion des coûts, implémenter de nouveaux dispositifs est aussi un moyen de répondre à la demande du client et ainsi, améliorer sa satisfaction. C’est en tout cas ce qui pousse 91 % des acteurs du Travel à se tourner vers de nouvelles solutions de paiement, d’après l’étude. Il semblerait que les méthodes de paiement apparaissent plus comme un levier de satisfaction voyageur qu’un outil de réduction des coûts. D’après l’étude, seuls 36 % des agences de voyages interrogés voient dans ces solutions un moyen de réduire leurs coûts. Cependant, 81 % des agences de voyages prévoient tout de même de tester un nouveau dispositif dans les trois prochaines années.
L’innovation uniquement pour les grands ?
Grâce à une segmentation du panel d’entreprises interrogées, l’étude révèle un rapport aux solutions de paiements différent en fonction de la taille de l’entreprise qui les utilise. Ainsi, aucune entreprise dont les revenus annuels dépassent 500 millions de dollars n’a déclaré percevoir l’innovation comme source de coûts supplémentaires. À l’inverse, 33 % des entreprises qui perçoivent l’innovation comme un centre de coût disposent d’un CA annuel inférieur à 15 millions de dollars. L’innovation serait-elle réservée aux grands comptes ? Ce qui est sûr, c’est que les grandes entreprises tirent mieux profit de solutions de paiement que les petites. Quand celles avec des recettes inférieures à 15 millions de dollars paient, en moyenne, 7,5 % de leur CA en gestion, les entreprises générant entre 500 millions et 1 milliard de dollars de CA versent 3,8 % de frais de gestion des paiements. Compte tenu de ces éléments, le Directeur Solution Paiement d’Amadeus invite les entreprises du Travel à « définir ce qui représente pour elles un avantage concurrentiel clé et ce qui devrait être externalisé. Elles pourront alors, au moment d’évaluer les futures innovations, se concentrer uniquement sur celles qui améliorent l’expérience client, simplifient les processus, ou réduisent les coûts directs ou indirects. »
Photo d’ouverture : © rawpixel
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