Selon la dernière étude de IATA, les passagers des compagnies aériennes souhaitent bénéficier d'informations en temps réel sur leurs vols ainsi que d'un parcours fluidifié grâce à la biométrie.
IATA vient de dévoiler son rapport annuel « Global Passenger Survey 2018 », une étude résumant les différentes attentes et exigences des passagers de compagnies aériennes en termes d’expérience de voyage. Avec l’émergence des nouvelles technologies, les passagers s’attendent en particulier à plus d’informations sur leur trajet et un parcours en aéroport plus fluide et rapide grâce à l’automatisation des processus.
Le temps-réel, un atout clé
Plus de 80 % des passagers sondés par IATA ont déclaré préférer être informés sur leur vol via leurs appareils personnels. Obtenir les informations sur leurs bagages (49 %), consulter l’heure du vol ou avoir un aperçu du temps d’attente au contrôle de sécurité (46 %) en temps réel sont des aspects qu’ils jugent important pour leur satisfaction, puisque cela leur permet de garder un certain contrôle sur leur parcours. D’ailleurs, 56 % des voyageurs considèrent que le tracking des bagages en temps-réel est devenu impératif.
Vers un parcours 100 % digitalisé ?
Aujourd’hui, 45 % des passagers sont prêts à remplacer leur passeport par un système d’identification biométrique, si cela signifie qu’ils passeront moins de temps dans la file du contrôle de sécurité ou de l’immigration. Mais l’arrivée de la biométrie dans les aéroports posent encore quelques questions quant à la sécurité et la confidentialité des données. Et si une grande partie des voyageurs semblent être favorables à la digitalisation et l’automatisation des processus d’enregistrement (47 %), de dépôt de bagages (70 %) ou de contrôle d’identité (74 %) – 72 % pensent que cette étape est plus rapide et plus sûre (65 %) si elle est automatisée –, ils ne souhaitent pas abandonner l’humain pour autant. Face aux perturbations, 40 % d’entre eux souhaitent résoudre la situation avec un membre du personnel au téléphone et 37 % souhaitent le faire en face à face.
Dans tous les cas, les voyageurs voient, à travers la digitalisation des aéroports, l’opportunité de supprimer les points de frictions les plus fréquents. Ils souhaitent notamment ne plus avoir à sortir leurs appareils électroniques de leurs bagages-cabine (48 %) via l’installation de scanners plus performants.
Ainsi, de leur côté, les aéroports et compagnies aériennes ont plusieurs chantiers importants devant eux. « Les passagers veulent une expérience de voyage transparente et sécurisée de la réservation à l'arrivée, déclare dans un communiqué Nick Careen, Senior Vice President for Airport, Passenger, Cargo and Security chez IATA. Les aéroports et les compagnies aériennes sont impatients de répondre aux attentes changeantes des passagers. Mais faire les bons choix stratégiques parmi toutes les innovations potentielles n’est pas une tâche facile. Et pour aligner ces choix dans une expérience transparente de porte à porte, il faut une vision commune », conclut-il.
Photo d'ouverture : © Alex Suprun
