Avec le développement des technologies, la relation client connaît de nombreuses mutations. La société John Paul, spécialisée dans la conciergerie et détenue en majorité par AccorHotels, observe en plein cœur ces bouleversements. Voici les 5 tendances technologiques qui, selon elle, sont en train d’impacter le secteur.
- Les chatbots
Selon John Paul, les chatbots permettent de pré-qualifier le travail du concierge. Ils sont leurs assistants lorsqu’il s’agit de préparer un voyage pour un client grâce aux données récoltées. « La prochaine étape sera d’être présent dans la maison des clients à travers Alexa d’Amazon ou Google Home afin de pouvoir traiter des demandes à tout moment », explique David Ohayon, Chief Digital Officer de John Paul. « Lorsque l’on a déjà créé un chatbot sur Messenger, WeChat ou WhatsApp, l’intégration dans des enceintes connectées est plus facile », ajoute t-il. Les chatbots développés par John Paul prennent en compte les logiques métiers afin de mieux répondre aux besoins des clients. « Ce qui compte, ce n’est pas le support, Echo d’Amazon ou Google Home ne sont que des canaux de communication. C’est le concierge virtuel derrière qui se doit d’être le plus intelligent possible », complète Jérôme Richard, CEO de John Paul.
- La connaissance client
Avec la multiplication des canaux de communication, les marques peuvent davantage récolter des données et ainsi connaître leurs clients. « L’intelligence artificielle permet de donner du sens à toutes ces informations », déclare David Ohayon. Là encore, cela permet d’assister le concierge qui peut faire des recommandations plus personnalisées. « Nous sommes passés d’un monde de l’hyper-segmentation à un monde de l’hyper-personnalisation », déclare Jérôme Richard. Il explique qu’avant l’arrivée de l’intelligence artificielle, John Paul devait construire une multitude de profils et devait ranger les personnes dans des cases. Aujourd'hui, chaque segment est unique.
- L’agrégation des sources
Pour John Paul, la clé d’une bonne relation client et d’une conciergerie de qualité est le carnet d’adresse. Aujourd’hui, tous les clients ont accès à du contenu sur les activités alentours par exemple. Le CDO explique ainsi que le choix des sources à agréger doit être finement réalisé. Une fois que ces données qualitatives sont rassemblées, il suffit de mettre en place un algorithme pour faire des recommandations.
- Le prédictif
La manière dont la société spécialisée dans la conciergerie envisage le prédictif est une prolongation de cette personnalisation. Grâce aux informations récoltées, il est possible d’anticiper les besoins du client. En fonction de ses précédents achats par exemple, une société pourra savoir en amont s’il a besoin de réserver un hôtel ou un restaurant à l'approche d'un évènement.
- Les plateformes de services
Enfin, David Ohayon explique qu’il est important pour les marques de devenir une plateforme de services. C’est pourquoi John Paul se connecte à des inventaires en temps réel afin de laisser la possibilité de louer une voiture ou réserver un spectacle. « Il s’agit de devenir un concierge augmenté », déclare t-il, « nous sommes passés d'un métier d'opérateur de services à une plateforme de services plus flexible ».
Une approche expérientielle dans le Tourisme
En marge de ces différents points, Jérôme Richard explique que les acteurs du Tourisme ont un positionnement encore restreint sur la chaîne de valeur. « Les hôtels vendent des chambres, les compagnies aériennes des vols. Ce qu’il manque, c’est une approche expérientielle à 360° », explique t-il. Selon lui, la bonne expérience lors de la réservation d’un voyage doit aussi passer par la relation client. Mais pour cela, la connaissance de son client est clé. « Pour avoir un modèle scalable, il faut passer par l’automatisation et créer un hybride entre l’humain et le digital », complète le CEO de John Paul.
Photo d'ouverture : Hunters Race
