Lorène Jaouen, Business Developer chez Blockchain Partner © TOM
Lorène Jaouen, Business Developer chez Blockchain Partner, a donné une conférence autour de la blockchain. La spécialiste a tenté de démystifier cette technologie pour ensuite en expliquer les bénéfices. Elle a notamment détaillé comment la Blockchain pourrait transformer les programmes de fidélité.
Si la Blockchain semble être sur toutes les lèvres, c’est parce qu’elle pourrait s’avérer révolutionnaire pour de nombreuses industries. Technologie de stockage et de transmission d’informations fonctionnant de manière sécurisée et transparente, la Blockchain permet de faire de l’échange de valeur de pair à pair, sans passer par un intermédiaire, a expliqué lors d’une conférence Lorène Jaouen, Business Developer de la société de conseil Blockchain Partner.
Une révolution en quatre points
Selon Lorène Jaouen, la force de cette technologie repose sur quatre caractéristiques clés :
- La désintermédiation
- La résilience : « Si mon ordinateur s’arrête, le réseau continue de tourner», a expliqué la Business Developer de Blockchain Partner.
- La traçabilité : le registre tient le compte de toutes les transactions effectuées, des étapes de passages des actifs et des personnes concernées.
- L’intégrité : « Un acteur de la blockchain ne peut pas décider de manière unilatérale de faire une transaction», a précisé Lorène Jaouen.
Plus concrètement, la blockchain permet donc « d’effectuer des transactions rapides et à moindre coût, de certifier des documents ou encore d’établir des ‘smart contracts’ qui automatisent et désintermédient les processus », a-t-elle déclaré.
Transformer la gestion des programmes de fidélité
Par ailleurs, si la blockchain bouleverse l’univers bancaire, elle n’en est pas moins impactante dans les secteurs du Voyage, de l’Hôtellerie et de la Restauration. Plus particulièrement, cette technologie pourrait bien transformer la gestion des programmes de fidélité. « Près de 50 % des points de fidélités décernés ne sont pas utilisés. Un foyer américain est abonné à 20 programmes de fidélité en moyenne, mais n’en utilise réellement que 7, a affirmé Lorène Jaouen avant d’ajouter : « Par ailleurs, les entreprises manquent de visibilité sur quand et comment sont utilisés les points de fidélité par les clients. »
Pour remédier à ces problèmes, la blockchain permet la création de programmes de fidélité « multi-acteurs et multi-marques » : à l’aide de synergies commerciales entre les acteurs du Tourisme, les clients gagnant des points de fidélité en achetant un billet auprès d’une compagnie aérienne peuvent utiliser ces points pour bénéficier d’un sur-classement en hôtel, par exemple. Et lorsque les points de fidélité d’un client sont prêts à expirer, ce dernier peut facilement les transférer à un ami ou à un membre de sa famille. « Une solution efficace pour améliorer l’engagement client », a confié Lorène Jaouen. Il est aussi possible d’identifier les liens unissant les clients, permettant à terme de développer un marketing communautaire. Enfin, les entreprises adoptant ce type de programmes bénéficient de la traçabilité des points de fidélité en temps réel, ce qui permettrait d’optimiser la comptabilité.
Au-delà de la gestion des « loyalty programs », la blockchain permet aussi de créer des solutions de gamification « qui récompenseraient les touristes s’aventurant dans de nouveaux endroits peu fréquentés », a précisé Lorène Jaouen. Cette technologie permettrait également d’activer la traçabilité des produits locaux que les voyageurs aiment tant. « Grâce à un QR code, les clients pourraient avoir accès à l’intégralité du parcours du produit, de sa production à sa distribution. Les commerçants ne peuvent pas mentir sur l’origine de leurs produits puisque les informations rentrées sur la Blockchain ne sont pas supprimables », a-t-elle assuré.
Pour Lorène Jaouen, la blockchain détient ainsi un véritable potentiel d’amélioration de l’expérience client. « Axa a intégré une solution blockchain qui rembourse ses clients automatiquement en cas de retard ou d’annulation de vols. Pourtant, le business model des assureurs repose sur le fait que les voyageurs ne demandent pas toujours à être remboursés. Et bien Axa a vu en la blockchain l’opportunité de créer du contentement client plutôt qu’une menace », a-t-elle affirmé.
Révolutionnaire, mais pas miraculeux
Bien que la technologie des chaînes de blocs semble prometteuse, « ce n’est pas une solution miracle, a insisté Lorène Jaouen, c’est une technologie au service de l’usage ». En clair, la blockchain « ne crée pas l’expérience client toute seule, c’est l’humain qui crée l’émotion, qui trouve un usage approprié de cette technologie », a-t-elle ajouté. Par ailleurs, la spécialiste a déclaré que si un acteur opère seul ou qu’une entreprise n’a pas besoin de base de données, alors « la Blockchain ne leur servira à rien. »
Lorène Jaouen, Business Developer chez Blockchain Partner © TOM