Ce matin avait lieu la conférence de presse de rentrée de TUI. À cette occasion, Pascal de Izaguirre, PDG de TUI France et Serge Laurens, Directeur Marketing, Digital et Expérience de la filiale, ont fait le point sur les réussites, les ambitions et les axes stratégiques du tour opérateur en termes de digital.
Comme pour de nombreux acteurs du Voyage, les objectifs de TUI s’orientent essentiellement vers la flexibilité et l’étoffement des offres, deux briques primordiales pour optimiser l’expérience voyageur. Pour TUI, cela passe notamment par le renouvellement incessant des offres de voyage, par l’instauration d’une marque forte mais aussi par une distribution omnicanale. Pascal de Izaguirre a d’ailleurs félicité Serge Laurens et son équipe pour avoir mis en place une « stratégie digitale très offensive » qui a permis à TUI de répondre à ces enjeux, mais aussi de gagner en notoriété.
Une forte présence sur les réseaux sociaux
« On maîtrise l’expérience voyageur parce qu’on la façonne », a expliqué Serge Laurens, qui a ensuite souligné que l’expérience client est un focus structurant au sein du groupe TUI. Le Directeur Marketing, Digital et Expérience a notamment expliqué se baser sur l’indicateur de satisfaction client NPS (Net Promoter Score) afin de repérer les éléments du parcours voyageur qu'il faut modifier pour simplifier l'expérience globale.
Les réseaux sociaux constituent également « un socle important pour savoir ce qui ne va pas, mais aussi un élément fort de préconisation » pour TUI, a expliqué Serge Laurens. Pour le TO, cet écosystème social permet d’entretenir un rapport avec le client moderne et horizontal.
Priorité à la personnalisation
TUI France a par ailleurs illustré l’importance qu’elle attache à la relation client, source non négligeable de satisfaction clients et de revenus. Le groupe s’est ainsi intéressé au Machine Learning afin de développer une stratégie de marketing prédictif. « L’un des enjeux de la relation client est de guetter le moment circonstance, de déceler ce que le client va aimer et quand il va préférablement partir », a lancé le responsable Marketing et Digital. TUI fait ainsi en sorte d’envoyer des emails personnalisés aux voyageurs basés sur leur historique de recherches sur le site dans le but de les inspirer.
La distribution omnicanal, une valeur sûre
Afin de fluidifier l’accès aux offres pour les voyageurs, « un tour opérateur doit s’appuyer sur une distribution puissante, soit une distribution omnicanal », a martelé Pascal de Izaguirre. « Tout simplement, là où est le client, TUI se doit d’être », a complété Serge Laurens. En partie connu pour son choix de conserver des agences physiques, même à l’ère du Digital, TUI France ne néglige pas pour autant se présence en ligne. Le TO, qui met un point d’honneur à optimiser l’expérience utilisateur, a d’ailleurs enregistré une hausse de 15 % des ventes en ligne depuis 2016/2017. De plus, la majorité des clients qui achètent en agence parcourent d’abord le site, a révélé Serge Laurens. Il a par ailleurs abordé la vision « mobile first » de l’entreprise, pour qui le mobile devrait devenir le premier écran, devant l'ordinateur. « 44 % des visitent effectuées sur TUI.fr viennent du mobile », a-t-il déclaré.
La dernière étape de la simplification de l’accès à l’offre, c’est la migration de tous les sites dédiés aux clubs du TO vers un site unique : celui de TUI.fr. Il s’agit de créer « un grand magasin digital permettant d’acheter toutes les offres de voyages proposées par TUI », a précisé le responsable Digital et Marketing.
La filiale France de TUI compte par ailleurs bientôt intégrer les offres de compagnies aériennes low-cost, et notamment de EasyJet, au côté des offres TUI Fly pour proposer davantage de dates de vol. Celles-ci seront incluses dans les packages créé par le tour-opérateur.
Photo d'ouverture : © wikimedia commons
