À l’occasion de l’IFTM 2018, TOM s’est arrêté sur le stand de Worldia pour rencontrer Erwan Corre, Chief Strategy Officer de la société. L’occasion d’en apprendre davantage sur l’entreprise, tant sur ses qualités technologiques que sur ses convictions.
Lancé en 2012, le tour-opérateur Worldia s’est établit sur le marché du voyage sur-mesure. L’entreprise, 100 % digitalisée, permet aux agences de voyages physiques et à leurs clients de co-créer ensemble des séjours « à la carte », dont les hôtels, vols, activités et transferts sont soigneusement sélectionnés par des experts du Tourisme.
Disponible en marque blanche, la plateforme de Worldia génère un itinéraire agrégeant l’ensemble des prestations nécessaires pour le séjour, et ce, selon la thématique ou la destination choisie par le voyageur. Ce dernier peut ensuite changer de prestataire - s’il souhaite loger dans un hôtel différent, par exemple - complètement à sa guise. Il a également la possibilité de partir de zéro et de sélectionner lui-même son hôtel ou les activités qu’il souhaite faire suivant ses envies et des préférences. Chez lui, le client peut avoir accès à une plateforme dédiée lui permettant d’effectuer des modifications sur son séjour qui seront directement reçues par son agent de voyage.
La garantie d’une expérience intégrée
Si l’un des principaux objectifs de Worldia est de délivrer une plateforme la plus ergonomique possible auprès des travel managers, « l’entreprise est, au bout du compte, très orientée vers le client final », confie Erwan Corre, Chief Strategy Officer de l’entreprise. L’objectif du tour-opérateur est ainsi d’offrir aux voyageurs une expérience dite « intégrée », qui centralise les étapes du parcours voyageur en une seule plateforme, explique le CSO. Sans une telle solution, « les voyageurs visitent 38 sites en moyenne pour réserver leur voyage et passent plus de 10 heures en ligne pour cela. Ils doivent également sortir leur carte bleue plus d’une dizaine de fois, puis obtiennent tout autant de confirmations », déplore-t-il.
Erwan Corre, CSO de Worldia
Outre une gestion plus simplifiée du parcours voyageur, l’entreprise s’engage également à gérer les cas d’annulation ou de modification d’une prestation. D’ailleurs, ce gage est désormais obligatoire pour les TO et vendeurs d’offres packagées, prévient Erwan Corre. « De nouvelles directives autour des ventes de packages sont entrées en vigueur le 1er juillet 2018, le client peut alors revendiquer la responsabilité du tour-opérateur en cas d’annulation d’un vol, par exemple ».
Worldia a ainsi misé sur le développement d’un service client disponible H24 via une messagerie dédiée et reposant essentiellement sur une assistance humaine, plutôt que sur des robots conversationnels. « À titre d’exemple, Alexa, Siri et l’assistant Google ont un taux d’interprétation correct des réponses ne dépassant pas 60 % », explique Erwan Corre. Si le service client géré par un humain peut générer des temps de latence entre la réception de la question et la réponse, le CSO estime que la qualité de cette dernière prévaut sur la rapidité que pourrait apporter un chatbot, par exemple. « Aujourd’hui, le conseiller donne un meilleur service au client que les technos. Évidemment, si la tendance s’inverse d’ici 5 ans, celles-ci s’imposeront à nous », concède-t-il, rappelant tout de même que « l’objectif final reste de délivrer une expérience la plus simple et la plus agréable possible ».
Beaucoup d'humain, mais pas que
Dans son offre d’ « expérience intégrée », Worldia propose également de l’information inspirationnelle en amont du séjour ainsi qu’une série de recommandations de lieux à visiter. Pour cela, pas d’application mobile ni de notifications push. L’entreprise fournit uniquement des documents au format PDF résumant l’itinéraire du voyageur - notamment les informations de vols, d’hôtels, de transferts… « Nous ne voulons pas que le voyageur ait tout le temps le nez sur son smartphone lors de son séjour », explique Erwan Corre. « Il serait peut-être intéressant de créer une application qui pousserait des notifications uniquement au réveil, avec l’ensemble des informations à retenir pour la journée afin que le voyageur ne soit pas embêté par des pushs toute la journée », réfléchit-il. Pour le CSO de Worldia, il s’agit d’établir un syncrétisme entre la digitalisation des usages et le fait de vouloir vivre pleinement l’expérience une fois arrivé à destination. « Nous serons probablement obligés d’y venir un jour (au mobile, ndlr) car la demande client est là », constate-t-il, insistant sur la nécessité de trouver un juste milieu, moins intrusif qu’un TripAdvisor mais plus confortable qu’un guide touristique papier.
Si le tour opérateur table tout particulièrement sur l’humain, il ne se considère pas moins comme une entreprise de technologie. « Nous mettons notre focus et notre progrès technologique au service du client, pour lui apporter une meilleure satisfaction et non pas ‘for the sake of it’ (juste pour le plaisir, ndlr) », précise Erwan Corre. Le digital reste donc l’un des piliers fondamentaux de Worldia. La technologie qui supporte la plateforme et ses outils sont d’ailleurs complètement propriétaires, souligne le CSO, ce qui offre à l’entreprise une vraie adaptabilité, indispensable face à l’évolution rapide des besoins et attentes des clients.
Photo d'ouverture : © Worldia
