Fondée en janvier 2017, AskHub s'inscrit parmi les nombreuses startups qui se sont emparées de la technologie émergente du conversationnel. Cependant, la jeune pousse ne s'est pas lancée dans la création de son propre modèle de chatbot, mais plutôt dans le développement d'une solution permettant de rendre les bots créés par les entreprises plus pertinents. Afin d'en savoir plus sur le fonctionnement, les enjeux et les ambitions d'AskHub, TOM a interviewé ses deux fondateurs Hatim Khouzaimi et Mathieu Rouxel.
En quoi consiste AskHub ?
Hatim Khouzaimi, cofondateur et CEO d'AskHub: AskHub est une solution à destination des entreprises et développeurs qui ont déjà un chatbot ou un voicebot. Notre proposition de valeur est de permettre de dégager des insights actionnables à partir de transcriptions de conversations pour améliorer un agent conversationnel et ce, sous deux angles principaux. Le premier, c’est l’amélioration du modèle de compréhension du langage. C’est-à-dire qu’à travers des logs de conversation, nous décelons quels sont les champs sémantiques évoqués par les utilisateurs qui n’ont pas été compris par le bot et faire remonter ces éléments à la personne en charge. Nous lui conseillons ainsi de traiter les thématiques qui génèrent le plus de demande en priorité. L’idée est donc de combler les trous ou de détecter les nouveaux besoins clients pour étendre l’expérience utilisateur.
La deuxième brique, c’est la livraison d’insights sur le design conversationnel du bot, c’est-à-dire la conception de l'arbre de dialogue et la manière avec laquelle les utilisateurs interagissent avec. Nous identifions les parcours utilisateurs récurrents mais aussi et surtout les faiblesses de l’agent. Par exemple, à telle partie de la conversation, si le bot n’arrive pas à faire remonter des informations pertinentes, nous reverrons sa manière de traiter l’info.
Mathieu Rouxel, cofondateur : L’objectif global d’AskHub est donc d’augmenter le ROI des agents conversationnels développés par nos clients. En tant que plateforme SaaS à abonnement annuel, nous fournissons des insights personnalisés mais aussi des études ponctuelles.
Concrètement, comment ça marche ?
Hatim Khouzaimi : Les chatbots et les voicebots s'interfacent avec la solution AskHub à travers un simple appel API. A chaque fois que le bot reçoit une nouvelle requête de l'utilisateur, il la renvoie à notre plateforme en rajoutant des informations de contexte. La solution reconstitue ensuite des transcriptions détaillées des conversations entre les utilisateurs et le bot. Ces logs sont analysés automatiquement et les insights qui en résultent sont restitués aux équipes en charge du bot sur un tableau de bord, en temps réel. Nous permettons ainsi d'accélérer l'amélioration continue du bot car nous permettons d'identifier rapidement ses faiblesses, et une fois qu'elles sont adressés, AskHub permet de mesurer l'impact des améliorations effectuées.
Mathieu Rouxel : Derrière AskHub, il y a plusieurs algorithmes de clustering (qui permettent de partitionner les données en sous-groupes, ndlr.) issus d’une grande phase de recherche, qui permettent de classifier les requêtes de manière automatique.
Quels sont les enjeux qui vont ont motivé à créer une telle solution ?
Mathieu Rouxel : Nous nous sommes rendu compte que toutes les entreprises ayant développé un bot font face aux mêmes difficultés, donc nous voulions fournir une solution permettant d’accélérer l’entraînement du bot. Une entreprise comme OUI.sncf (client d’AskHub, ndlr.) traite des dizaines de milliers de requêtes utilisateurs par semaine et n’a pas les moyens humains et techniques d’analyser les requêtes non comprises et les dialogues non aboutis lors d’une conversation.
Hatim Khouzaimi : C’était aussi une question de timing. On a commencé à développer notre idée en 2016, où le conversationnel était en plein essor. La tendance avec été initiée par Facebook qui avait ouvert sa plateforme aux bots. De nombreuses startups et grands groupes commençaient donc à créer leur propre chatbot. Nous avons compris quels étaient les bons cas d’usages au bout d’une année et demi de phase exploratoire.
Mathieu Rouxel : En tous cas, il y a plein déjà plein de cas d’usages intéressants aujourd’hui. Je pense notamment au service client que l’on peut automatiser grâce aux chatbots afin de faire gagner du temps aux entreprises, mais aussi de l’argent. La transmission d’informations aux collaborateurs en entreprise est également un usage des agents conversationnels qui fonctionne bien. Pour Oui.sncf, le chatbot est même devenu un canal de vente de billets de train.
Comment vous démarquez vous de la concurrence ?
Mathieu Rouxel : En France, nous sommes les seuls à proposer ce type de solution. Il existe un service de la même veine aux Etats-Unis, nommé Dashbot, mais cette solution ne se focalise que sur les « metrics » d’usages, c’est-à-dire qu’elle n’analyse et n'observe que la manière dont les utilisateurs interagissent avec les bots. Chez AskHub, nous analysons aussi ce que le bot ne comprend pas.
Depuis peu, AskHub est accélérée par OUI Link. Que comptez-vous tirer de cette expérience ?
Mathieu Rouxel : Notre accélération par OUI Link découle d’un intérêt mutuel. En effet, OUI.sncf, ayant investi sur le canal conversationnel pour assurer le service client et la vente, a besoin de monitorer et d’améliorer les capacités et le retour sur investissement de leur bot. De notre côté, nous avons, grâce à OUI Link, accès à énormément de data pour peaufiner nos algorithmes et démontrer la valeur ajoutée de notre solution. À travers cet accélérateur, nous sommes désormais en contact avec une équipe experte en expérience utilisateur. L’enjeu est double car il nous permet d'acquérir de nouveaux clients et d’accélérer notre développement.
Pour la suite, quelles sont vos ambitions technos et business ?
Mathieu Rouxel : Pour l’instant, les algorithmes d’AskHub ne gèrent que la langue française, mais nous comptons les transposer sur le langage anglais d’ici début 2019. Côté affaires, nous serons présents au Web Summit de Lisbonne et au CES de Las Vegas, en janvier prochain. Nous comptons également rejoindre un autre programme pour accélérer notre business. Par ailleurs, une offre freemium destinée aux développeurs devrait voir le jour également au début de l’année prochaine.
Photo d'ouverture : © Mathieu Rouxel
