Quels sont les défis des OTA face aux évolutions technologiques ?

TOM a eu la chance d’interviewer Madhavan Kasthuri, Senior Director Online EMEA de Sabre, dans le cadre de l’IFTM. L’occasion de s’interroger sur la façon dont les OTA peuvent tirer parti des technologies et de s’intéresser à  leur évolution. Nous en avons également profité pour l’interroger sur le rôle des GAFAM dans le secteur.

Madhavan Kasthuri, Senior Director Online EMEA de Sabre

Comment la technologie peut aider les OTA à répondre aux attentes des voyageurs ?

Le défi des OTA aujourd’hui est d’apporter le même degré de conseil que dans le brick and mortar. Quand un client entre dans une boutique, il peut poser des questions et bénéficier de conseils s’il ne sait pas où se rendre. Quand un client va sur une OTA, il doit déjà savoir où se rendre. Pourtant, la plupart des personnes ne savent pas forcément où aller. Les OTA doivent donc se doter d’une technologie qui comprenne ce que veut le client et qui soit capable de répondre à des questions humaines et complexes. Tout ça peut être rendu possible grâce aux données et à des technologies qui engagent le client. Chez Sabre, nous avons un outil de shopping inspirationnel et notre ‘travel insight engine’ doté d’intelligence artificielle qui répondent à ces enjeux.

Les deux éléments clés sont donc les données et l’intelligence artificielle ?

Ils sont les moteurs, mais l’objectif est vraiment de pouvoir conseiller les internautes, que ce soit sur un ordinateur ou un mobile. Il faut que l’expérience soit aussi bonne  qu’avec un agent humain. Pour cela, il faut s’aider des données qui proviennent du parcours shopping. Elles permettent de savoir ce que les gens veulent acheter. La technologie de Sabre est capable par exemple d’analyser des milliards de requêtes. Le plus difficile pour les OTA est de transformer ces requêtes en vente. C’est pour cela qu’il faut chercher à en savoir plus sur ses clients.

Quel impact les OTA peuvent-elles avoir sur les agences de voyage physiques ?

Certaines agences physiques pensent que le Web cannibalise leur business. Mais il s’agit plutôt d’une opportunité de croissance. Elles peuvent conserver leur base de données et leur qualité de service et les transposer en ligne. Les nouvelles générations, lorsqu’elles seront en capacité de se payer des vacances, se rendront sur un site de e-commerce. Les agences doivent donc se focaliser sur ces changements.

Comment faites-vous pour vous adapter aux changements de comportement des voyageurs ?

Chez Sabre, nous avons Sabre Research et Sabre Labs. La mission de Sabre Research est de prédire le futur en termes de technologies et d’informer l’industrie sur la façon dont les tendances vont évoluer. Par exemple, nous réfléchissons à l’évolution des chatbots et à la manière dont ils vont devoir s’adapter aux besoins des clients. Chez Sabre Labs, nous testons les idées issues de Sabre Research. Nous créons des prototypes et collectons des données afin de déterminer le potentiel d’un outil. Toute entreprise qui a du budget peut faire cela. Mais chez Sabre, notre force réside dans le fait que nous pouvons tester nos produits sur le marché puis adapter et intégrer ces nouveaux outils dans le quotidien.

Vous travaillez beaucoup avec des API (interfaces de programmation), pourquoi ?

Pour la personnalisation. Les API permettent de développer un front-end (partie visible d’un logiciel dont se sert l’utilisateur, ndlr) très facilement. Elles redonnent donc le pouvoir aux agences et leur apporte de la flexibilité. Avec les API, il est possible d’ajouter ou de supprimer des fonctionnalités rapidement.

Les acteurs du Voyage doivent-ils avoir peur des GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft) ?

N’importe quelle société du Tourisme devrait s’inquiéter de sa disparition. Cela demande de se remettre en question sans cesse. Chez Sabre, nous avons été de nombreuses fois les premiers à lancer un produit ou à utiliser une technologie. Vous savez pourquoi ? Grâce à la motivation que la crainte peut créer. Concernant le sujet des GAFAM en revanche, ils ne doivent pas se faire un sang d’encre. Google et Facebook ne se sont pas encore lancés sur le marché du Tourisme. Et même s’ils se lancent un jour, ce ne sera pas au dépend de l’écosystème existant. Google et Facebook font partie des entreprises les plus consumer-centric, ils possèdent donc de nombreuses données sur les utilisateurs. Mais ils ne lanceront jamais leur propre compagnie aérienne. Leur intérêt est de se connecter à des entreprises technologiques.

Avec leur savoir faire technologique, ils pourraient pourtant créer une super plateforme du Tourisme qui agrégerait toutes les informations et permettrait de tout faire : s’inspirer, réserver et accompagner le voyageur. Ils pourraient même remplacer les GDS…

Je ne pense pas que ce soit intéressant pour eux en termes de ROI. Il n’y a aucun intérêt à vouloir remplacer un GDS et à vouloir réinventer la roue à leur manière. Surtout que nos solutions fonctionnent très bien. Il faut en revanche que les acteurs du Tourisme cherchent à travailler avec ces entreprises de manière plus efficace afin d’apporter plus de valeur.

Si Sabre devait travailler avec Facebook ou Google un jour, sur quel sujets travailleriez-vous ?

Les sujets sont infinis. Google et Facebook savent ce que veulent les voyageurs. Sabre pourrait par exemple se servir de cette connaissance et la coupler avec les informations des fournisseurs. La chose la plus évidente serait de travailler sur le contenu. Travailler sur l’inspirationnel et le conseil pourraient aussi être intéressant. Mais ce ne sont que des pistes, je lance ces idées en tant que spécialiste de la technologie, pas en tant qu’employé chez Sabre (rires).

Photo d'ouverture : Octavian Rosca