Hier soir, les grands gagnants de la 10e édition des Travel d’Or ont été révélés lors de la cérémonie qui avait lieu au Lido de Paris. Comme chaque année, c’est l’entreprise MetrixLab, spécialiste de l’intelligence marketing consommateur, qui a recueilli les commentaires des internautes lors de la session de vote. Voici ce qu’il faut en retenir.
Cette 10e édition des Travel d’Or a été marquée par une participation record : 200 000 personnes ont voté pour leurs sites touristiques préférés et presque autant ont exprimé la raison de leurs choix. Pour Guillaume Weill, DG France de MetrixLab, cet engouement s’explique par un comportement plus marqué des clients : « Ils sont de plus en plus prêts à donner leur avis, voire même à co-créer avec les marques avec lesquelles ils se sentent proches. C’est donc une opportunité qu’il faut saisir pour améliorer ses services ».
Vendre une expérience et pas un produit
Le mot clé cette année est l’expérience. Elle est centrale dans l’appréciation d’une marque. Cette expérience client passe par une approche « user-centric ». Les internautes attendent des sites qu’ils soient « pensés clients ». Qu’ils soient donc intuitifs, clairs et demandent le moins d’effort possible. « Cette approche doit commencer avant le voyage et doit continuer après le séjour », explique Guillaume Weill.
Dans l’hôtellerie par exemple, MetrixLab a noté que cette expérience allait au-delà du produit en lui-même. « Les clients attendent qu’on les conseille sur les activités à proximité », ajoute t-il. Il en va de même dans l’aérien. Selon lui, il faut mettre l’expérience au cœur du message promotionnel : « Plutôt que d'informer un internaute sur les prix, il faut plutôt lui faire savoir qu’un festival qui pourrait lui plaire a lieu dans telle destination et que cela ne lui coûtera qu'une telle somme ».
Le contenu est ROI
Autre enseignement des Travel d’Or 2018 : le contenu est toujours aussi important, notamment pour les millennials. Les moins de 35 ans ont besoin de photos et de vidéos pour être inspirés. « C’est leur manière de consommer le digital. Et comme il s’agit des voyageurs de demain, il vaut mieux les satisfaire dès maintenant », explique le DG de MetrixLab.
La société note un changement dans la confiance des utilisateurs. S’il y a deux ans les avis étaient très importants dans le choix d’un produit, aujourd’hui, c’est surtout la transparence des offres et des prix qui prime. Les clients semblent en avoir assez des frais cachés.
La relation client toujours plus importante
Enfin, les votants des Travel d’Or ont fait savoir que la relation client était très importante dans leur appréciation d’une marque. C’est un vrai vecteur de choix, particulièrement dans l’aérien. Mais pour qu’elle soit efficace, l’écoute des clients et l’utilisation des données est essentielle. « Les entreprises qui ont récolté le plus de votes sont capables d’écouter les chiffres et les feedbacks », déclare Guillaume Weill. Elles transforment donc les problèmes en opportunités de satisfaction.
Photo d'ouverture : Fotolia - runrun2
