Pour la première fois, Eurostar associe son programme de fidélité à celui d’un groupe hôtelier. Une association qui bénéficie tant aux partenaires qu’aux voyageurs membres de ces programmes et qui marquera peut-être l’émergence d’une nouvelle tendance, résolvant une problématique de longue date dans l’industrie.
AccorHotels et Eurostar viennent de conclure un partenariat visant à rapprocher leurs programmes de fidélité. Désormais, les membres du Club AccorHotels et ceux du Club Eurostar pourront convertir leurs points de fidélité entre ces deux programmes. L’occasion pour les clients Eurostar d’obtenir des nuits gratuites ou des réductions dans plus de 3 500 hôtels à travers le monde. À cela s’ajoute l’accès à de nombreuses offres du groupe Accor telles que la boutique en ligne La Collection et les Dream Stays ou encore un accès exclusif aux évènements organisés à l’AccorHotels Arena. Le partenariat bénéficiera également aux membres du programme Accor. En accédant au programme de fidélité Eurostar, les 50 millions de membres du Club AccorHotels bénéficieront de billets gratuits mais aussi de surclassements, d’offres spéciales ou encore de la possibilité d’effectuer des achats dans la boutique Club Eurostar. C’est la première fois qu’Eurostar associe son programme de fidélité à celui d’un groupe hôtelier. « L’intégration d’AccorHotels assure à nos membres encore plus de flexibilité dans le cumul et l’utilisation de leurs points. Grâce à son importante implantation hôtelière dans nos destinations, ce groupe est le partenaire idéal de nos clients qui préparent leur prochain voyage », rapporte Dorothée Mariotte, Directrice CRM et fidélisation client d’Eurostar. Pour en profiter, les voyageurs devront tout de même s’inscrire aux deux programmes. Ils pourront ensuite convertir leurs points de fidélité. A noter que 4 000 points Le Club AccorHotels équivalent à 350 points Club Eurostar, par exemple.
Une problématique inhérente
Il y a quelques mois, Accor faisait part de sa volonté d’entrer au capital d’Air France-KLM. Au-delà de l’intérêt financier, la participation du groupe hôtelier dans le capital de la compagnie franco-néerlandaise aurait permis à Accor de mettre la main sur Flying Blue. En 2017, le programme de fidélité de la compagnie aérienne réunissait 15 millions de voyageurs, selon Reuters. En fusionnant ce dernier avec le programme d’Accor — fort de 41 millions de membres, d’après Les Echos.fr — la France pourrait disposer d’un colosse du Travel, capable de rivaliser avec ses concurrents internationaux, mais aussi face aux géants du digital.« Pour eux (Air France-KLM et Accor, ndlr) cela aurait pu être l’occasion de sauter sur la vague des crypto-monnaies, avec un poids qui en ferait des leaders incontournables de la monnaie. En plus, cela sauverait Accor de la griffe des Chinois», réagissait Georges-Edouard Dias, Cofondateur de QuantStreams lorsque le doute sur une possible fusion planait encore. Plus qu’une question de volume, l’enjeu majeur est celui de la data. Bien qu’utile au voyageur, un tel programme fournirait à l’ensemble des acteurs partenaires une base de données qualifiée de profils de voyageurs. Une mine d’or, que les marques du Travel peinent encore à exploiter. L'intérêt est aussi économique. Selon BFM business, la mise en commun des programmes de fidélisation d'Accor et d'Air France-KLM aurait pu générer, via la création d'une carte de paiement spécifique, des revenus d'un montant compris entre 400 millions et 1 milliard d'euros.
Une transformation technologique ?
La mise en commun des programmes de fidélisation est une problématique de longue date et les acteurs se tournent de plus en plus vers des solutions technologiques pour tenter d’y remédier. Cathay Pacific et Asia Miles se sont tournés vers la blockchain d’Accenture afin d’élargir le catalogue d’offres accessibles aux voyageurs. Georges-Édouard Dias, Co-fondateur de QuantStreams appelle les acteurs à collaborer dans la création du « Crypto-Mile », un token (un jeton faisant office d’unité de monnaie virtuelle) accepté par les différents programmes existants ; les collaborateurs de Blockchain Partner misent également sur la chaîne de blocs pour transformer la gestion de la fidélisation dans le Travel ; moins innovant d’un point de vue purement technique, le club hôtelier créé par Wanup est également une solution technologique permettant de mettre en commun différents programmes de fidélité. Le Leisure ne fait pas exception. L’enquête 2017 Travel Loyalty Report rapporte que 70 % des voyageurs d’affaires interrogés mettent en avant l’importance de la personnalisation dans la gestion des programmes de fidélité. Une attente qui pourrait être satisfaite par des algorithmes d’apprentissage automatique notamment. Si le partenariat d’Accor et Eurostar prouve que la technologie n’est pas indispensable pour y parvenir, elle semble être un bon moyen d’optimiser l’expérience des voyageurs. Par exemple, en suivant les suggestions du cofondateur de QuantStreams, les voyageurs n’auraient plus à se soucier de la conversion des points de fidélité.
Photo d’ouverture : © Martin Adams
